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摘 要：想要企业的客户关系发挥最大的作用,为企业提供更多的财富,就必须对客户关系进行管理,目前实现这一目地的有效工具就是数据挖掘技术.本文将从数据挖掘和客户关系管理含义,数据挖掘在客户关系管理中的应用,加强客户关系管理中数据挖掘的意义三个方面进行分析论述.
关 键 词：数据挖掘客户关系管理企业发展
企业管理中客户关系的管理必不可少,并且良好的管理有利于企业发展,有利于企业获取更大的财富,有利于企业实现自己的价值,所以保障对企业客户关系的管理.数据挖掘技术就是一个可以帮助企业对客户关系进行有效的管理的工具.
一、数据挖掘和客户关系管理含义
数据挖掘技术（DataMining可以简称为DM）,简单来说,就是一种把隐藏在大型数据库或者数据仓库中所需要的有用信息提取出来的新技术,这是一个对数据库进行研究的非常有价值的领域.数据挖掘技术可以帮助用户从数据库中准确的提取出有用的商业信息,为用户在进行决策时提供重要的支持.
客户关系管理（CustomerRelationshipManagement可以简称为CRM）,也有人称之为“顾客关系管理”,关于客户关系管理的定义,目前有两种说法：一,最早的GartnerGroup定义为一种商业策略,就是把客户进行分类,并依据分类情况来对企业的资源进行有效的组织,进而企业的业务流程实施以及经营活动都要以客户为核心来进行,以此来提高企业的盈利能力以及客户满意度,取得最大利润；二、是由CRMguru．给出的定义,客户关系管理就是一个在企业的营销、销售以及服务的业务范围内,把企业现有的客户以及潜在客户,还有业务伙伴多渠道进行管理的过程,或者说技术.
二、数据挖掘在客户关系管理中的应用
随着社会经济的不断发展,市场竞争力也在逐步的增大,商家想要获得最好的利益,就必须对市场的变化迅速的做出反应,能够引起市场变化的重要因素就是客户需求的变化,也就是说,企业必须集中注意力,观察客户需求的每一变化,并把这些资料收集在一起,作为企业发展的宝贵资源进行管理.在企业管理客户信息的过程中,就需要应用到了数据挖掘技术.
数据挖掘技术在客户关系管理中的应用过程中,主要方法有：神经网络法、遗传算法、决策树法、粗糙决算法以及可视化技术、K—最近邻技术等,每个公司的客户关系不同、需求也不同,所以要用到的方法也不同.
数据挖掘技术主要应用于客户关系管理中的这几个方面：（1）挖掘新客户,数据挖掘技术可以对现有的客户信息和市场环境进行统计总结以及归纳,准确的确定潜在客户以及市场目标.因为数据挖掘技术具有统计、聚类和关联的作用,比如说,数据挖掘技术在数据库中发现了这样一个信息“某客户在购买A商品之后,过了一段时间又购买了B商品,最后还购买了C商品”那么数据挖掘技术就会通过次序关联,把这个信息形成“A—B—C”的行为模式.（2）可以保持优质客户.现在社会竞争相当激烈,企业客户更是企业发展的重要因素,优质客户对每个企业来说就更加的重要.数据挖掘技术可以对数据库中的流失客户信息进行分析,并且对流失客户的特征进行准确的描述,然后利用关联、近邻的方式对整个数据库中的消费客户信息进行分析,分析出容易流失的客户,随后就需要采取相应的措施来减少这些客户的流失,尤其是那些可能流失的优质客户,更要采取有力的措施来进行挽留.（3）可以提升客户价值.目前提升现有客户的价值的方式有两个：一是提供特色服务或者产品；二是销售新产品或者服务.想要准确的提升客户价值,就需要数据挖掘技术的帮助了,他可以把之前的客户信息研究分析,并依据新产品或者服务的特征,发现和客户的已购买产品之间的关联,因而准确的找到具有最大购买趋势的客户.
三、加强客户关系管理中数据挖掘的意义
应用数据挖掘技术对客户关系进行管理,可以有效的提高企业的核心竞争力,现代社会的激烈竞争,也就是对客户的竞争,数据挖掘技术对企业的客户关系进行详细的分析,并为企业提供有价值的商业信息,为企业的重大决策提供了重要的参考依据,进而有力的提高了企业的核心竞争力；可以有力的增强企业的执行力,利用信息技术对客户关系进行管理,降低成本,并简化执行任务,有效的实现了资源共享,大力的提高了企业的自动化水平,企业职工的执行能力也进一步得到了提高,也就是增强了企业的执行力[3]；可以为企业的下一步战略发展提供帮助,数据挖掘技术对现今的市场环境进行分析,可以预测到每个业务的发展状态,以及每个业务与发生过的商业行为之间的关系,有了这些信息,可以准确的制定企业未来的发展战略,并且可以制定与市场环境相适应的营销策略.
综上所述,目前数据挖掘技术是企业进行客户关系管理的最有效的工具,准确的掌握了客户信息,就是准确的把握了市场需求,可以为企业制定完全适应于市场的发展方向.数据挖掘技术的关键作用就是找出潜在客户,保留忠诚客户,并利用企业有限的资源,对这些客户提供最好的服务,促进企业的不断发展.