关于我国政府外文网站设置的

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摘 要 :在对我国政府外文网站设置情况调研的基础上,创设了政府外文网站评估指标体系,并依据该体系从政府外文网站拥有率及政府外文网站评估两个角度对武汉市及其下辖的13个区政府外文网站展开调查分析；最后,从政府外文网站评估指标体系指导政府外文网站建设入手,就构建合理的政府外文网站提出建议.

关 键 词 ：政府网站政府外文网站评估指标体系武汉

引言

政府外文网站是各级政府设立的针对外国籍人士用于宣传政府、提高城市形象、加强政府各领域与国际交流合作的服务性网站.从内容上来说,政府外文网站既汇集了大量的涉外政务信息,也包含了为外国籍人士提供的在华日常生活服务信息,是外国籍人士了解政府工作、浏览政府服务信息、查询办事流程、实现网上高效办事的重要窗口.

一、政府外文网站设置的目的

设置政府外文网站的目的主要有两点：其一,提升政府国际形象,增加城市国际竞争力与引导力.随着全球化趋势的扩大,各国各级政府之间的交流向纵深层次发展.在不断变幻的国际交往环境中,加强政府对外政治、经济、文化等多领域合作,提升城市的国际影响力,应成为各级政府规划城市未来发展的着力点.城市之间的交流、互动程度也成为衡量政府执政水平的重要指标.而作为城市对外交往的窗口,政府外文网站正是该指标落实的具体体现,政府外文网站基于当前较为成熟与发达的网络体系,通过不断充实对外服务内容,完善网站服务功能,扩大政府对外的交流领域,提升城市国际形象,并将在促进本地域经济、文化发展,增强城市国际竞争力与引导力等方面发挥重要作用.其二,扩大政府服务范围,促使政府充实、完善服务.政府外文网站设置客观上促使政府在服务内容、服务层次、服务特色上与国际接轨,逐步实现政府服务国际化,实现由“管理型”向“服务

型”的角色转变.

二、武汉市及其下辖13个区政府外文网站调查

⒈调查对象选择的意义

武汉市历来被称为“九省通衢”之地,是我国内陆最大的水陆空交通枢纽,也是长江中游的商贸金融中心.作为国家首批沿江对外开放的城市之一,武汉一直是外商投资的热点地区.据不完全统计,世界500强企业已有60家在武汉投资,另有300多家跨国公司在武汉设立了办事处,其中地区性、区域性总部达到100余家1.随着对外交往的深入,如何利用现有的有利条件与资源,深化城市的国际化服务职能,已成为武汉市政府工作的重要内容.作为政府对外交流的窗口与枢纽的政府外文网站也成了政府改善对外投资环境、提升城市综合服务能力的最直观的体现.因此,笔者于2008年1月18日开始对武汉市及其下辖的13个区政府的外文网站创设情况进行了为期近3个月的.该调查分两部分：一是关于武汉市及其13个区政府外文网站拥有率调查；二是关于武汉市及其下辖13个区政府已设置的政府外文网站依指标体系的评估调查.调查采用网络采集数据法,即直接登录武汉市及其13个区政府门户网站,依指标体系逐项打分取得调查结果.

⒉武汉市及其13个区政府外文网站拥有率调查

武汉市下辖武昌、汉阳、口、洪山、青山、江岸、黄陂、江夏、蔡甸、江汉、东西湖、汉南、新洲13个区,截至调查结束,仅洪山区（）、东西湖区（.dxh.省略/theme/include/dxhqrmzf）及武汉市政府（english.wh.省略/）已开设政府外文网站.蔡甸区(.caidian.省略/)与黄陂区(.huangpi.省略/web/default.aspx)政府网站的导航条上也显示了该区外文网站的链接.因该链接无法打开,所以该区外文网站的调查缺乏实际意义.综上所述,政府外文网站拥有率仅占受调查网站的21.43％（参见图1）.此外,已开设的政府外文网站除东西湖区提供了英文、韩文版多语种服务,其余均为英文版.总体上看,武汉市及其下辖区政府外文网站的开设存在着数量不足、语言单一等问题.这将明显制约武汉市及各区政府对外宣传效果与服务范围的扩大,阻碍武汉市及其下辖各区经济、文化的国际化发展战略的实施,从而将在整体上降低武汉市的国际竞争力与国际引领力.

