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摘 要：商业服务诚信经营的实现需要商业服务人员诚信经营职业素养的养成.作为商业服务具体操作的人员的诚信经营状况决定了社会对商业服务诚信经营的看法,只有提升商业服务人员诚信经营的职业素养,才能从根本上解决商业服务诚信经营的问题.
关 键 词：商业服务人员 诚信经营 职业素养
商业服务行业的特殊性,因其所面对受众的特殊性,其地位被一再地提高.当前,国内传媒认知度的提升,对商业服务行业关注度的提升,也因消费者对自身权益保护的增加,通过媒体了相当多的商业服务行业违规操作,不诚信经营的商业服务案例指数上升.商业服务,是一种不同于商业模式和经营模式的概念,其特别强调商业的经营性质,利用商业等媒介向社会提供服务.而这种强调营利性的商业服务,对追求物质第一的部分商业服务从业人员来说,存在着极大的不稳定性.建立在西方经济学“理性经济人”理念基础之上的市场经济,滋生了不少危害商业服务诚信经营的蛀虫.同时,商业服务质量的高低,商业服务能否诚信经营等,其关键还是在于商业服务人员.只有商业服务人员能够恪守自己的承诺,能够依法办事,依照商业服务规则用心为顾务,才能从根本上杜绝商业服务不诚信经营的弊端.因此,本文通过对商业服务人员现有对诚信认识的角度为出发点,进而强调商业服务人员诚信经营的职业素养的重要性,最后提出改善商业服务人员诚信经营的职业素养的措施,提升当前国内商业服务诚信经营.
1.商业服务人员诚信经营状况
从历史上看,我国并不是一个低信任度的国家.从古至今,“不精不诚,不能动人”《庄子·鱼父》,“言必行,行必果”《论语·子路》,等名言字句的勾勒,足以说明国民对信任度的重视程度.但是,现阶段,却存在着极大的诚信危机,严重扰乱了市场经济秩序.“诚信”成为时下中国人最稀缺的资源之一,食品安全领域频频出现的商业服务诚信经营危机,不断地在拉大商业服务人员诚信经营在消费者心中的负面影响.甚至据相关报道显示,香港超市基本不摆放国内蒙牛、伊犁的相关奶业产品.商业服务人员的诚信经营,并不因为自身的私欲抑或是所谓企业的集体利益而去伤害消费者的权益.商业服务人员诚信经营状况可以从以下两个方面进行把握：
1.1商业服务不诚信经营凸显,且社会影响加大
近年来围绕着商业服务诚信经营问题,在社会上掀起了极大的反响.2003年煤矿透水事故频发,2008年三聚氰胺事件,2011年食品安全事件等的双汇、色素馒头、牛肉香精等,且一次一次对社会所映射出的震撼力越来越强.商业服务的不诚信经营,已经导致众多的消费者权益受损.同时,也必须看到商业服务不诚信经营的范围在不断的扩大.从最初的安全生产领域,转向与消费者生活息息相关的生活领域,从间接伤害人民生活的工作生产领域,向直接损害人民生活生产的消费领域.商业服务不诚信经营范围的扩散,使得商业服务不诚信经营危害的对象也在增加.甚至出现了向年纪较小的青少年蔓延.可能只会危及中壮年生命安全的生产经营领域,用三聚氰胺等不诚信的商业服务毒害青少年及幼孩.而商业服务对象的扩大,在社会引起的反响也在不断的加大.当前因社会信息共享机制的便利,诸多的社会不公平、商业服务的不诚信等,都可能通过网络媒体向全世界传播,扩大了社会负面的影响力.社会对商业服务不诚信经营的增加,凸显了商业服务经营诚信问题,也说明了当前的商业服务领域存在着诸多的有待改进的问题.
