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如果你是一名宝马车主,突遇车辆抛锚,在紧急通报给宝马售后服务的约半小时,就会有自称“我们是宝马救援”的人员赶到.但他们可不是宝马自建的救援队伍,也不是宝马人员亲自应急联系的最近维修公司.
别误会,这并非“救援门”.赶来救援的是并不熟知的第三方——安联全球救援（AllianzGlobalAssistance,下称AGA）的合作供应商.通常情况下,汽车厂商的售后服务主要负责接听和记录车主的问题.由于AGA与合作厂商的呼叫中心后台系统进行了对接,车主反映的问题同时也反馈到AGA的呼叫中心.这时,AGA的救援协调员会主动回给车主,先通过口头指导方式帮助车主现场解决问题,对于需要派维修人员去进行路修或拖车的,则会联系汽修、拖车公司等尽快赶至现场.
值得一提的是,2011年AGA专门为宝马建立了一个专属团队,即将二者的呼叫中心合二为一.宝马车主打给救援服务,就可自动跳转到AGA呼叫中心.两者无缝对接.
“我们其实是一家第三方服务公司.”AGA中国区首席销售和渠道官周磊反复强调,AGA并非在全国范围内建立自己的救援网络和人员,其服务模式是B2B2C.简而言之,宝马的这个救援服务是外包给AGA,但真正去现场施救的则是AGA遍布全国的供应商网络.
AGA对于中国市场来说的确有些陌生.虽然早在2003年,AGA作为第一家在华外商独资的救援公司就进入了中国市场,但当时所用的公司名是由多家公司合并而成的蒙迪艾尔救援（MondialAssistance）.四年后,蒙迪艾尔同其他几家救援公司合并组建了蒙迪艾尔集团,隶属于欧洲最大的保险公司德国安联集团（AllianzGroup）.2010年末,为更好地发挥利用安联品牌强大的国际影响力,蒙迪艾尔决定启用“安联全球救援”的品牌,中国分公司是其34家分公司中品牌更名的首家.
但AGA的业务并非仅是汽车道路救援.其财务报告显示,2012年AGA集团全球营业额为22.38亿欧元,其中道路救援仅占38%,旅行救援占44%,健康和家庭援助关怀业务占18%.
与AGA全球业务比例截然相反的是,在进入中国市场十年后,道路救援仍占到了AGA在华总业务的85%.还有一组颇显尴尬的数据.在AGA的全球版图中,比中国早先一两年进入的美国、澳大利亚,已经成为了AGA第二、三大市场,但中国区的总营收仅排在第十一位.
AGA当然不甘心.5月30日,AGA在四川成都正式启动了中国第二运营中心,AGA亚太区、北亚区和中国区的三位首席执行官悉数到场,提升中国市场的信号十分明显.AGA亚太区CEO罗兰（RolandRykart）告诉《环球企业家》：“今年,我们希望将排名至少提升一位.”
“骗子”公司
有趣的是,AGA在刚进入中国市场时差点被误解为“骗子”公司.
2003年,AGA的前身蒙迪艾尔在北京成立了只有六名员工的中国总部.但蒙迪艾尔作为一家第三方服务公司,没有一辆拖车,没有一家修理厂,有时却要在方圆几百公里,连品牌经销商都没有的地方提供救援,唯一的办法就是说服数量众多的汽修厂和拖车公司加盟.
AGA负责供应商网络的高级中国区经理张静是在2003年加入蒙迪艾尔.此前,她在国外从事酒店行业,对道路救援一窍不通.她曾跑到北京三元桥附近的拖车集合点,与司机师傅聊天,算是完成了自我入门培训.“很多汽修厂和拖车公司的人甚至以为我们是骗子.”张静对《环球企业家》说,那时她工作很艰辛.
值得关注的是,在中国的汽车道路救援领域,AGA并非先行者.最早引入中国的是西方已盛行近百年的汽车俱乐部模式,会员每年缴纳一定的会费便可享受到道路救援服务.其中,比较闻名的是拥有数千万名会员的美国汽车协会（AAA）、英国汽车协会（AA）.