⒊武汉市已创设的政府外文网站调查

⑴政府外文网站评估指标体系

笔者参照现有的中文政府网站指标体系[1],结合对我国20个省会及计划单列市的外文网站的调研结果,创设了政府外文网站评估指标体系.该体系包含3个层次,其中一级指标包括网站信息、网站互动、网站功能、网站辅助功能4部分,权值为136分,其中“网站信息”40分,“网站互动”30分,“网站功能”36分,“网站辅助功能”30分（详见表1）.

⑵武汉市已创设的政府外文网站调查评估结果

依据上述评估指标体系,笔者对武汉市及洪山区、东西湖区3个政府外文网站进行了调查,其结果如图2所示.

⑶武汉市已创设政府外文网站调查评估结果分析

①关于“网站信息”

“网站信息”包含“网站信息内容”、“信息更新”、“信息总量”和“信息辅助”4个二级指标以及7个指标,分别从网站的内容、更新速度、信息容量和帮助的角度评估政府外文网站的信息情况.其中“信息丰富”与“信息更新速度”权值较重,表明其在“网站信息”一级指标中的重要位置.

调查结果表明,武汉市政府外文网站在“网站信息内容”指标得分较高.从内容上看,其服务信息涉及政治、经济、文化、民生等方面,反映在一级类目中,包括Home（首页）、Wuhan News（武汉新闻）、Introduction（城市概况）、Service（便民服务）、Investment（地域投资）、Touri（城市观光）、Development Zone（开发区）、CBD of Wuhan（武汉商务区）、Francis（法国人）等丰富内容；网站信息每天更新,更新速度较快.而东西湖与洪山区政府外文网站的信息内容主要以发展地区经济为主,过于偏重区域经济开发项目的推介,关于本区对外政务信息发布、机构设置概况、区域民生与文化等内容涉及偏少,在一级类目上,主要表现为Exploiting Economic Development Zone（经济开发区）、Preferential Policies（优惠政策）、Investment Procedure（投资程序）、Industrial Zones Specially Remended（特别推荐工业区）等内容；同时网站信息滞后,更新速度慢.此外,3个政府外文网站在“信息辅助”二级指标的建设上,均存在着不同程度的缺陷,如武汉市政府外文网站仅提供了简单的法文信息务,其余两家尚未提供“帮助信息”的服务,关于“在线指导与培训”等相关主题服务信息也均未得到反映.

②关于“网站互动”

“网站互动”包括“政务互动”与“网上办事”2个二级指标及“互动路径”与“结果反馈”2个指标.2个二级指标的权值相同,旨在强调网站互动路径的多样性与互动结果反馈的及时性,在指标体系中占有重要的地位.“网站互动”指标落实状况直接反映出政府外文网站服务质量的好坏以及政府服务职能转换进程.

“网站互动”指标调查结果表明,武汉市政府外文网站设置了“Service”一级类目,在使用其子类目“Adoping Registration（在线注册）”时,笔者发现网站仅提供了外国籍人士来武汉办理签证的相关条款说明和注意事项等发布式信息,在线办理申请注册的互动功能并未体现.在“Overseas Study in Wuhan （留学武汉）”互动类目下,也仅仅提供了“Application form for foreign students Download（留学生申请表格下载）”等简单下载服务.而洪山区与东西湖区的外文网站尚未设置关于“政务互动”与“网上办事”等互动型相关类目.

在对网站“结果反馈”指标调查时,笔者注意到3个政府外文网站中仅武汉市设置了初级的“Suggestion to our website（网站建议）”结果反馈服务,笔者以外国籍人士身份在“service”为主题的留言板上留下“How can I get the specific medical service（我如何获得针对性的医疗服务）”及地址等信息,等待数日后,并未获得反馈.这说明3个政府外文网站“互动路径”的构建仍停留在信息宣传的初级阶段.有的虽然提供了互动服务,但途径单一；有的则不存在互动服务.同时,“结果反馈”指标的构建现状也是3个政府外文网共同的“软肋”.

