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摘 要：饭店是劳动密集型的服务型企业,人才的含义更多地体现在员工的整体素质上,人才投资也更多地转化为对员工——饭店人力资本的投资.员工培训作为人力资本投资的主要形式,是员工教育的重要组成部分,有利于饭店的长远、全面、可持续发展.
关 键 词：饭店员工培训人力资源管理
中图分类号：F240文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2013）01-237-02
一、饭店员工培训的定义
员工培训是指通过一定的科学方法,促使员工在知识、技能、能力和态度四个方面的行为方式得到提高,以保证员工能够按照预期的标准和水平完成所承担或将要承担的工作或任务.
饭店通过内部提升或调职以及外部招收,可以获得基本适应饭店管理与服务工作的员工.然而要使这些员工能够真正胜任饭店的工作,就必须通过培训.饭店员工培训就是根据不同岗位要求,按照饭店人力资源管理计划,有步骤地向员工灌输正确的政治思想、职业道德和饭店的各种观念和意识,传授有关服务工作、管理知识,训练其适应日常饭店工作要求的各种技能,并增强其相应的管理能力的活动.在饭店中,无论是合格的服务人员还是优秀的管理人员都离不开培训.
二、饭店员工培训的意义
员工培训无论对饭店还是员工本身都是大有益处的.员工通过培训提高了服务技能和服务技巧,才能为到店的宾客提供惊喜+满意的优质服务,最终不断为饭店赢得忠实顾客.
1.培训可以提高员工文化、技术素质.随着饭店业的发展、宾客需求的不断提升,对员工的素质要求也越来越高.对员工来说,不仅要具备敬业精神和对宾客亲切友好的态度,还要具备完成本岗位工作所必需的专业知识和相关知识,以及相应的管理技巧和服务技能,而这些只有通过培训才能获得.所以,饭店必须重视培训,并通过培训更新员工的服务理念.开阔其眼界、增加其知识、改变其行为、提高其技能,也就是从根本上提高员工的文化、技术素质,以适应饭店的高速发展.
2.培训可以提高员工的整体服务质量.通过培训提高员工素质的同时,也可以使员工了解并掌握饭店服务质量标准以及为到店宾客提供令其满意服务的相关知识和技能,在满足客人基本需求的同时,为其提供个性化、超值服务,增强其职业自豪感和使命感,从根本上减少客人的投诉率,进而全面提升饭店的服务质量.而客人对饭店服务质量的评价通常是主观的.所以,他们会凭借自己的感受识别出哪些是训练有素的员工,而哪些是未经培训的员工,进而判断饭店服务质量和管理水平,并因此影响其满意率,决定是否会在饭店进行二次消费.所以,培训可以提高服务质量,创造满意客人.
3.培训可以降低损耗和劳动力成本.在酒店业的一些研究中发现,未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训员工数量的3倍.因为未经过培训的员工不了解操作的正确方法或技巧,只凭经验和自身的想法进行,如饭店设施设备的正确使用、客人送洗衣物的正确洗涤方法等,理所当然会使得饭店损耗率、事故率上升.而经过培训的员工会有意识地避免一些错误的操作,他们在减少事故发生的同时,也使自身的安全得以保证.
4.培训可以为员工提供发展的机会.通过培训可以使员工掌握最佳的工作方法和服务技巧,扩大其知识面,增强其自信心,与时俱进地学习到最先进的酒店服务理念和服务规程,从而全面增强了员工的就业能力.而且当时机来临时,因为其综合素质的提高而获得提拔和晋升的可能性也会比竞争对手要大的多.
三、饭店员工培训的原则
1.培训对象的全员性.饭店所有员工,从总经理、基层管理者到一线的服务人员,都应纳入饭店的培训范围,而且应做到先培训后上岗.只有这样才能全面提高饭店的员工素质.而管理者的培训更为重要,因为一个饭店有什么样的管理者就有什么样的员工,管理的好与坏直接影响对客的服务质量.所以,有效的培训通常是自上而下的,管理者有了某种观念意识,自然会灌输给下属员工并要求其灵活运用于日常的服务过程中.
2.培训内容的针对性.全员性的主要培训内容涉及饭店应知应会、饭店从业人员职业道德、礼节礼貌等基础知识.但是,饭店是由客房部、前厅部、餐饮部、娱乐部、保安部、工程部等不同部门、不同岗位的员工共同组成的.因而,饭店员工的培训应该是分层次、分部门、分岗位进行的.各个部门可以根据自身的业务特点和员工的基本情况,有条不紊地开展培训工作.同时,饭店培训必须是务实的,根据实际需要或日常服务过程中存在的问题确定培训内容,遵循“需要什么、培训什么、缺什么、补什么”的培训原则,将培训工作真正成为提升服务质量的有效途径.
