员工责任意识上加强旅游服务礼仪工作水平

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作者简介：贺晓燕,女,汉族,1966年生,陕西省西安市人,西南师范大学学士,副教授,研究方向：旅游、礼仪.

摘 要：旅游服务礼仪工作水平直接影响了旅游行业的发展,加强旅游服务礼仪工作水平在我国大力发展旅游业的背景下显得尤为重要,重视旅游服务礼仪工作水平,有利于提升整个旅游行业的实力和质量.员工的责任意识是员工主动服务的催化剂,是员工积极主动参与工作的基础,提高员工的责任意识有利于提高员工的旅游服务礼仪工作水平.那么员工责任意识对旅游服务礼仪工作水平有哪些促进作用,旅游服务行业员工责任意识有什么问题,以及我们应该如何从员工责任意识上加强旅游服务礼仪工作水平,本文将从这几个方面展开论述.

关 键 词：员工责任意识；旅游服务礼仪；策略

一、员工责任意识对加强旅游服务礼仪水平的促进作用

在日常生活中不难发现,员工责任意识对旅游服务礼仪水平有着很大的促进作用.在新形势下,国际社会都在大力发展旅游无污染行业,我国亦不例外.在国家着重提高旅游行业服务水平的前提下,我们有必要通过提高员工责任意识,来提高我国旅游服务礼仪水平,通过提高旅游服务礼仪水平,促进我国旅游业的全面健康持续的发展.

(一)有责任意识的员工更能尽职尽责履行旅游服务礼仪标准

一个有责任心的员工不仅能够清楚明白旅游服务礼仪的每一项要求,旅游公司章程旅游服务行业礼仪规范,而且还很好的达到其要求,不仅是服务礼仪要求的行为在平时工作中严格要求自己,还会对自己提出更高的旅游服务礼仪水平要求,并且为了更好完成工作,以达到客户最大的满意,在对工作尽职尽责的同时还会对自身的旅游服务礼仪水平提出完善跟进,精益求精,不断完美.

(二)有责任意识的员工更有担待,对企业更有认同感和归属感

一个有责任意识的员工,不会推卸责任,把企业的事情当成自己的事情,不仅能够很好的完成本职工作,还会主动帮助其他同事,做一些本职工作以外的事情.一个有责任意识的员工会处处为企业考虑,不会推卸责任,更有担待,积极主动,会积极主动的发掘企业不完善的地方,并且提供改进建议.很好的完成企业要求外,团结同事,积极联络客户,以最完美的旅游礼仪服务水平践行,出色的完成工作,还能够发展固定的客户群并且很好的维护,对公司有着更强的归属感和荣誉感.

(三)有责任意识的员工更珍惜企业提供的旅游服务礼仪培训机会

只有通过培训,员工才能提高旅游服务礼仪水平,根据数据统计,旅游行业企业每年都会提供大量的礼仪培训,提升员工的旅游服务礼仪水平,旅游行业协会每年也会通过各种形式下发文件,培训资料,学习资料,目的都是为了提高旅游行业内员工的责任意识,提高旅游服务礼仪水平,有责任意识的员工会为企业提供的旅游服务礼仪培训做好充分的准备,更加珍惜企业提供的每一次旅游服务礼仪培训,并在自己日常工作中落实,做到学以致用,企业旅游服务水平培训才能达到效果最佳,使企业的旅游服务礼仪水平产生质的飞越.

二、旅游服务行业员工责任意识存在的问题

旅游服务行业员工自我提升的愿望不高,对于边界工作能推就推,一副事不关己高高挂起的样子,更别谈提高其旅游礼仪服务水平,也不要希望其会参加企业提供的旅游礼仪培训,他们对于工作表现漠不关心,冷淡,这种现象不仅对其自身发展提高会产生不利影响,对于旅游行业企业也会产生恶性循环,责任意识淡薄还体现在在为旅游客户提供服务的时候,心不在焉,对待客户提供的问题不能很好的解答,其旅游礼仪服务水平也不能很好的满足客户的要求,无形当中是旅游行业企业失去很多回头客,生意越来越差,会产生恶性循环,影响到整个旅游服务行业水平.