③关于“网站功能”

“网站功能”由“网络导航”、“网络检索”2个二级指标体系及其下“网站地图”、“网际导航”、“检索工具”等6个指标组成.其中,“网络导航”、“网络检索”2个二级指标在整个评估指标体系中的权值较高,凸显了政府外文网站的服务功能.

调查结果显示,在3个政府外文网站中仅有洪山区设置了“网站地图”,使用后,笔者发现该区“网站地图”具有如下特点：其一,图片过多,加载时间过长；其二,整体目录体系匮乏.“网络导航”方面,武汉市政府外文网站提供了“站内链接”及“网际导航”,基本达标.但在导航链接的过程中,均出现页面加载时间过长甚至无法打开等现象.洪山区与东西湖区政府外文网站尚未设置网络导航功能.

“网络检索”方面,仅武汉市设置了该功能.笔者以“Investment in Wuhan（投资武汉）”为搜索项,对其各项指标进行评估.从检索工具来看,该网站仅提供站内检索,缺乏高级检索功能的设置,检索范围小.从检索应用来看,检索速度尚可,但查全率与查准率不高.从检索结果来看,结果以目录方式按时间降序排列,信息更新速度较快,但结果与搜索项匹配性较差,仍需从检索结果中人工查找所需信息.

④关于“网站辅助功能”

15个指标以及“语言”、“个性化”、“辅助工具”3个二级指标构成了“网站辅助功能”.该体系主要是为外国籍人士在使用网站主体服务时,依个人需求获取特定的包括语言、资源收藏链接、打印及参考注释等辅助性服务.

调查结果显示,东西湖区政府外文网站在“语言”指标中提供了“韩文”、“日文”、“英文”等语言辅助服务；武汉市专设“英文”版网页,并在该网页一级类目中增设了“Francais”类目,提供法语信息服务；而洪山区仅提供单一的“英文”服务.总体来说,3个政府外文网站在“语言”设置上仍显不足.

在“个性化”的4个指标中,武汉市政府外文网站提供了“Entertainment Forecast（娱乐预告）”服务,但该服务仅停留在信息的发布阶段.东西湖区以及洪山区尚未开设个性化服务.在“辅助工具”设置上,3个政府外文网站提供了网页“收藏夹”与“打印”等基本服务,但均缺少“术语表”服务.整体来说,在“网站辅助”功能建设上,3个政府外文网站还处在功能单一初级阶段,其功能多样性与辅助性尚需开发.

三、关于政府外文网站具体设置的建议

根据政府外文网站评估指标及上述调查分析结果,笔者对政府外文网站的具体设置提出如下建议.

⒈构建合理的类目体系

政府外文网站在性质上属于综合性政府网站,在对外国籍人士进行信息发布时,呈现信息内容繁杂化、类型多样的特点.因此,参照评估指标体系的“网站信息”一级指标,政府外文网站在创设中应当注意以下几点：

⑴选择合适的信息分类标准

合理的信息分类标准是政府外文网站多级目录体系构建的基础,它的缺少既不利于网站目录体系建设,也不利于网站信息供给、维护与开发,从而在整体上阻碍了各级政府外文网站目录交换体系的构建.因此,我国政府外文网站信息分类具体实施中,应灵活地选择合理的信息分类标准.笔者认为,在政府外文网站信息分类中,可灵活借鉴、吸收《中图法》、《中档法》等信息分类标准.例如,政府外文网站关于“1.1.3机构设置”信息分类,可借鉴以职能分类为基础的《中档法》作为分类标准,以国家或机构不同时期的职能分工为基础,形成前后继起的逻辑关系链,便于外国籍人士了解政府机构职能的演进；对于动态性信息或具有现行效力的信息,如关于“1.1.4公文公报”信息分类,可以用以科学分类与知识分类为基础,强调体系完整性与实用性&#

