连锁餐厅告别糟糕服务

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快餐店员工几十年来一直是人们茶余饭后的笑柄.人们似乎有充分理由笑话他们——每年快餐行业员工洗牌至少在50%以上,每次改革都跟清理拘留大厅的违规人员似的.经理经常抱怨员工不能准时上班,不会算账,不会用收银机.更糟的是还有员工会舔玉米面豆卷、在洗手池里洗头、洗澡,更有一些人为了利益会做出一些难以启齿之事.在大多数情况下,店主甚至顾客都会不自觉地放弃对高质量服务的期望.

但是Meritage酒店集团没有放弃,这家企业拥有113家Wendy’s快餐店面,仅在密歇根州就有48家.事实上,他们对Wendy’s快餐连锁进行了一次翻天覆地的改变,不仅更新了这家快餐店的LOGO,重新装修店面,还更换了员工制服以及餐厅菜单.不仅如此,Meritage还更进一步,除了扫清多余的负担,更在密歇根州的每家店面里招募了10名训练有素的员工,这意味着Wendy’s要新增近500名职员——这显然是一项艰巨的任务.但是,一位Meritage企业内部员工希望这种改变将会把Wendy’s快餐店带上一个新台阶.“消费者告诉我们一件事,那就是我们有最好的产品：好吃的汉堡、炸鸡和薯条.”Meritage区域主管MikeBaldwin说道,“我们只是希望在收银机前补充一些出色人才.”

Q：你们是如何找到500个优秀新员工的?

Baldwin：2012年5月,我们举办了一个招聘会,经理在密歇根州的48家店里面试新人,面试会原本在下午2点开始,但是早上8点应聘者就开始排队等待了.事实上,当天我们面试超过了1000人.

我们要找的是一些充满乐趣、愿意微笑、积极参与主动交流的人.我们希望他们能主动关心他人.每一个顾客都有一个故事,而且他们所需要的也不相同.我们的员工必须精力充沛并且反应迅速,并展现出紧迫感.

Q：你们为何认为新员工一定会带来改变?

Pruitt：我们不仅仅依赖新员工,实际上我们会花更多的时间和精力去培训所有人,无论他们是新招聘进来的新员工,还是已经在公司里的老员工.2012年,我们为113家店面新设立了一个企业内训师的职位.这位内训师会走出公司,在每家店里对出纳员进行为期两天的一对一培训,培训的内容包括仪表仪容培训、如何识别老顾客以及潜能开发,从而把出纳员变成一个更出色的销售人员.

Q：如何吸引顾客?

Baldwin：我们在饭店里展开比赛,如日班和夜班,看看谁能在指定的一天里获得最多的顾客名字.我们会教员工如何和顾客打开话题,比如从一个运动帽或衬衫开始聊天.我们每一个团队成员和他们的顾客都建立了私人关系,他们有自己的一批老主顾,在这些顾客开口点单之前,我们的员工就知道他们要吃什么.

Q：你们的主动性培训有什么成果吗?

Pruitt：是的,在2012年第四季度,我们的销售额出现增长.今年,我们已经看到销售额正在朝一个积极的方向提升.而且,客户的投诉开始减少,他们对我们餐厅的印象也有了整体改观.我们还发现客户的称赞开始变得越来越多,这归功于我们的收银出纳员和顾客有了更好的互动.

Q：对于那些存在服务问题的连锁店,你们有什么建议吗?

Pruitt：我们的建议是在培训上要下大功夫.如果你在员工身上投入时间,那么,他们一定会对你的投入有所回报.译|KaiShan