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摘 要：汽车售后服务越来越被消费者和厂家所关注,由于售后服务的利润空间大,使汽车产品产生差异化,能够维系顾客并增强其忠诚度等特点,因此各大汽车厂家在售后服务上的竞争也越来越激烈.全力提升服务的满意度,打造服务品牌正逐渐成为一些具有前瞻性的汽车品牌的共识,使汽车的售后服务真正发挥出其独特的作用.推动汽车行业的良好、健康发展,将为汽车4S店或汽车维修企业的长期发展打下夯实的基础.
关 键 词：汽车售后服务,消费者,服务
在改革开放的二十多年间,我国的国民经济一直呈现出持续而稳定的发展态势,居民的经济收入也迅速增加.而我国的汽车工业自上世纪八十年代初开始,随着与国外知名汽车企业的合作,也进入了快速发展的阶段.时至今日,逐渐成熟的汽车工业带动了整个汽车消费市场,再加上人们消费水平的提高,汽车开始进入普通百姓的家庭.
国家发展和改革委员会发展司长杨伟民在一次经济论坛上,他举了这样一个例子―“消费者以一万美元买了一辆汽车,在接下来的数年时间里,他可能要在汽油消费上支出1000美元,他需要到专业的汽车维护服务连锁店给汽车定期做保养,还要在适当的时候为汽车做一下“美容护理”,偶尔也会给汽车安装上诸如“定位系统”一类新的功能配饰.一这些消费支出都是为了满足对汽车售后服务的需求,都产生了服务业的产值.由此可以看出,汽车售后服务市场不仅蕴藏着巨大的潜力,也是一个尚待开发的市场.随着汽车数量的不断增加,各汽车制造商不断推出技术含量高的汽车占领市场.作为支撑汽车销售的有力支柱,汽车售后服务将呈现出前所未有的商机.据市场预测,售后服务行业的企业每年将以近20%的速度发展.这些都将推动汽车售后服务体系、售后服务网络的建立与完善.因此,为满足汽车维修布点、修理质量、检测手段、环境保护、行车安全和装饰服务等方面的要求,建立和健全汽车售后服务体系,在用户与汽车制造商之间构筑一条畅通的桥梁显得非常必要.
可见中国汽车业己经完成了从“造汽车”到“卖汽车”的过渡,实现了从“卖汽车”向“卖服务”逐渐跨越.厂商之间的竞争也开始从初级的产品竞争、价格竞争转向深层次的服务竞争和品牌竞争转变,传统的利润链模式中心己开始向第三环节推移.中国的车市将越来越多的目光转向利润丰厚而开发不足的汽车售后服务业,如何做好汽车售后服务己经成为众多汽车厂商关注的焦点.
一、提高维修、保养收费的透明度.
大多数国内消费者对汽车4S店的维修保养、换件、工时费等收费方面的满意度有待提高,在费用方面消费者觉得收费过高,同样的维修项目在4S店收费可能会高于一般的维修店数倍,而且收费也不够透明.这些问题解决不好,就会制约到汽车4S店的长期发展和消费者忠诚度的培养.为了打消消费者的顾虑,可将维修保养的工时费、配件价格公示出来,让消费者明白消费.汽车配件很多,不可能都公示,对于这些项目,一是可以挂在网上,二是推行预约服务,减少车主等待时间.改变消费者的消费习惯,大力推行预约服务.当然这是长期而艰巨的任务,三是正确处理客户异议,提高客户的品牌忠诚度.应本着保持冷静、避免争论、以诚相待、留有余地、及时处理的原则,消除客户的异议.
二、提高员工的综合素质.
汽车4S店应重视服务职员的后期培养和培训.随着汽车行业地发展和成熟,技术的更新换代很快,新的维修、检查、保养等工具产品纷纷引进了汽车售后服务行业,这必然要求对服务职员不断地进行新的培训以适应技术革新的需要.除此以外,在客户一次又一次接受售后服务的时候也必然对服务产生新的需求,这同样需要4S店通过对服务职员地后期再培训来改进或提升其服务水平.
三、提高服务理念,深入普及.
目前我国汽车服务业服务理念的落后是最大的差距.“以人为本,顾客至上”和全面实施“用户满意工程”等先进服务理念,在我国汽车服务业内还只是停留在口号上,没有深入员工心中,不能完全体现在实际工作中.尽管大家都在争取“与国际接轨”,都在引进国际先进的服务理念,可实际上都还流于表面.很多厂商只重视生产,轻视服务,对汽车的售后服务投入不足,缺乏主动、及时处理用户意见的态度,经销商只看到眼前利益,注重销售,网点和营业厅的建设,忽视了在售后服务等方面的投入,没有真正发掘汽车后市场这个利润增长点,可以说是丢掉了一块大蛋糕.而政府的服务管理部门,在近几年才开始着手如汽车召回体系等的建设,在之前的很长一段时间内,我国在汽车服务领域的法律法规,操作性差,强制性差,不能充分保障广大消费者的合法权益.
我国的汽车售后服务业与国外相比还处在初级阶段,从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异.面对如国外企业的强烈竞争,我国的汽车售后服务业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习,吸取现有成功案例的经验,不断改进和完善,建立起一套健康、可持续的服务体系,才能使我国的汽车售后服务业在巨大的商机中得以更加辉煌地发展.