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⑵突出并细化服务信息

服务性是政府外文网站的重要特性,在信息发布上,服务性信息应成为政府外文网站信息内容的主体.政府外文网站服务对象包括“长期居住或短期居住的求学、工作、旅游、商务投资以及境外的关心城市发展和建设”的外国籍人士[1].由于外国籍人士使用政府外文网站的目的及网上获取信息的习惯不同,政府外文网站在服务信息发布上应细化服务信息,如通过创设“主题服务（Subject service）”、“行业服务（Vocation service）”、“资源服务（Resource service）”等类目,分别从服务主题、行业服务信息以及服务信息来源等角度,强调并细化服务信息内容.

⑶完善信息辅助的内容

从调研结果来看,政府外文网站关于“1.4.1帮助信息”建设尚为薄弱.“帮助信息“的设置旨在提供帮助外国籍人士了解网站整体构成及功能,快速学习和使用该网站等辅助性信息,其引导作用是不容忽视的.笔者建议应进一步细化“帮助信息”内容分类,如可在“1.4.1帮助信息”下灵活增设“外企服务指南（Manual of foreign corporations）”,“常见疑问解决（F&Q）”,“网站建设建议（Suggestions to the construction of our website）”等类目,便于外国籍人士快速了解、使用网站.

⒉拓宽互动途径,提高结果反馈的及时性

网站互动是服务型政府职能的具体体现.一方面,拓宽政府外文网站的互动途径有利于加强政府综合服务功能.政府网站通过增设互动途径,拓宽了政府与外国籍人士的交流平台,将政府服务举措高效传递到外国籍人士手中；同时,拓宽外文网站互动途径的过程,也是政府强化服务职能、不断自我完善的内化过程.另一方面,拓宽政府外文网站的互动途径也有利于加大城市开放力度,提升政府国际形象.

结果反馈,是方便外国籍人士监督与评价政府外文网站的平台,其具体作用有二：一是关于外国籍人士请办事宜及诉求的反馈；二是获取外国籍人士关于政府外文网站的意见、建议.

因此,在构建“网站互动”中,可从拓宽互动途径与提高结果反馈的及时性两方面入手.在互动渠道的拓展上,笔者建议首先可在政府外文网站首页上,增设相关主题的一级类目,如“International Exchange（国际贸易）”、“International migration（国际移民）”、“overseas education（海外教育）”、“International Marriages（跨国婚姻）”、“Adopting Registration（收养注册）”、“International Medical Treatment（国际医疗待遇）”.其次,在互动途径的选择上,除保留下载、网络留言板等传统方式,可借助Web2.0环境下新媒体技术,使服务更为个性化、人性化.如在对外国籍人士跨国婚姻或收养注册等服务中,可通过整合政府相关部门的业务流程,实施“一站式”服务.对于国际贸易与商贸谈判,则可通过增设即时通信服务如IM(Instant Messaging),实现政府与外商之间网上即时视频语音、网络会议功能.再次,为实现“结果反馈”第一层面目标,除保留传统结果反馈的留言板模式,同样也可借鉴新媒体技术,如Trackback技术,搭建政府外文网站的高效反馈平台,实现对用户提问及请办事宜结果的即时反馈[2].同时,实现结果反馈的第二层面目标可通过网站访问量统计、在线调查测评分析,将用户反馈结果按一定的分类标准总结陈列,以知识库的形式“开放式”提供给外国籍人士.

⒊加强“网站功能”建设

网站功能指标的权值在整个外文网站的体系比例较大,这正说明了其在政府外文网站构建中的重要性.网站发布信息、提供服务均需要通过“网站功能”建设来实现.关于网站功能建设,建议如下：

⑴增强网站地图作用

传统意义上的网站地图主要起到提供给用户关于该网站的基本内容、架构与功能的作用.然而为应对当前对外经济频繁交往,政府外文网站地图可增设“一站式”服务功能,便于外国籍人士通过“网站地图”直接进入相关服务.同时,应控制网站导航范围,优化导航功能,做到主要导航类目清晰.为便于用户使用,可设置明确的辅助导航手段.