中国的汽车俱乐部规模相对较小.1995年,留美归国的高洋借鉴AAA的模式,在北京成立了大陆汽车俱乐部（CAA）.其后几年,北京、上海等地陆续出现了多家不同类型的汽车俱乐部,但规模都比较小,且局限于一定区域.1999年,CAA与澳洲保险集团（IAG旗下）的NRMA汽车俱乐部成立合资公司,并于2003年底成为IAG集团的全资子公司.但直到2004年,CAA作为当时我国规模最大的汽车俱乐部,尚只有有约5万名会员.最失败的案例是,神州租车创始人陆正耀雄心勃勃地引入了800万美元的风险投资,创建了联合汽车俱乐部（UAA）,但在2008年前后销声匿迹.
但道路救援业务尚在雏形阶段.当时在全国各地开花的汽车俱乐部,主要采取跟汽修厂等合作的模式.其业务是以汽车保险为核心,兼顾路修和维修业务,大都未能与汽车厂商合作.2003年前后,沃尔沃、大众等开始将道路救援作为卖点之一进行销售.其模式是由自家的4S店或最近的汽修公司,向车主提供道路救援服务.
蒙迪艾尔就在此时幸运地拿到了行业第一张独资许可证.它手中不乏好牌,甫一成立就从亚太区带过来两个重要客户——保时捷和宾利.此外,在进入中国的头两年,蒙迪艾尔除了从米其林轮胎赢得了第一份本地合同外,还轻松拿下了雪铁龙、劳斯莱斯和宝马等“老客户”.
这并不能高枕无忧.就在蒙迪艾尔进入中国市场的第二年,他们在道路救援领域最大的国际竞争对手——西班牙曼弗雷保险财团旗下的曼弗雷国际救援公司（MapfreAsistencia）也在华设立了独资公司路华救援.两家公司在中国的竞争同样激烈.例如,长安福特与蒙迪艾尔为期两年的旧合同到期后,被路华以更低的价格抢走,但一年后蒙迪艾尔又以同样的方式抢了回来.
尽管初期被误认为是“骗子”公司,但通过AGA的努力,也让这些大大小小的汽修厂和拖车公司等逐渐认识并接受了这种国际上通行的第三方道路救援模式.在AGA之后,路华救援、安盛救援等其他国际性救援公司也纷纷开始进入中国市场.最大的难题是要尽快建立自身的供应商网络.据张静介绍,过去10年,她和同事总共在全国范围内拜访了一万多家拖车、吊车、汽修等公司,并从中筛选出约7000家有正规设备、全职救援人员、正规执照并且愿意遵循操作规范的供应商,覆盖了全国1000多座城市.对于这些供应商,AGA的服务商网络团队中,有一个专门的团队成员会作为“神秘顾客”对他们的服务进行评估,不合格的就果断终止合作.
AGA北亚区CEO安睿德（ChristopheAniel）从2007年到2012年一直担任中国区的CEO,他对《环球企业家》表示,他们当时面临的主要挑战在于扩大和甄选供应商,以及培训呼叫中心员工,“最初几年,我们的主要工作就是建立全国性的服务网络和呼叫中心”.
AGA的团队中,占绝对比例的是呼叫中心的员工,内部称之为救援协调员.为了帮助这些协调员更加快速并准确地找出汽车故障,如电池耗尽、防冻液被冻等问题,AGA会安排他们参加一些由专业工程师和机械师主讲的技术培训.
情况正朝着好的方向发展.截至目前,AGA在华已经与38家汽车厂商建立了合作关系.其中,绝大多数是宝马、奔驰、福特和沃尔沃等国际知名汽车品牌.由于AGA的专业服务对象定位就是中高端汽车厂商,因此,本土品牌只有北汽、观致等少数几家.现在,他们已与能够提供外包道路救援业务的汽车厂商中的80%建立了合作关系.
非止如此.经过6年的市场培育,2009年,AGA在华首次实现盈利,获得了2974万元的营业利润,以及91.42%的综合赔付率.
下一个盈利点
这当然是个好消息.但AGA的雄心绝非如此.
