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中图分类号：F832文献标识：A文章编号：1009-4202（2012）12-000-01
摘 要随着人们对银行服务的要求日益增强,要实现银行价值最大化,促进金融业的快速发展,高质量的银行服务仍是近期银行工作的重点.高质量的银行服务必须坚持以人为本,理性竞争,不断推广渠道建设,注重团队建设,才能真正树立优质、高效、快捷、安全的良好形象,从而全面提高银行的综合竞争能力.
关 键 词高质量银行服务
在日趋成熟的市场经济中,银行同业竞争也越来越激烈,金融创新的同时,银行服务也推向精细化的管理,但随着人们对银行服务的要求不断增强,要实现银行价值最大化,促进金融业的快速发展,高质量的银行服务仍是近期银行工作的重点.
一、切实推广银行服务渠道建设
银行服务渠道是银行与客户之间相互交流的信息平台.服务渠道建设是维系客户与银行各种金融产品的桥梁,有利于提升银行网点的综合效能.
1、大力推行新型银行服务业务.银行依托高新技术逐渐发展新型金融服务,尤其是网上银行、手机银行在处理业务上的方便、快捷,且不用排队的优势,已逐渐被更多的客户认同.银行应充分利用现在的先进网络系统,强化电子银行业务,扩展电子渠道服务功能,大力推广创新型服务产品,实融与科技的交融.
2、选择差别化和个性化的服务.按照客户习惯推行服务,如今银行服务营销中存在的一个共性问题就是：用大体相同的方式对待所有的顾客.银行服务应当做到的是向顾客提供成熟、可选择性的服务,在客户实现自身利益最大化的前提下,实现银行利益的最大化,即差别化和个性化问题.
对于老年客户,根据其接受新型事物慢的特点,主推柜台服务.
对于中青年推行手机银行、网上银行办理业务,减少传统柜台压力,充分利用计算机和网络平台,实现电子银行的渠道推广与使用.
对于高端客户实行“一对一”服务,客户经理根据其需求提供量身的金融服务,做到前期营销与后期维护相结合,提高客户的满意度和忠诚度,这将为银行带来持久的、高效的收益.
3、加快银行各部门的联动,打破多种服务渠道间相互分割的局面,实现信息共享.通过改进网点渠道、服务渠道分流等手段,促进服务渠道网络形成一个合理分工、协调配合的有机整体,在不断提高金融服务水平和客户满意度的基础上,实现银行多渠道集成的价值最大化.
二、观念转变,理性竞争
以市场为中心,将银行优质服务工作化为员工的自觉行动,着力强化员工的服务观念.
1、真正想客户之所急,合理安排营业时间.银行之间的作息时间大致相同,而且营运高峰也类同,但其之间的矛盾暂时无法解决.多数对私客户喜欢中午和双休日休息时间办理业务,但银行的对私业务柜台中午、周末虽然不休息,但由于轮班吃饭,周末多数人休息等因素,开的窗口会比其他时段少一些.
对此要求客户去选择时间段是不合理的,银行必须从自身去解决,真正为客户着想,将轮班吃饭前移或后移,同时根据需求,在确保员工休息的同时,合理安排营业时间,保证中午及双休日期间对外有足够的窗口,这才是想客户之所想.
2、提高服务技巧,培养高素质的服务人才.有针对性的培训体制对银行服务质量的提高十分必要.多数银行都能在岗位技能和新兴业务上下功夫,会组织业务竞赛、岗位演讲等激发员工学习的积极性,但对于服务技巧培训较少.
银行面向客户提供服务,良好的服务态度至关重要.银行的服务工作不仅要求员工有良好的素质,更要注重服务技巧.不同的顾客有不同的需求,也就采取不同的服务方式,在此国外银行已走得很远,有许多值得我们借鉴的地方,加强服务技巧方面的培训有助于从客户的语言、态度上分析客户的心理,全面提高每个员工的亲和力和服务水平.
3、银行服务于客户,管理层服务于营销前端.狠抓后台服务于前台的观念,银行后台保障服务在很大程度上影响着前台对客户的服务质量和效率,对此考核机制不仅仅针对营销前端,后台的服务质量也应纳入考核范畴.
后台员工必须有为营销前台解决问题的意识.提高管理机构管理能力和业务素质,更有助于指导营销前端的工作.
监督不是单方的,应为相互的.精湛的技术、高水准的服务不仅针对于营销前端,银行的整体服务的提高,才是同业竞争的基础.
三、团队建设
在日趋激烈的竞争过程中,银行的团队建设尤为重要,团队建设要建立在相互信任、相互支持的基础上,坚持以人为本,有计划有组织地进行.
1、发现人才,培育人才,提高团队的含金量.人才资源是银行重要的战略资源,挖掘员工潜能,培养员工自我完善的能力,发挥团队中每个成员的优势,使团队的资源实现最大程度的优化,加强人才建设,打造精品团队.
2、团队内部分工要明晰,每个个体必须处于合作、平等、地平台,增进彼此的了解与信赖,默契的合作增强团队的凝聚力,决定新型服务的成败.
3、注重团队的有效沟通,包括团队内部与团队间的沟通,有效的沟通是开展工作的保证,是促进银行战略目标高效实施的前提.
高质量的银行服务应该做到常抓不懈,及时解决服务工作中存在的问题,确保标准化、规范化服务落实到每一个工作环节.服务不仅要注重效率,更要注重质量,不断开发新型服务产品,把质量的观念引入服务,利用服务手段提高质量,真正树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象,从而全面提升银行的综合竞争能力.