⑵完善检索性能

可从提供多途径检索工具、扩大检索范围、优化检索结果的排列及显示等方面着手完善检索性能.其中,选择检索工具应针对政府外文网站的自身特点,既包括为一般外籍用户提供的自然语言检索,也应有为外籍专业人士设置的高级检索服务.

提高查准率是外国籍人士对政府外文网站检索结果的主要要求.政府外文网站可参照雅虎搜索引擎工作模式,采用分类目录式检索工具,通过先行人工信息目录分类,调检排序好网站信息目录.外国籍人士只需输入自然语言匹配,即可获得准确的查询结果；而采用具有网络爬行技术或网络检索功能的检索工具,可满足外国籍人士专业领域的提高查全率的要求.通过输入较为规范的检索语言,检索工具将关 键 词 与索引数据库进行匹配查询,及时将相关信息反馈给用户.由于采用了网络检索的方式,扩大了信息检索的范围,而网络爬行自动搜寻功能提高了检索速度,加之规范的检索语言,较好地满足了外国籍人士的检索需求.

此外,政府外文网站还需加强政府信息数据库建设,包括数据库扩容、数据分类目录体系的构建、数据库信息的更新维护等.否则,政府外文网站即便有齐全的检索工具、多样的检索途径,若无及时与充分的信息量支持,该网站依然无法满足外国籍人士的需求.关于检索结果方面,还应在细节下功夫,例如,减少链接网页冗余的图片或插件,可有效避免检索结果反馈过慢；丰富检索结果,除文字图片信息外,音频、视频类型的检索结果则更为直观.另外,政府外文网站还可为外国籍人士提供相应的检索策略并配合实时“在线培训”服务,以体现更为人性化理念.

⒋优化网站辅助功能

内嵌于政府外文网站的“网站辅助功能”以满足外国籍人士个性化需求为目的,具有推介性、引导性与辅助性的特点,具体体现在语言选择多样性、特定行业人士的专指性服务以及个性信息等方面.而衡量政府外文网站辅助功能优劣的标准,在于网站中是否蕴含人性化思维及其后台充分的技术保障.政府外文网站的辅助功能建设,可着眼于以下几个方面：

⑴语言的多样化

评估指标体系中的7个语言指标基本涵盖了国际交往中所需的基本语言,因此,政府外文网站应尽可能完善多种语言服务体系.但不等于在语言设置上一味求全,网站还应针对政府所在的地域文化,选择相应的语言辅助服务,如我国山东青岛、烟台等沿海城市的地理位置毗邻韩、日等国,城市之间经贸、教育、旅游等往来频繁,其网站在“语言”设置上应以韩、日语主.

⑵扩大“个性化”范围

除传统的“G2G”外,政府外文网站还可开展“G2C”、“G2B”个性服务,尤其在“G2C”领域内,提供给外国籍人士有关我国非盈利社会组织机构,如国内、突发事件应急机构的相关信息和个性化服务,以确保外国籍人士在华的健康与安全,给予他们工作、学习、生活中切实的帮助与便利.目前的政府外文网站“个性化”大多停留在网页色彩、布局与结构搭建上,缺乏实质性功能.

此外,无障碍与的安全也是政府外文网站创设的个性化服务需要注意的内容.所谓无障碍,指外国籍人士个人所需服务,既无语言理解障碍,又无过多繁琐的身份认证程序障碍.而安全则是指在接受个性化服务同时,网站构建政府应当对个人的隐私负有保密的责任,并有效地规避对第三人的利益损害.

⑶添设术语表

政府外文网站辅助工具的构建虽然借助了IE的收藏夹与打印工具功能,在使用中,提供收藏相关资源的链接及打印服务,但对于某一专业领域的用户来说,术语表的设置是必不可少的.政府外文网站通过设置相关主题的术语表,便于外国籍人士熟悉相关名词、组织名称的缩写及参照依据.因此,术语表的设定要依据国际标准,并提供在我国具体环境下的使用参照.