吐司宝贝:摄影界的“海底捞”

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在中国,好多事情都容易被拔高和极端化.就拿做买卖这事来说,贸易本身是自然发端的,无论做什么买卖,不过是你情我愿,各取所需.偏偏有人要分三六九等,以为互联网金融房产高科技才是正儿八经做生意,而杀猪贩鱼开馆子则不值一提,即便真的要提,也一定要“规模化”、“产业化”,再冠之以“商业模式”之名,才算是有出息.

其实,就算是经营一家杂货铺,只要能让全家人丰衣足食一辈子,这生意就已经成功了.任何一门生意,其要义在“用心”二字,用心才能做好,做好才有条件做大.太多人一门心思想做大,做得够大却不够好,找各种原因,却从未想过何为“用心”.


全国有几万家开火锅店的,只出了一家海底捞,各种媒体专家研究“海底捞模式”.其实人家没想那么多,只不过在用心做一件事罢了,这件事就是“善待顾客”.

静下来想一想,“用心做生意”不是要设计多么精巧的产品,建立多么高效的模式;用心不是对事,而是对人——用真心对待你的每一位顾客,善待你的客户,所有的商业难题或许都可以迎刃而解.

比方说,一家再普通不过做儿童摄影的公司,也能从碌碌无为的同行之中脱颖而出,成为和海底捞一样闪亮的榜样.

摄影界的空降兵

用罗浩的话来说,“如果一个正常的摄影工作室本来应该为消费者做满10件事情,老外摄影师一般会做8件,中国影楼一般只做2~3件,那我们就老老实实地做满10件.当我们真的做满这10件事情的时候,客户就会自发奔走相告,好像发现了宝贝似的.”

罗浩说的我们,就是吐司宝贝,一家总部在杭州的专做儿童摄影的、员工不过十来人的公司.说公司可能都大了,因为在中国的任何一个中小城市里,都一定会有数家比吐司宝贝规模宏大得多的摄影机构,这是一个彻头彻尾的草根行业.

罗浩本人其实曾经很“高级”,他做的Web2.0网站能排到中国区前1000名,他做的APP拿过苹果商店免费榜第一名,结果自认身手不错的他还是被IT界的各种江湖大佬揍得鼻青脸肿.于是,罗浩决定空降,用IT青年的超凡能力去拯救那些还处在混沌状态的传统行业,在那里,他会是像神一样的存在.

他瞄准了摄影服务界.“传统行业的商家个个跟流氓似的,客户出门,概不退换.”罗浩描述这个行业,感觉就像西班牙人看到了印第安人,原始、野蛮,在IT界奉为法律的客户体验和服务意识,在这里被嗤之以鼻,无人问津.

而这正是吐司宝贝的机会.

一般影楼从拍摄到拿到产品要1~3个月的漫长等待,为什么要那么久没有什么为什么,只不过大家都要3个月,没有人愿意主动提速,就让客户去等呗.但吐司宝贝只要15天,曾经有一名客户在其他影楼拍摄的满月照还没出来,在吐司宝贝拍的百天照就已经拿到了.容易做到么容易,也不容易,因为要保证时间和质量,就只能控制数量.吐司宝贝目前一个门店每天只拍摄2—3单,这对于想方设法扩大产量和利润的普通摄影公司来说是不可想象的.

大部分影楼都要上门预定和砍价,真实的价格是雾里看花,嘴皮子不厉害的客户多半会付更多钱.吐司宝贝只有三种价格,分别对应不同的产品,而且直接把价格公布在网上,任何人都一样.所有的优惠、折扣活动也是透明的,客户不需要上门来讨价还价.

拍出来的效果不满意怎么办在普通影楼你可能会战战兢兢小心翼翼地提出一些意见,在吐司宝贝,你只有两种选择一重拍,或全额退款.甚至不需要任何理由,只要你提出重拍和退款,都会100%满足.

除此以外,更有惊喜.客户提出的要求,工作人员都会去尽量满足,即使这个单子的利润降到零,也没关系.曾经有个客户收到相册之后,觉得小标题还可以改得再诗意一些,提出再付200元改印.吐司宝贝的做法是改完以后直接印了第二本送给客户,没有收一分钱.

所有这些,只是吐司宝贝承诺做到的“摄影机构该做的10件事情”中的一部分,但足以让客户感动流涕.罗浩用他的IT精神在经营摄影,连他自己也没有意识到,其实他已经走上了和“海底捞”殊途同归的一条路.

“不吝以最大的善意去揣摩客户”

海底捞是首先对员工“善”,再通过员工把这种善意传递给客户.而在罗浩看来,他们做的每一件事,都只是一个“正常”的摄影工作室本来就该做的事情.正是中国消费者被霸道的商家长期欺负惯了,他们才没有意识到这每一个细节的“正常性”,才会觉得受宠若惊.好比—个餐厅本来就应该给客户提供不舍地沟油的美味菜肴,但是由于太多的餐厅用地沟油,只要你能让客户相信你绝对不用地沟油,立即就能鹤立鸡群.

吐司宝贝没有刻意地“善待客户”,100%承诺做到该做的事,这本身就是一种善的表现,而对“善待客户”更深一层的理解,则是“信任客户”.

例如看起来很牛逼的“无条件重拍”,一般的商家一定会觉得不是吃错了药就是已经疯了,有这样的条款存在,每个人都要求重拍,不出三天就得倒闭吧

实际上这就是一个信任问题——你把客户都想象成蛮不讲理的疯子,当然不敢做这样的承诺.“我觉得中国商家的最大问题,是不信任客户,客户在他们眼里就是‘脑残的流氓’.”罗浩显然知道为什么一般的商家不敢承诺,“他们首先把客户当脑残,想方设法榨干他们的口袋,又把客户当流氓一样去提防,生怕客户占便宜.万一客户投诉,也是尽量推卸责任,绝不负责.”

“你首先得承认客户并不是一群神经病,人家领着孩子来拍照,无非是想高高兴兴拿到满意的照片.并且以中国顾客的特性,只会多一事不如少一事,绝对没有人愿意生事儿.如果他们提出了什么要求,一定是因为的确有令他们不满意的地方.”

正是因为有这种“不吝以最大的善意去揣摩客户”的态度,无条件重拍或退款这种严苛的条款,不仅没有对吐司宝贝的经营带来任何麻烦,反而成为他们优良服务的金字招牌.儿童摄影的质量很容易因为宝宝的状态不好而受影响,也的确有对照片不满意的家长,但只要工作人员主动联系、道歉并提出可以更换时间免费重拍或全额退款,所有的客户都没有选择退款,而且还会加倍帮公司说好话,使劲把吐司宝贝推荐给所有的朋友.吐司宝贝目前只有杭州和深圳各一家门店,而客户则坐着飞机来自全国各地,杭州总店的产能因此严重不足,他们甚至停止了一切主动的营销宣传,仅靠客户口耳相传就已经供不应求.罗浩已经在筹备店面扩充,预计年底会增加到4家门店.相信不用多久,传统摄影服务的概念,就会被他彻底改变.

“我很相信人性的力量.商家真的对客户好,客户会加倍回报.”罗浩用最质朴的话,道出了“善待客户”的真谛.正如吐司宝贝网站上一张张纯真的面容,每一双清澈的眼睛,都在告诉我们人人皆知却又常常遗忘的那个道理,“人之初,性本善”.

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