寻找下一个盈利点势在必行.有资料显示,中国汽车销量从2003年左右开始“井喷”,到2011年超过日本,成为仅次于美国的世界第二大汽车保有国.与此相关联的是,车险销售也在中国渐次火热,并形成了人保、太保和平安三大车险集团.
2006年,在国家鼓励车险销售（下称电销）的政策和拿到营业执照后,平安车险第一个将道路救援作为电销的一项来拓展市场.但当时还基本没有全国性的道路救援公司,平安全国40多家分公司必须在当地各自寻找救援资源.显而易见,分散的网络决定了服务质量的难以得到保障.尤其是供应商质量的参差不齐还带来了一些有关企业道德的风险.平安之后,太保、人保也同样面临了这些现实问题.
麻烦也意味着商机.但彼时的AGA重点还放在拓展汽车厂商和运营网络方面.“心有余而力不足,还不能满足平安几百万人的需求.”周磊坦言.现在机会来了.在2009年实现在华盈亏平衡,并基本完成全国性的布局之后,AGA决定将重点倾注于此.得益于AGA母公司安联集团与太平洋保险的合作关系,2011年,AGA顺利拿下了首个金融机构大客户——太平洋保险.两者的合作也引发了业内同行的争论,即借助于AGA这样的第三方,车险公司能否实现对分公司的统一管理,兑现全国一致的服务承诺?
2012年的北京“7·21暴雨”最终检验了两者合作的成果.由于太多车辆被困雨中甚至水中,救援量一下子暴增,造成太保和AGA的呼叫中心超负荷运转,很多客户都打不进来.从7月21日下午2点开始,AGA的员工以每分钟最多高达40个的速度接听来自各个区域的求助.在这种危急形势下,双方启动了紧急预案,临时增加了很多人手,放缓非紧急求助,专注暴雨救援.次日,整个道路救援管理团队全都投入到相关工作中.
值得一提的是,维修和拖车公司等供应商与AGA的合作并非是排他性,他们同时也还与其他一些汽车俱乐部和道路救援公司有合作关系.可以想象,在危急形势下,有限的救援资源甚至造成了大家的“哄抢”局面.“很多供应商还是很支持我们,将拖车等资源,优先供我们调配使用.”周磊回顾,他们当时还紧急从北京周边,包括山东、河北、山西等地调来共计66辆救援车辆.也就在那两天,包括太保的客户在内,AGA最终成功受理了12154个案件,去现场实施救援的高达3700多件案例.对比往常周末接到的约为5000个的全国救援,数字翻了一倍多.
这样的突发事件反而促进了双方的进一步深化合作.事实上,经过一年多的合作后,太保对AGA的服务质量大加赞赏.2012年,太保除电销客户外,还将其他通过代理商等购买的车险客户,一并托付给AGA进行服务.同年,AGA通过了ISO09001：2008认证,成为中国第一家通过此认证的道路救援公司.除此之外,在平安车险最终确定的两家外包道路救援公司中,AGA也成为了其中的一家.在赢得三大车险中的两家之外,AGA还拓展了很多二三线的中小型保险公司,如中华联合车险、中银保险等.
据了解,AGA北京运营中心现在有230人左右的团队,将主要服务于汽车厂商；新建立的成都运营中心目前约有200名员工,最多可容纳500人,将主要服务于保险和银行等金融机构客户.
但从全球范围来看,在道路救援领域,AGA的60%客户来自银行和保险公司等金融行业的客户,来自汽车制造商的销售额只占到40%.而AGA在华的道路救援业务中,跟汽车厂商的合作虽仍占大多数,银行和保险等金融业目前只占到其中20%左右.也就是说,AGA未来的发展空间仍然较大.