(二)自身责任意识水平不高,得不到旅游服务礼仪培训机会

一些员工的责任意识水平有限,只能停留在和自己的得失相关方面.过度的考虑自身利益得失,会在一定程度上影响企业的旅游礼仪水平,当个人利益和公司利益、社会利益产生冲突时,这些员工会首先牺牲二者,而选择自我利益最大化,这些都是因为员工的自身责任意识水平不高而造成的,有些员工渴望得到相应的培训,但是由于旅游礼仪服务水平培训举办的次数不够或者没有得到事前通知,而员工不能得到培训机会,进而挫伤了员工渴望得到旅游服务礼仪培训的积极性.

(三)参加培养责任意识的积极性不高,激励不够,对于旅游服务礼仪培训无兴趣

这部分员工自身没有很高的目标,将就完成工作就很满意了,对于自我实现满足不了时选择随波逐流,不再坚持自我,也没有兴趣和积极性参加再学习和再教育,总是会用自己收入多少来衡量自己应该投入多少精力在工作中,他们的旅游服务礼仪水平是比上不足比下有余,出于中间状态,心理状态完全影响他们工作的成果.

三、如何从员工责任意识上加强旅游服务礼仪工作水平

(一)明确责任人,不留边界工作,明确旅游礼仪服务水平标准,并进行监督

明确确立职位岗位责任,不留边界工作,让各个岗位各尽其责.明确各个岗位旅游礼仪服务水平标准,避免无责任心,偷懒,为所欲为现象,通过制度规范心理上的懒惰.与此同时,要建立与之相对应的监督方案,可以让员工互相监督和领导监督相结合,让顾客直接评价其旅游礼仪服务水平以及责任心程度,通过硬性的规定并且人性化的管理,梳理好公司以及行业运转流程,并传达给每一位行业内人士和企业员工,让其明确自身职责,树立责任意识,有利于提高旅游企业员工责任心意识,有利于进而提高旅游礼仪服务水平.

(二)加强员工责任心,提供旅游礼仪服务水平相关培训

责任心是需要不断加强的,在人为的培训强化中,是可以加强员工的责任心的,我们要提供旅游企业行业员工的责任心教育和培训,培养其对企业的认同感和归属感,让其真正的担起责任,做一位敢作敢为的企业人才,培养其企业主人翁意识,并积极主动的提升自身旅游服务礼仪水平培训.转变自身狭隘的想法,为企业做出应有的贡献.企业除了提供责任心意识培训和旅游礼仪服务水平相关培训,还应提供全方面的培训,解决员工所需.

(三)完善激励制度,提供旅游企业员工各种生活保障,提高其积极性

建立科学的激励方案,从源头上解决员工的生活问题,提供各种保障,提高其对于工作的热情,树立对企业责任心.可以根据员工对于企业的贡献程度,制定相应的工资奖励和奖金奖励,提高工作中的硬性激励.还可以根据员工在自我提高方面的成绩,做好支持激励和关怀激励,做到真真正正关怀每一个员工,让其衣食无忧,一心在提高自身的旅游礼仪服务水平上.做好旅游行业员工升职加薪通道,做到不埋没人才.从各个方面入手,提高其责任意识和积极性.

四、小结

员工的责任心意识对于提高旅游礼仪服务水平有着至关重要的作用,通过大量的数据研究表明,加强员工的责任意识,旅游礼仪服务水平会自然而然的进步,两者呈现出正向相关关系.在日常工作生活中,着重培养员工的责任心意识,有利于对于提高旅游礼仪服务水平,有利于全面提高旅游行业礼仪服务质量,对于旅游行业有着重要意义,对于国民经济的发展也有着至关重要的影响.（作者单位：内江职业技术学院）