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摘 要：电力营销策略的好坏将直接影响一个电力企业的经济效
益,这对于一个电力企业的发展起着至关重要的作用.其中有一项最基础的工作也是电力营销中最关键的工作之一,就是负责对客户的服务中心运行管理,实施检查和协调指导工作.客户的满意程度将直接决定供电企业的形象和发展前景,作为电力企业的生命线,开拓市场的通行证,打造企业专属形象的重要工作之一,成为了电力企业首先关注的话题之一.本文探讨了国有电力企业营销现状,提出了优化服务的几点对策.
关 键 词：电力营销经济效益优化服务重要话题
随着电力技术的发展,设施设备的更新换代,电力改革的深入,国家电网推行的新制度运营和打破垄断的竞争形态,都决定了现如今电力企业必须要以面向市场,巩固发展,提高服务水平,深入改革作为电力企业的主线,其中优化服务是改革中首要的管理理念,优质的服务面貌,提升企业的形象是赢得市场的关键因素,也是电力企业发展的基础.
1服务的提升在现代电力企业中起到的作用
电力企业想要获得更好的社会竞争力,更快的占领市场,则应该优先改革创新的同时加强对服务的管理.优质的服务就是在电力营销过程中,采取合理的方式方法为客户提供高效、快捷、方便的服务,用以提高企业的形象和信誉度,从而提高企业的社会竞争力,抢占市场资源,获取更好的发展.如今,随着人们对生活品质更高的要求,在电力营销中,优质的服务起到的作用越来越明显.优质的服务是电力营销中的组成部分,只有对外提高服务的品质,树立形象,对内加强对服务的管理才能让客户更加满意；从客观角度来看,优质的服务又承担着企业的经济效益和社会责任的压力,所以供电企业不仅在电力设施设备上要加强管理,保持设施设备的正常安全运行还要服务好客户,更要对社会经济作出努力,现在社会一味的追求效益是行不通的,要从社会经济角度出发,保证社会经济平稳增长才能有企业的发展空间,现电力企业强化优质服务则使提高企业形象的同时改善了社会竞争环境,这是电力企业对社会承担责任的表现；在社会经济发展的前提下,优质的服务是保证企业本身经济效益的重要途经,只有这样才能从根本上减少电力事故的发生,提高客户的满意程度,为企业的可持续发展提供良好的基础.
2电力企业营销中市场现状和问题
在电力长期发展以来,供电企业提倡的“人民电业为人民”的服务理念就是立足于加强服务工作,为客户提供优质、安全和高效的电力.但是从以往的经验来看,现在我们的电力部门还是在单纯和被动的服务,还没有进入全方位、多方向、多层次主动服务理念中.很多时候问题都是由客户向电力部门反映并找到电力部门时才去被动的处理问题,缺乏主观地去查找问题和分析产生问题的原因.甚至有的电力工作人员思想上还有一定的欠缺,认为企业开展优质服务是一个口号,是上级部门交待的,并没有从思想上认识到优质服务是企业生存的保证.从以往的发展来看,形成被动服务的主要原因有两个：一是思想观念落后,认识不强.在长期计划经济体系与政企不分管理形态下,出现了发展靠国家、管理靠行政手法、效益靠政策的思想意识,电力人员受传统的观念影响比较深,对现在的市场经济模式认识不强,基本规律也没有全面的了解；二是对优质服务的理念不强,认识也不全面.在持续发展的社会形势下,电力企业对于职工的培训教育工作不是很重视,致使电力员工对优质服务的理念认识不强或者认识存在局限性,很多的员工甚至不能理解优质服务和一个企业的发展和企业的经济效益之间的必然联系,大多的员工对优质服务目的性不明确,上级布置怎么做就怎么做,被动的去完成上级交付的任务,导致在服务中的盲目性和被动性.
3现代电力企业提升营销优质服务的主要策略
3.1加强培训教育工作,树立新的服务意识.在日益激烈的社会竞争中,电力企业应该加强对员工的培训教育工作,使员工从思想上认识到优质服务对于企业的重要性,树立良好的服务意识.以“市场为导向,客户为中心”的营销理念出发,摆正和客户之间关系,以客户的满意度为落脚点,做到全方位的优化服务.此外电力企业还要树立良好的竞争意识,坚决克服“大一统”的思想,鼓励员工进行主动服务,从而实现电力企业从被动服务向主动优质服务方向转变,提高客户满意度,树立良好的企业形象,提高企业的社会竞争力,力求占领电力市场的有利地位.
3.2建立电力营销服务管理系统,加强优质服务推广.随着计算机信息技术的快速发展,信息技术已广泛的运用在电力营销模式中.现如今的电力系统中95598客户服务系统已经被广泛的运用,该体系既是客户服务需求快速响应体系,又是电力系统中内部服务资源整合平台.该系统能快速的给客户提供咨询服务,能更快的了解客户在用电过程中遇到的问题,用电业务咨询和投诉问题,实现客户全过程快速服务.在建设管理中,实行项目责任制和首问责任制.在防盗上,建立科学的防盗系统,加强管理,尽可能的减少售电量流失.在此基础上,电力营销人员应当组织人员走出营业厅,为用电用户提供有效的上门服务,并定期或者不定期的跟踪回访,在拜访过程中对客户安全用电作出相应的指导工作,善于倾听客户在用电过程中遇到的问题和意见,作好记录并及时的处理；在缴费上,可以开展供电局预存电费、银行、网上缴费、电费卡充值等业务,让客户随时随地能快速方便的进行缴费.
3.3强化宣传,开拓服务承诺.电力管理人员适时的开展明察暗访工作,切实的查处工作作风有问题的工作人员,比如效率低下、服务推诿、办事不力等现象,将明察暗访的结果对客户进行公布,使监督平常化、制度化和清晰化.将电力企业的发展和社会各界相互互动,让政府和客户能及时的了解服务标准和执行情况,并继续做好客户监督企业的工作,及时处理好客户的投诉工作,让社会各界对供电企业的服务进行监督,加强企业的信任度.
3.4规范营销中的服务质量.切实抓好营销中的服务质量工作是企业的重点,完善服务流程需要做到以下几点：一是解决流程环节、员工、班组、部门之间的协调问题；二是细化营业厅的服务准则,可以细化为门迎流程、客户分流引导流程、服务咨询流程、业务接待办理流程、投诉处理流程、宣传流程、客户体验流程和应急处理流程；三是流程跟踪问责制,在客户进门后要有专业的工作人员进行跟踪处理,及时处理客户在办理业务中遇到的问题,小到用户更名,大到商业楼供电申请等全程必须要有人跟踪并加以正确指导,这是为了避免客户在办理业务中发生流程终止或者停滞,造成不必要的损失.对于流程终止的客户进行调查,并及时给出答复.在月末的时候要将完成的流程表统一上编汇总,最大程度的保障客户的切身利益；四是聘请新闻单位或者社会各界单位进行服务监督,从而形成全方位的监督体系,加强与社会各界的沟通,听取社会各界的意见,把这些意见统一归纳,在电力企业中进行分析,提出更好更有效的解决方案,提升企业的信任度；五是在营业厅要做到环境干净舒适,设施设备齐全干净,服务人员热情周到,提升企业的良好形象.