1.2商业服务问责力度加大,反衬商业服务不诚信经营
市场经济领域的商业服务问题,掺杂了太多的西方经济观念.唯利是图,自私自利.传统中国人讲诚信,却只对自己熟悉的人讲.诚信经营理念,也因现时代中国社会转轨的特殊性而被人为地弱化了.传统“熟人”基础上诞生的信任感及诚信意识,导致中国人的诚信观念具有极强的局限性及区域性,在熟人面前讲诚信,在社会大众面前可讲可不讲.市场经济的弊端性,要求政府这只“看得见的手”及时地对它进行纠正.于是,当前在商业服务领域,社会的商业服务不诚信经营事件的增加,引起了国家政府层面的高度重视.并在实际的市场经济活动的管理中,正确的发挥了国家的经济管理职能.2003年孟学农因非典治理不利而被问责；2009年因三鹿问题而被问责了一大批的官员；2011年因温州动车追尾脱轨问责的官员等.其中,相继有众多的中低层或是直接的相关人员被问责或是追究责任.商业服务行业的不诚信经营,其归根到底在于商业服务从业人员没有引起足够的重视,与法律进行博弈,存在投机心理.
2.提升商业服务人员诚信经营职业素养的措施建议
商业服务人员诚信经营职业素养的提升依赖于软环境和硬制度的双重压力,才能从根本上破除缺乏监督的软环境管理不到位的问题,解决硬制度管理的教条性弊端.因此,在当前社会经济发展大背景下,商业服务诚信经营归根到底是商业服务人员的诚信服务经营.
2.1制度规范商业服务人员诚信经营操作技能
商业服务人员诚信经营职业素养的提升很关键的一环就是,对商业服务人员诚信经营操作技能的规范化管理,并运用差异性薪酬来提升商业服务人员的诚信经营意识.制度的规范化约束,尝试将商业服务人员的服务过程制作成流水操作,并有相应的监督人员在后为其监督.制度的规范化的约束,通过商业服务人员诚信经营承诺书的签订,从自身进行相应的约束.商业服务行业制定相应的诚信经营公约,提升商业服务人员诚信经营的自律,用行动证明诚信.自律是商业服务人员诚信经营的基石,诚信经营作为商业服务人员的一种基本职业素养,当前对其的规定或是界定并没有形成一种制度规范,或是一种相应的诚信经营标准.作为一种需要商业服务人员自律的道德要求,诚信经营职业素养的养成需要商业服务人员用自身的自律去转换成具体的诚信行动.而作为一种商业服务规范,通过这种签订诚信承诺和行业规范,或是制定商业服务诚信经营的法律文件,都是在提升商业服务人员诚信经营自律,并用自身的服务感情留住市场.诚信经营职业素养的养成,更是一种责任.而这种责任在商业服务人员诚信经营意识较低的社会背景下,必然地需要借助制度规范的力量去约束.用硬制度约束软环境,用硬制度规范商业服务人员的诚信经营理念.通过这种填鸭式的制度约束力量去强化商业服务人员诚信经营的职业素养,杜绝流于形式的商业服务诚信经营承诺书和公约.
2.2借助多样的平台打造商业服务人员诚信经营的职业素养
商业服务人员诚信经营的业务素质和工作技能的提高,可以通过举办商业服务人员诚信经营职业素养的竞赛,要求全员的商业服务人员都要进行参加.并采用多样化的试题设计和开放化的答案,激发商业服务人员对诚信经营内在要求的理解,并发现商业服务人员诚信经营中存在的问题,促进商业服务人员对诚信经营职业素养的理解和把握,使其对诚信经营的重要性有了更深刻的认识,增加其诚信经营的知识和业务技能,提高整个商业服务行业的诚信水平,并将其内化成商业服务人员诚信经营的一种职业素养,长期留存.同时,可以组织诚信经营宣传小组下乡、下团、下基层进行诚信经营宣传活动.组建优秀的诚信经营宣传导师,运用现身说法和典型案例,从正反两面映衬商业服务人员诚信经营的重要性.在商业服务具体的操作人员中宣传诚信经营,让诚信经营深入到每一个商业服务人员的心中,从此生根发芽,并用具体的行动来实现诚信经营的目标.并将这种宣传的方式借助主流媒体的力量进行宣传,扩大诚信经营的辐射范围.通过举办商业服务人员诚信经营的征文比赛,深度解读商业服务人员诚信经营职业素养的重要性.