图书馆服务质量其知识价值

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图书馆作为知识集散地,提供优质服务责无旁贷.因此,创建名牌图书馆就应以服务为切入点,提供名牌服务.名牌是高质量、高信任度、高市场占有率的集中体现,其中的高信任度、高市场占有率皆以高质量为基础.目前,质量已经成为全世界的共同语言,是全球追求的目标,而图书馆所提供的信息服务质量也有高低优劣之分,突出图书馆服务质量,彰显图书馆知识价值是管理工作者所追求的目标.

1.实施个性、特色化服务

在网络化时代,人们对信息的需求具有鲜明的个性特征,这是由于其知识背景、职业背景、环境背景等等的不同所形成的,人们带着个性化的需求利用图书馆,图书馆便需要提供个性化服务以迎合这种需求.所谓个性化信息服务,是指能够满足用户的个人信息需求的一种服务,它根据用户的特性提供具有针对性的信息内容或系统功能,在某一特定的网上功能和服务方式中,设定网上信息的来源方式、表现形式、特定网上功能及其他网上服务方式等,主动地向用户提供其可能需要的信息服务.从其定义中我们可以看出,图书馆提供的个性化信息服务具有显性含义:根据个性化的用户提供个性化的信息,也即服务的针对性;同时它也具有隐性含义:并不停留在用户所需要的直接信息上,而是同时提供相关信息,这些信息是用户可能需要但其还没有意识到的,可以说这是服务的拓展性.由于网络的迅速发展,它必将成为图书馆与用户相互交流的有效渠道,用户通过网络向图书馆提交信息需求,图书馆员作为信息导航员通过网络传送用户所需求的信息,在多次的信息交流过程中实现信息服务的个性化.

传统图书馆所提出的特色化服务主要依托于特色化实体馆藏,而在网络环境下,有限的馆藏资源和无限的网络资源共同构成图书馆信息服务的基础,图书馆应该深入加工自己的文献资源,深入到知识单元内部,借助于网上信息资源,建立自己的特色化数据库.因而,当今环境下的特色化服务主要是指特色化数据库提供的信息服务,特色数据库由特色内容和特色技术构成:特色内容是指根据馆藏特点,依据已有的馆藏资源,开发出富有特色的内容体系,这一内容体系应为“你无我有,你有我优”;特色技术是指要有一定的规模,要有有效的检索功能,要有多媒体信息,要有互动界面,要能提供全文检索[4].特色化数据库是服务的内容,它是吸引用户最为关键的因素.除此之外,图书馆还要考虑为用户提供特色化的服务形式,如记录用户的需求信息,为其提供专业或相关专业信息的主动推送服务;建立读者库,促进读者之间的沟通,以读者服务读者.以此给用户一种惊喜,这也是吸引用户的一种方式.

2.信息分类服务方式

分类是指信息用户可以按照自己的目的和需求,在某一特定的系统功能和服务形式中,自己设定信息的资源类型、表现形式,选取特定的系统服务功能等.现在,基于分类的服务仍然是数字图书馆信息服务的主流.分类的方法是建立在用户细分和数字图书馆数字信息内容分类及的基础上.数字图书馆网站首先根据自身的内容及其它服务特征确定自己的用户,再根据“市场细分化”的原理将用户划分为多个具有相似性信息需求的用户群,然后根据可能的用户群对馆藏(包括现实馆藏和虚拟馆藏)的信息内容和各类服务进行分类,形成多个资源和服务模板,使用户的目标集中在这些模板上.当用户选项向系统递交自己的个人信息和选项后,这些信息就被加入到用户数据库中.通过分类,用户每次登录网站时,只要键入自己的账户名与,服务器根据用户数据库将查询结果主动递送给信息用户,并利用动态网页自动生成用户的动态页面.这样,用户进入到一个完全个性化信息空间,只看到自己感兴趣的内容和享受自己需要的信息服务.网络门户“MyYhoo”是较早地运用分类的思想为用户提供个性化信息服务的最好例证.


3.适应知识经济发展开展知识服务

知识服务就是为了适应知识经济发展和知识创新的需要,根据用户问题解决方案的目标,通过用户知识需求和问题环境分析,对用户的整个解决问题过程而提供的经过信息的析取、重组、创新、集成而形成恰好符合用户需要的知识产品的服务.知识服务与信息服务一样,都属于智力型服务的范畴.所谓知识服务,就是采取多种途径和方法,从大量文献资源的宝库中开发、加工出有用的知识资源,包括那些能被沟通、共享的认识和经验,以及所组织起来的信息等,通过对事物本身及内在联系的有序揭示,提高知识的可见度,以便用户的吸收、利用和从中获得启迪.而信息服务是基于音信、消息、体验、数据等的服务,主要是通过对这些信息资源的开发,揭示出事物的外在特征及表层联系,便于用户去进一步觅取所需要的具体知识,进而触发自己的创造意念.

在现代信息环境下,随着信息网络的普及、信息资源的数字化、信息系统的虚拟化,打破了信息资源的不均衡分布,使信息获取变得日益方便、普遍和简单化,信息检索与传递走向非中介化、非专业化和非智力化,传统信息服务在用户活动中的影响逐渐淡化,信息技术的发展为知识服务提供了物质技术保障.这时,用户关注的是如何捕获和析取解决所面临问题的知识内容,并将这些知识内容创新、集成为相应的解决方案,进而将这些知识固化在新的产品、服务和管理机制中.为此,需要更直接地融入用户解决问题的全过程、更针对具体问题和个性化环境、更直接地帮助用户解决问题的知识服务.显然,以信息检索和传递为核心的信息服务很难进入这种环境之中.只有建设以知识单元为核心的知识仓库才能为知识服务的产生创造有利的环境和条件,为知识服务提供物质技术保障.

4.实行和加强人本管理,提高馆员素质

人本管理本是企业的管理原理和方法.西方国家早已运用于图书馆管理工作之中,并取得了显著的效果.遗憾的是,图书馆管理学从理论上专门进行研究探讨的却不多,付诸图书馆管理实践的更是少之又少.许多图书馆将图书馆管理仅仅看作是图书管理,即对书的管理而非对人的管理.

知识服务是利用现代化的设备对用户提供快捷、准确的知识创新服务.传统的以图书馆为中心对用户提供的服务会转为以用户知识需求为中心的知识服务.随着图书馆服务方式的改变,馆员的服务观念也要转变,要根据用户的需求,充分利用数字化、网络化等现代化手段,建设现代知识仓库,为用户提供高效的知识服务,从而,突出图书馆服务质量,彰显图书馆知识价值.

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