挑战犹存
不容否认的事实是,中国的汽车保有量已经占到了世界第二位,但中高端车型的保有量中国并不占优势.据相关统计数据显示,我国汽车救援行业从业机构中,67%仍然是修理机构,22%是
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4S店,真正汽车救援机构仅占3%.这是导致AGA在华业务比例失调的主要原因.此外,相比道路救援的中国发展,AGA另外两大业务板块——旅行救援、健康和家庭援助关怀在中国的发展还显然算不上成功.从营业额角度看,AGA在华业务中道路救援占85%,而旅行救援占10%,健康相关的业务占5%.“美国和澳大利亚市场的发展比中国快很多,主要原因就是他们的旅行和健康业务做得好.”周磊认为,同国外高达百分之十的家居保险投保率相比,或者与强制性的投保相比,国内家居保险即便在最高比例的上海,也未超过2%.AGA决定打破这种现状.他们将提升计划寄望于一位日本人身上.2012年10月,在安睿德被擢升为北亚区CEO后,伊藤由纪夫（YukioIto）走马上任AGA中国区新任CEO.此前,伊藤一直担任AGA和海上控股公司各持50%股份组成的合资企业CEO.在过去7年里,他带领公司实现了10倍的整体增长.“中国的救援市场已经逐渐成熟,而我深知如何在成熟市场发掘业务发展机会.”伊藤由纪夫向《环球企业家》表示.
“对于汽车救援业务,我们正为中国市场引入延长保修服务.”伊藤说,很多过了两三年保修期后的车主们,便不会再到汽车经销商那里修车了,但AGA即将推出的延保服务可以使得他们在此之后,依然持续地到经销商处享受汽车的保养服务,“这也是我们另一个服务范畴——顾客忠诚度培养项目”.
这也要求AGA必须建立相对应的专属团队.此前,AGA的呼叫中心在为客户服务时,不分品牌服务队伍.例如,前一秒钟接到宝马客户的,就说自己是宝马救援,但下一个接到的是奔驰客户,则说是奔驰救援.这极易造成协调员不能做到准确和专业服务.因此,从两年前开始,AGA开始在其呼叫中心团队中,专门建立了一个为宝马服务的专属团队.该团队经培训后只服务宝马客户,必须做到对宝马的车型和问题等做到足够了解.宝马如果推出新车型,也会安排相关人员对AGA的救援协调员进行培训介绍.周磊表示：“目前这个尝试取得了很好的效果,我们未来会为更多客户建立这样的专属团队.”
令AGA颇感骄傲的是车联网信息化服务.安睿德将这个系统形容为“黑匣子”,它会记录汽车行驶和车上乘客的所有行踪.具体的服务过程是,宝马汽车将两种信息服务提供给车主,其中一种叫做“故障呼叫”（B-Call）,无论何时出现故障,车主都可以使用车载信息化服务设备发展救援请求.这些救援请求会被自动发送到AGA的呼叫中心,并自动显示故障车辆的位置以及其他信息.如水温、电池寿命和汽油储备粮等.另一种叫做“紧急呼叫”（E-Call）,车主在发生任何紧急情况的时候,可以按下车上特殊的求救按钮求助,发生碰撞事故时,车载设备也会自动发送救援请求,而救援协调员可以帮助拨打110、119和120等救援.
“AGA先天性的优势在于,其母公司安联集团本身是一家保险公司.”伊藤由纪夫认为AGA对于保险公司的需求会比其他救援公司认识更加深刻,知道市场的未来走向如何,并走在客户的需求之前.此外因为自身的承保能力,还可以帮助客户分担一部分风险.AGA在中国下一步新的计划是提供一站式服务,从单纯的道路救援向多元化拓展,包括汽车金融,以及提供道路救援之外的客户关系管理和车联网服务.
2012年,AGA成功收购了中东与海湾地区的第三方健康服务管理机构NEXtCARE与新西兰旅游保险专家CTI.对于AGA这样一家通过很多公司合并整合而成的公司,罗兰表示,要完成他们在2015年营业额超过30亿欧元的目标,未来肯定还有另外的收购和合并的计划,“但在中国目前还没有”.
对于发展较为缓慢的旅行救援业务,AGA决定将集团最强的网上旅行保险业务引入到中国.目前已经跟海南航空签约,将为在海航线上买票的乘客,提供航程延误的保险和相关救援服务.此外,其还与其他一些旅行网洽谈合作.
显而易见的是,中国汽车售后的暴利时代已经过去,AGA这种高附加值的产品与服务必将成为汽车售后服务的一个主导方向.但他的对手不会作壁上观.或许这才是真正角逐的开始.