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【摘 要】良好的服务质量和服务意识在餐厅经营的过程中占据着非

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常重要的位置,服务员的服务意识强能够“拉住”顾客,为餐厅营造出一种亲和力,增强服务员的服务意识可以使顾客在光顾的时候享受到更好的、优质量的服务,是决定一个餐厅经营成败的重要组成部分.

【关 键 词】服务意识;增强;服务员

如今,酒店餐饮行业之间的竞争日益加剧,很多地方仅是一条街就会出现十数家的餐厅酒店.每一个餐厅都想开辟出属于自己的市场,得到好的评价,被人们所认同接受,可是做到这一点却并非一件易事.就像我们在盖楼的时候,要想使我们盖的楼高大并且能经得起风雨,就必须使每层楼都固若磐石,同样的,消费群体就像是一个雪球,要想让这个雪球越滚越大的话,除了要增添餐饮特色,服务员的服务质量也对餐饮店的发展发挥着非常重要的作用,如果我们能够保证所有来本店用餐的顾客都享受到高质量的服务,无论是服务方面或是食物的口感都能够使他们感到心满意足,渐渐地餐饮店就会拥有一支固定的属于自己的消费群.在餐饮店内,餐饮部属于其中坚力量,它给顾客提供服务和餐饮产品的需求,服务和消费是餐饮部门中最为主要的活动,餐饮业的经营活动在表面上来看,只是服务和消费的关系,但这其中也包含着人与文化、人与环境、人与习惯、人与菜品以及人与人等各种关系,其中人与人的关系是最为重要的,而这种关系的最好体现就是服务员与顾客之间的关系.


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一、服务意识的重要性

服务员的服务状态是餐厅的代表,在顾客餐饮期间,服务员担任着与顾客面对面交流的职责,作为一线员工,他们的举止言行一方面影响着顾客餐饮的心情以及对餐饮店的评价,另一方面也影响着餐饮店的声誉,产生品牌效应.顾客在心理上会不自觉地对服务员产生深刻的印象,而且这种印象的持续时间相对较长,而且这种印象还会在他们的交际圈内产生一定的影响.所以,餐饮店的管理者对于服务员职业素质和他们自身修养的培养非常重要.每个餐饮店对于“优质服务”都有着不同的定义,有的理解为宾至如归的服务,有的理解为超值服务,有人认为是周到服务,有人认为是微笑服务,每个人都有属于自己的想法,都有其在理的一面.其实归根结底就是尽量让顾客的需求得到满足,这是一种要员工发自内心的行为,只有“真心”才会产生最好的效果.协调餐饮店和顾客之间的关系,服务员就是其纽带,管理者必须强化服务员的服务意识,能够做到站在顾客的角度去考虑他们需要什么,对于他们提出的需求,都应该最大限度的让他们得到满足.只有这样,才可以拉近顾客与餐饮店的距离,在短时间内积累自己的消费群体,那么,服务员应当怎样做才能够使顾客感到自己的需求得到了满足并且使他们享受到优质的服务呢?

二、提高服务员服务意识的方法

1.注重礼仪礼貌

首先,仪表代表着一个人的精神面貌,整洁的仪表可以给顾客一种舒心的感觉,服务员要特别注重自身容貌的修饰,做到勤换衣物、勤修指甲、勤洗澡、勤理发,每天在正式投入工作之前在镜子面前整理自己的容貌,在工作期间着统一的工作服,服装要熨烫平整、扣好纽扣并且洗涤干净.在迎接宾客的时候要注意礼节礼貌,时刻将微笑挂在嘴边,服务员在接待宾客时要做到大方有礼、不卑不亢、真诚、热情并且态度和蔼.

2.建立良好的与客户之间的关系

另外,良好的客户关系非常重要.客户来到餐饮店消费以满足自身的消费需求,这是非常正常的事.客户不提意见,不投诉并不能表示客户对店内的服务是满意的,只有在接到顾客的称赞和表演时才可以理解为客户是真的满意了.可以供客户选择的餐饮店很多,当然,只有服务得到了他们认可的餐饮店才是他们的首选目标.好的服务不是仅靠强硬的管理就可以拥有的,是通过对服务人员的认真培训而逐渐形成的.学习是提高团队素质的基础和前提,也是“精技”、“培智”、“利德”的重要途径.服务人员的灵活运用和努力学习,加上规范的培训教材、完善的培训体制,就可以培养出一个优秀的团队,创造出高质量的服务.


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3.正确处理客户的投诉问题

当面对客户的投诉的时候要妥善地处理好,每一个餐饮厅,即使拥有再有水准的服务、再齐全的功能、再完善的设备,也会有一些不足之处,只要有不足就会发生客户投诉这样的事件,面对这样的问题该如何处理是问题的关键所在.第一,面对客户的投诉服务员要正确地对待,在我们处理问题的过程中这是其基本,对于客户的投诉,服务人员要做到耐心处理,热情接待.第二,建立预警机制以便于客户的投诉,在客户投诉之前做好预测和预防的工作,形成一条完整的工作链,依据客户的投诉记录即时做好分析和总结,找出产生这种问题的原因,借鉴其他餐厅的管理经验,制定预防的措施,对每个部门进行相应的讲解,使服务人员在服务的时候避免问题再次发生,第三,要保证工作人员在接到客户的投诉的时候热情周到、文明礼貌,对客户提出的问题给予细心的回答,虚心听顾客的意见,如果其中有什么误会,应该在道歉的同时给客户解释明白,保证投诉的彻底性和快捷性,如果在公共场合,服务员首先应想办法使客户的情绪平静下来,将其他到其他地方,防止影响其他顾客的餐饮情绪,对餐饮店产生不良的影响.

三、结语

提高服务人员的服务意识是企业经营过程中最为重要的问题,只有保证顾客享受到有质量的服务才能更好地让餐厅酒店更容易形成自己的消费群体,扩大餐饮厅的经营规模,增强餐饮厅的影响力,让餐饮店更好的经营下去.

参考文献

[1]陈企盛.餐厅服务员综合技能实训

[2]餐饮管理.酒店餐饮部服务员服务意识对酒店经营的影响

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[3]餐饮管理.提高个性化服务和质量

作者简介:

路淑梅(1972-),女,中专学历,黑龙江省东京城林业局第三中学餐厅服务技师,研究方向:餐厅服务

(作者单位:黑龙江省东京城林业局第三中学)

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