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摘 要：随着我国经济社会的飞速发展,我国的旅游业也得到了快速的发展,同时旅游饭店无论在数量建设或设施水平方面都已取得长足进展,顾客对饭店服务的期望值也不断的提升.但是,毕竟由于发展时间不长及发展中缺乏现代化管理理论和管理方法的指导,又兼我国旅游饭店的管理水平与旅游业发达国家相比,我们的饭店业在很多方面还存在着很大的差距.因此,加强旅游饭店经营管理理论和方法的研究,强化服务管理,提高饭店企业的管理水平,增强竞争意识,是当前乃至今后若干年内我国饭店管理者认真探讨的课题.
关 键 词：饭店管理；经营模式；现代化
我国旅游业是以大力发展入境旅游起步的,作为旅游业发展四大支柱之一的饭店业也随着市场需求诞生并逐渐发展起来.纵观历史,我国旅游饭店应该说是从上世纪70年代末期开始涉足的,至今已有多年的发展历程.随着经济的发展,到了20世纪80年代初期,通过许多渠道使得旅游的接待能力得到了很大的提高,旅游产业的实力达到了一定高度.进入21世纪后,随着我国的综合国力不断增强,吸引了全球各大饭店纷至沓来,短短几年使得我国旅游饭店行业被卷进激烈的国际竞争中去了.因此,要加强旅游饭店经营管理理论和方法的研究,强化服务管理,提高饭店企业的管理水平,增强竞争意识,这样才能为饭店营造更大的经济效益.
一、注重市场细分,搞好多元化营销策略
市场高度的细分化与多元化营销策略随着新时代旅游的发展,市场需求呈现多样化、个性化态势.饭店将注重市场需求的细分化,实行“小市场、大份额”战略,通过开发个性化产品和提供个性化服务来赢得目标顾客,许多有着鲜明特色和明确市场定位的主题饭店增多,如：现代商务饭店、青年旅馆、汽车旅馆等.与此同时,随着顾客需求的变化和市场竞争加剧,饭店的营销策略呈多元化趋势.整合营销、利基营销、三元营销、关系营销、政治营销、资料库营销、绿色营销和网络营销等新的营销观念和策略不断涌现.正如市场营销权威人士菲利普?科特勒所说：“每一个10年,都要求公司的管理当局重新思考和更新它的目标、战略和战术.”迅速变化的形势往往使经营企业在昨天取胜的原则在今天变为陈旧.
二、加强饭店服务质量管理,注重服务个性化
1、根据多年的实践经验总结,要想抓好饭店服务质量管理工作,必须要做好以下几个方面：
（1）饭店服务质量管理必须制定出明确的质量标准,但是由于饭店产品是由无形产品和有形产品组成,对于无形产品很难定出一个明确的标准,有人认为宾客满意程度就是服务质量的标准,可是宾客情况千差万别,各有各的要求,因此宾客满意程度有高有低,它不是一个明确的稳定的标准.根据我们的质量管理经验,通过对饭店各个部门各个岗位定出具体的服务规程,明确、规范饭店无形的服务,以描述性语言为质量标准,这是一个比较好的方法.
（1）质检制度是监督、检查饭店质量状况的有效手段,有了严格的质检制度才能使饭店质量标准被准确无误地执行,才能保证饭店产品质量稳中有升
（3）服务质量是一个综合性的概念,它是指饭店向宾客提供的服务在使用价值上（包括精神上和物质上）适合满足宾客需要的程度,它直接影响饭店产品的市场销售.就其内容来讲,包含设备设施、服务水平、实物产品、安全保卫四个方面,这四个方面的任何一方面质量不合格都会影响整个饭店服务产品的质量.所以,抓好服务质量必须饭店上下一齐动作,各个部门互相协作,全体员工真正树立质量第一,质量高于一切的意识,把“100-1等于0”的饭店质量原则深入到每一位员工心灵深处.
（4）饭店的服务质量在很大程度上取决于员工的素质水平,因为饭店产品的生产、销售、消费三者是同时进行的,生产者与消费者直接见面,所以员工的素质水平也成了饭店产品质量的一个组成部份.为此,通过培训和思想教育,不断提高饭店广大干部员工的技术水平、服务态度和精神面貌是饭店质量管理的重中之重.
2.饭店服务个性化
21世纪饭店业将从标准化服务向个性化服务发展,标准化是饭店优质服务必不可少的基础,但标准化服务不是优质服务的最高境界；真正的优质服务是在标准化服务基础上的个性化服务,这才是完全意义上的优质服务.随着社会的进步,技术的发展,许多产品有特色、服务有个性的饭店在市场上呈现出强有力的竞争力和生命力,而那些产品雷同性强,服务无特色的饭店皆面临生存的危机.饭店在为所有来店客人提供规范化、标准化服务的同时,更注重对不同客人提供具有针对性、个性化服务.
三、坚持以人为本,增强竞争意识
21世纪的竞争,是知识的竞争,归根结底是人才的竞争.未来饭店的经营应树立“顾客第一,员工第一.”的经营理念,使饭店成为“宾客之家,员工之家.”饭店要注重员工的培养,为员工创造宽松的人际关系、舒适的工作环境,较多的晋升机遇和较高的工资福利.因为员工是服务的实施者,只有满意的员工才会提供满意的服务.
做好人力资源工作（1）把好招聘关.目前我国饭店员工素质普遍不太高,服务意识、团队意识不强,严重影响了饭店质量的提高,增加了管理的难度,因此,首先要把好招聘关.
（2）抓好培训关.目前饭店在员工培养方面往往出现重技能,轻素质,缺乏对员工职业道德的培养,饭店不仅要加强服务技能的培训,更应该加大综合素质与能力培养的力度.
（3）搞好激励关.目前员工激励在我国饭店普遍没有得到足够的重视,知识经济时代员工的激励应该改变传统的方式方法,重点放在员工的职业发展上,并提供相关鼓励政策.选好人、育好人、用好人直至留好人,以高素质的员工与高品质的产品和服务相结合,形成与众不同的人才优势,保持永久的竞争优势,是培育核心竞争力的关键.
塑造品牌形象,注重企业文化建设（1）饭店的品牌形象就是要做到对内提高饭店服务品质,只有满意的服务,能强化顾客对饭店品牌的认同,发展对品牌的忠诚,并把自己良好的住宿经历和美好的印象通过口碑传达给潜在的顾客,对外要传播饭店品牌形象,其核心任务是通过使用传播工具及营销组合进行品牌定位和建立品牌的个性,建立一个与目标市场有关的个性明了,别具一格的品牌形象,让潜在的顾客对饭店品牌产生有益的认识,进而产生品牌偏好.
（2）饭店的企业文化会很大程度影响到饭店管理的水平,21世纪饭店业的竞争主要体现在文化竞争,营造优秀的企业文化是饭店提升核心竞争力,专家们这样描述到：“利润的一半是文化,文化也是生产力”,文化竞争是一种更高层次的竞争.一方面,要求赋予饭店的产品和服务一定的文化内涵、文化氛围和文化附加值；另一方面,在员工中构筑一种共同的价值观,创造学习型组织,使强有力的组织文化全面地影响着饭店各项管理职能的实现和集体效力的发挥.
四、结束语
随着旅游业的快速发展,饭店业的竞争也日趋激烈,一个饭店的经营者和管理者,必须密切关注客人的需求,紧跟着行业未来发展的趋势,结合自身特点,在做好市场调研、细分的基础上,处理好服务4个层次间的关系.改善服务质量、提高服务水平、坚持与时俱进,才能在激烈的市场竞争中立于不败之地,给饭店带来更大的经济效益.