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中国奇迹般的经济发展和改革开放速度,造就了一代前所未有的消费群体.这一代的中国消费者使用网络的方式非常不同于西方国家.这一代消费者已经跳过了客户体验的正常进程,直接进入了最新的网络世界,我们称之为“Skipped Generation”.
Skipped Generation指的是从没有互联网直接跳跃到使用智能手机作为浏览网上服务主要工具的新一代互联网用户.在过去的十年里,智能手机技术的成本大幅降低,这意味着在使用互联网服务方面,许多新用户选择“跳过”电脑,选择更轻便的智能手机.中国互联网络信息中心（CNNIC）的数据显示,在中国5.6亿互联网用户中,4.2亿用户通过智能手机访问互联网,比上一年增长18.1%,远远快于互联网用户的整体增长率.
在西方国家,人们通常在零售商店浏览商品,之后回家通过互联网购买商品,因此他们在完成在线交易前已经对品牌和商品有了基本的了解.而对于中国的Skipped Generation,尤其是那些在三线城市或新兴城市的消费群,他们在线浏览和购买商品之前从未到过奢侈品牌的零售实体店.作为送货服务的一部分,很多时候物流人员需要等到买家试穿完服装后才算完成送货.这种网络现象就像是把线下的世界直接运送到你的家门口.这种独特的在线-离线世界一体化现象,是我们以前从未见过的.
客户喜好不断变化
与通过电脑访问互联网的一代消费群相比,Skipped Generation对产品和服务有着不同的期望和要求.除了当日或即日送货的方便性以及较低的物流成本,Skipped Generation更寻求瞬间的满足感,比如通过智能手机下载可以当场使用的移动优惠券,在线完成缴费或交易,或是在社交网站上得到工作表现的迅速反馈.
随着人们个性化生活需要的不断进步,消费者与服务和产品提供者的互动也不可避免地朝着个性化发展,包括基于用户消费模式而推送的优惠信息,根据客户的实际位置,提供设计独特的产品或个性化服务等.事实上,通过数据和技术以达到高水平的个性化,已经被广泛应用.大数据的开发对个性化的内容提供帮助,同时智能手机技术可以实现个性化.另一方面,使用率和安全性也会对最新个性化产品和服务的广泛使用产生影响.Skipped Generation的喜好更需要被发现和了解,因为在所有群体中,他们将会是第一个顺应新趋势的族群.
零售行业已然将线上和线上相结合,创造了一个全新的零售体验.Skipped Generation的喜好也有相同的趋势.线上与线下的统一,被认为是必然的结果,而消费者希望无论他们是在线上还是在线下办理业务,都能以相同的方式被对待.一个线上发出的指令,也可以在零售商店顺利地完成.
线上线下世界
对Skipped Generation的重视,让渣打银行在过去的几年里致力于提升手机银行功能.移动产业改变了中国和世界进行银行业务的方式,同时也是巩固客户关系的关键.广泛连接、联网设备、社交媒体、近场支付（NFC）和移动支付等形成一股强大的动力,促使银行塑造了今日的发展格局,这些功能也是Skipped Generation期望从他们的银行那里获得的.
渣打银行在中国和海外推出了一系列Breeze银行和生活移动应用,包括逸账户手机银行（Breeze Banking）、Breeze Home、Breeze Good Life以及Breeze Trade,为客户提供差异化的移动银行服务.为了让客户能够随时随地享用银行服务,我们将服务解决方案与客户生活方式紧密结合.逸账户手机应用的背景图片甚至会根据不同时间段做相应的调整.这正是我们迎合Skipped Generation的瞬间满足感和个性化喜好的结果表现.截至2012年年底,约有120万用户下载了逸账户手机应用.
我们还统一了线上和线下服务体验.渣打银行的客户在不同渠道都会得到相同的用户体验结果,无论在ATM柜台或是在线交易.当客户需要开立帐户或购买理财产品时,可以选择先在网上提出申请,之后在去银行网点,由投资顾问指导完成业务.
银行的前进方向
尽管发展形势良好,银行还可以做得更好.
作为企业,当新的趋势来临之际,我们不必要立即应用,这从风险的角度考量是可以理解的.对银行来说,为客户导向的新技术进行灵活性测试和提高应用性,变得越来越重要.除了开发、测试新技术所需的人力资源,银行也要摆脱传统渠道的束缚,运用自身能力去预测客户的喜好趋势,随之进行调整.
在理想情况下,银行能够最大限度地使用技术、创新和数字化发展模式,更灵活地完成决策和执行过程,以帮助客户更快地了解和接受新产品和服务.银行可以组建一个智囊团,包含研究员、有技术背景的执行人员、法务及合规专家等.这个智囊团将负责在技术领域保持领先优势,在必要时对银行的产品和服务作适当的调整和创新,以确保银行前进方向符合现有客户和潜在客户的预期.当新产品和服务确认推出之后,智囊团再转给日常营运部门进行操作和管理.
每个企业都希望能尽早地在网络世界找到一席之地,而与此同样重要的是完成线上与线下服务的统一整合.当线上客户在线下进入一家零售实体商店时,我们不能像对待陌生人一样对待他们.
中国是一个日新月异的国家,因此,跟得上改变的步伐也是极其重要的.银行应该继续推进内部协作,从而能够更好地服务客户.