被大雪延误的航程

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为了元旦假日后能准时上班,同事小沈可是费了周折.他10天前就订了1月3日回京的飞机票,没想到“起大早赶晚集”.

被滞留的周折

“我3日上午9点多到机场时,里面就已经站了很多人了.机场电子大屏幕上一片红色,广播不时传出‘因天气原因,飞往北京的航班延误’的消息.”通过北京的朋友,小沈得知,北京正在下大雪.

自助取票机上显示没有小沈要乘坐的航班信息.咨询台工作人员对此的解释是:航班取消.“那我提早订的票,怎么办”“你自己打跟订票的地方联系,改签.”

可是,订票处将球踢到了航空公司.“因为航空公司的原因导致航班取消,要找航空公司改签,不然我们要收改签费的.”小沈折回咨询台,要求找联航值班经理.工作人员告诉他,联航在萧山机场没有柜台,也没有值班经理.

这样的答复并不能让小沈满意,而在此时,身边聚了很多同一航班的乘客.大家七嘴八舌地表示不满,终于,他们被安排到2号门上海航空公司的柜台改签.

“我们是挤过人流到的2号门,但前面已经排了两条长长的队伍了.”经过漫长等待,小沈终于改签了下午1点多南航的航班.拿着一张盖了上航公章的白纸,小沈以最快的速度跑向南航的柜台,而他看到的,仍然是长长的队伍.这次的等待,他等来的却是“机位不够,只有南航的票才能办理登记牌”.

再次回到上航窗口,小沈改签了下午4点多的国航航班.

草草地吃了一口快餐后,小沈开始在国航的队伍里慢慢前移.在他终于进了候机厅,穿过人山人海,在一个角落坐定等待之后,等到的仍然是“航班取消”.他只能改签第二天的航班了.可是他到国航窗口改签时,却被告知,必须找原来的航空公司.

在上航窗口改签了4日中午1点多的南航航班后,小沈拖着行李,排队上了机场大巴.回到住处时,已经下午6点了.

第二天,担心航班有变,小沈还是一早到了机场.他轻车熟路地找到南航窗口,依然是排队、等待、被告知“无座位”,前一天的经历重现.再次到上航窗口时,只剩下联航的票了.“联航就联航吧,想不到转了一圈,改签了4次,还是回到了起点.”小沈哭笑不得.

小沈对这次经历的总结是:“小航空公司虽然机票打折后很便宜,但服务没保障.出了问题,推来推去,没人管.”但小沈始终想不通,“我10天前就已经订了票了,航班取消,为什么没有人提前通知呢”而让航空公司支付他3日当天在机场的花销,小沈更是不报希望.

法律专家点睛

航空法专家张起淮律师对于小沈的“经验”并不赞同.

他纠正航空公司不存在大和小的区分.“只是人们习惯将国有航空公司(如国航)叫大公司,将地方航空公司(如上航)和民营航空公司(如春秋航空公司)叫小公司.但是,无论是哪个类型的航空公司,只要设立了停靠站,就必须设立接待点,有值班经理.”

另外,航空公司的服务与打折机票没有关系.“机票打几折与服务质量无关,航空公司建立时间早晚与服务质量无关,天气好坏与服务质量无关.机票打折只是关系到乘客在机舱里的位置,以及航班承载率的高低等.”张起淮说,消费者选择航空公司,不要考虑它的大和小,要看口碑和服务背景,更要考虑安全.

对于小沈的疑问,张起淮回答:“航空公司没有及时通知消费者航班取消或延误,侵犯了消费者的知情权,航空公司是有告知义务的.只是目前很少有消费者去主张这项权利.如果要诉诸法律的话,乘客不但要保留当天行车、吃饭等的票据,还要有证据证明你确实没有接到航空公司的通知,比如你可以找同航班人员为你作证等.另外,航班的起始地、目的地及航空公司所在地都是诉讼解决地,你可以任选其一.”

张起淮提醒消费者,选择飞机出行,天气情况是必须考虑在内的.按照我国法律规定,因为天气原因导致飞机延误的,航空公司是不予赔偿的,“有一种情况例外,就是当天气原因排除,而飞机仍然没有及时起飞时,消费者是可以要求赔偿的”.


同时,张起淮还在机票的购买上提醒消费者,机票分三种:全价机票、打折机票、特价机票.“消费者需要注意特价机票,它是有限制的,如果消费者因个人原因误了飞机,机票是不退不换的.但是如果因天气原因飞机延误,特价机票也是可以退的.消费者可以找值班经理盖章,证明你遇到了问题.”

读者小妙招:

1月3日,本刊读者刘先生要到首都国际机场接人,但他并没有把时间浪费在机场.“我在‘飞友网’上订了免费短信提醒.我先在网上输入我要接的那趟航班,然后再留下我和朋友的手机号.这样,每隔45分钟,网站就会给我和朋友同时发一条短信,告诉我们天气和航班的最新情况.”刘先生说,这个网站是朋友介绍给他的,他转告给大家,方便大家出行.

(摘自《法律与生活》半月刊2010年2月上半月刊)

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