3.培训方法的灵活性.培训方法的灵活性,就是针对不同的培训对象和培训内容,选择不同的培训方法,以取得最优的培训效果.饭店员工培训方法一般有课堂讲授法、专题讨论法、案例研讨法、头脑风暴法、角色扮演法、视听教学法、操作示范法、网上培训、虚拟培训等.饭店应根据参加培训员工的基本素质及业务技巧,为其选择符合其需求特点的培训方法.
4.培训时机的合理性.培训时机的选择,关系到受训者接受培训的积极性.当饭店员工感到难以适应工作要求或希望得到有所提高时,自然会产生希望得到培训的需求,此时的培训必然会使员工从“要我培训”转变为“我要培训”.所以从受训者的主观意念上说,培训的适时非常重要.另外,饭店培训层次多、内容广,加上饭店24小时运行、员工轮班工作,使培训必须选择适当的时机才能顺利进行.因此,饭店员工培训应选择合适的时间,如营业淡季、每月定期培训、每周部门例会、每天的班前、班后会等.
四、饭店员工培训内容
饭店员工在培训内容上强调学用结合、按需施教,核心是学习的内容与工作需要的相结合.一般来说,饭店员工培训的内容分为五个层次,即知识培训、技能培训、观念培训、思维培训、心理培训.
1.知识培训.知识培训的主要任务就是对培训对象所拥有的知识进行更新,主要目标是解决“知”的问题.知识的培训对饭店员工素质的提高起着潜移默化的作用,特别是有关饭店基本知识,更进一步地制约着服务质量的提高.知识培训是对受训员工按照岗位需要进行的专业知识和相关知识的教育.对管理人员的知识培训要求有一定的理论深度,要进行饭店专业知识、管理知识和政策法规知识、“金钥匙”服务等方面的培训.对服务人员的知识培训重点在于掌握本岗位所需的基本知识,如酒店所处周边的服务设施、饭店安全知识等.
2.技能培训.这里所讲的技能,主要是指操作技能.操作技能培训的主要任务是对培训对象所具有的能力加以培训和补充,主要解决“会”的问题.饭店的服务工作是技能性和技巧性很强的工作.因此,操作技能的培训是员工培训的一项重要内容.例如：对饭店前厅接待部人员的外语会话能力和谈话技巧、问讯、接待、处理投诉的培训；餐厅服务员的领位、看台、摆台、上菜、撤盘的培训；商务中心文员的电脑知识培训等.
操作技能的培训既是基础性培训,又是长久的培训,不是可以一劳永逸的培训方式；既有集中培训,也有贯穿于实践过程的实时培训,以求不断让员工掌握最新工作方法,提高工作能力和效率.
3.观念培训.观念培训主要任务是使培训对象所持有的与饭店环境不相适应的观念得到改变,其目标是解决员工“适”的问题.这里主要是指饭店职业道德认识、情感、意志和信念、行为和习惯.
饭店职业道德中一项重要内容是服务态度的养成与运用,服务态度可以表现为饭店服务人员按规定向客人提供的服务内容和服务人员的态度.服务内容是实质性的,包括服务人员主动向客人提供规定的服务项目和发自内心的良好服务,使客人得到享受.服务态度是使客人在感官上、精神上感受到的亲切感,这种体验不是抽象的,而往往要通过服务人员的礼节礼仪作为媒介,通过表情、语言和神态等来表示.良好的服务态度是饭店职业道德在工作中的直观反映.
4.思维培训.思维培训的重点是改变员工固有的思维方式,并在培训中激发其创造性思维,培养其从新的角度看问题的能力,培训的主要目标在于解决“创”的问题.
员工可以通过培训,并结合自己在工作岗位中遇到的实际问题,为酒店提出合理化的建议.这些建议一经采纳,不仅提高了服务质量,而且也激发了员工的工作热情.
5.心理培训.心理培训的主要任务在于开发培训对象的潜能,通过心理调整,引导员工开发自己的潜能,主要目标是解决“悟”的问题.就饭店从业人员来说,社会上一部分人对服务行业另眼相看,使得员工在日常的对务中缺乏应有的敬业乐业精神,易产生自我轻视的意识.在平时的培训中,要将一线服务人员定位为“为绅士和淑女服务的绅士和淑女”,这样才能激发员工的主观能动性,为酒店创造更多的经济价值.
培训作为饭店人力资源管理的重要环节之一,在日趋激烈的饭店市场竞争中日益得到经营管理者的重视和思索.通过科学分析饭店员工的知识、技能和能力水平,确定员工培训后所要提高的标准,进而明确培训的对象和培训的类型与内容.这样一套完整的培训体系,使得饭店的入住率、满意率得到明显的提升.