大规模旅游服务系统文献综述

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摘 要：随着旅游业的发展和各种新技术的出现,用户愈加重视旅游体验以及旅游方式的个性化、多样化,而旅游的提出在一定程度上能适应用户旅游需求的灵活性和多样性.本文通过对大规模服务的适用性研究、大规模服务的机理机制研究,并结合学者对旅游服务系统及大规模服务系统的研究综述,从而为大规模旅游服务系统的实现提供理论基础,同时发现现有研究的不足,指出未来的研究方向.

关 键 词 ：大规模旅游；适用性；机制机理；旅游服务系统

近年来,随着我国旅游业发展的日渐成熟,游客对旅游产品消费的差异化日益扩大,个性化需求日益凸显,都要求现代旅游企业能尽快提供一种用以满足消费者日益个性化、多样化旅游需求的服务模式.因此,大规模旅游在服务领域中应运而生.

本文结合国内外学者在大规模服务上的研究成果,梳理了现有学者关于大规模服务的适用性分析,并归纳了大规模服务的机制机理及现有旅游服务系统的研究现状,以期结合现有研究成果及不足,给出未来该领域的研究方向.

一、对服务进行规模化的适用性

把大规模引入到服务行业乃至旅游业已经成为国内外大多数学者的共识,并普遍认为这是服务业发展的一个必然趋势.

Hart（1995）较早就提出在服务领域实行大规模将会是服务业发展的一大机遇.

Linda peters（2000）提出在服务领域内可以运用大规模模式,同时对服务企业运用大规模的推动因素、制约因素以及适用性进行了分析.

Giowani Da Silveira（2001）提出可以尝试从理论、探索性或实证性方面对服务在大规模中的应用进行研究.

韩顺平（2006）对服务大规模策略的实施条件进行了分析,提出了六个实施条件.

关增产（2009）提出运用数学中的模糊聚类方法对客户满意度和需求规模进行考量.

张浩（2011）提出从服务与市场适用性、组织协调适用性、资源与运营管理适用性、服务能力适用性四个方面构建大规模服务适用性评价指标体系.

综上所述,很多学者开始在服务大规模适用性方面提出了各种评价方法,但很少有针对特定行业进行评价,在评价指标及方法上学者们也都没有达成一致.因此还需要进行更深入的研究.

二、大规模服务的机制机理研究

冯根尧（2006）提出了服务批量化的二维生成机理,给出“顾客体验点”的概念.

李靖华（2008）提出了实施大规模服务的六大实现机理,还分别从系统、层级和生命周期三个角度对某块话在服务业中的具体应用展开研究.

赵愚、王迎军（2008）从理论的视角提出服务业模块化系统应从价值链、企业边界和顾客接触三个维度进行设计；李秉翰（2009）则提出在服务供应系统和投入资源部分导入模块化概念,引用Shostack提出的“能见度线”概念,把服务系统分为“完全不可见”、“支持活动”和“互动过程”三模块,但是这两人均没有给出服务模块的具体细分方法.

关增产（2009）弥补了李秉翰研究的不足,提出了大规模服务系统的划分方法,基于对服务人员、服务系统流程、资源、组织的考虑,在建立前后台关系的互动线、可视线和内部互动线的基础上,利用功能流进行各个模块的细分.

苟娟琼（2009）提出可以基于本体的思想对服务系统进行建模,将传统意义上边界清晰的服务系统重构形成虚拟服务价值网络,并对其服务组件的动态整合进行了研究.

韦琦（2010）着重考虑客户关系管理、服务族的模块化和服务行为及组织设计柔性三方面问题,并给出大规模下产品设计的基本框架.但未就具体服务行业的服务产品如何运用大规模进行论述.

杜军（2009）提出把情景智能技术引入到大规模服务系统中,创建一个顾客、旅游产品和环境的三维交互平台.

金立印（2009）提出设置服务包模块让顾客自行组合,但同时也指出企业采用不同的服务包方式（加法式或减法式）会对消费者造成不同的心理感知,从而影响不同消费群体对服务的选择.

程德通（2011）认为实施客户管理、提升供应链管理水平、采取“延迟策略+模块化技术”运作方式是实施旅游业大规模化服务的有效途径,并给出了运作方式图.

战勇（2012）提出了信息部分的模块设计和旅游产品产业链上的模块设计,将旅游服务划分为咨询模块、旅游资源模块、交通模块、住宿模块、就餐模块、娱乐模块、购物模块、时间决策模块,并对各模块内容按相应标准进行进一步细分.

综上所述,对大规模服务机制机理的研究主要集中在技术的支持方面以及整体模块的构想方面.在服务包的设计思想上,顾客体验点判定以及用户偏好需求挖掘等一系列问题,国内外学者从不同的视角分别考察了大规模服务的机制机理,但总体看来取得的研究成果为数不多且以较分散、低关联度的研究为主,因此还需要进行更深入的研究和更全面的整合.

三、对旅游服务系统的研究

大规模旅游已经被提出,但是,针对旅游系统的构建的研究还比较稀缺而且零散,因此先要借鉴其他服务系统的研究成果,以下是现有学者对服务系统的研究.

邹慧萍（1996）就较早地洞见到未来旅游业的发展方向,她借鉴了发达国家物质生产企业的柔性生产系统（LAF生产系统）,提出建立ATSS旅游服务系统（Agile Touri Service System）.

赵洁（2002）提出了TSS旅游服务系统模型.但是他把聚焦点放在系统技术的构建上而忽略了信息的动态性、实效性和用户对个性化、多样化信息的获取.

帅开德、胡慧萍（2005）提出了GIS-GPS-G多功能旅游服务系统,即以全球定位系统（GPS）定时定位为手段,以移动通讯公共网（G）为纽带,以具有空间位置查询和分析能力的地理信息系统（GIS）为核心的多功能语音自助游系统. 刘小玲（2006）提出Web GIS旅游系统模型,把旅游信息系统功能分为三块,并构建出四个子系统.

郭强（2009）提出了构建精益旅游服务系统,强调旅游服务供应链衔接的及时性,加速旅游各环节信息流动,更快适应市场需求.可惜的是他的分析并未涉及系统的具体构建.

王欣（2010）提出“用户兴趣挖掘的个性化旅游服务系统”,并给出了个性化旅游旅游服务系统引擎的设计思路和实现算法.

王玻（2010）提出了以客户需求为导向,与广泛客户认知相关联,嵌入客户需求意识,挖掘客户潜在需求的支持动态交互的可重构服务系统.

王润玲（2009）提出了基于散客市场的虚拟旅游产品设计,采用虚拟现实技术、GIS、遥感技术、GPS技术以及多媒体技术作为技术支撑,以巴丹吉林沙漠为例给出了全面的系统设计和开发过程.

西桂权（2012）提出了构建数字旅游信息化平台体系,依据不同需求分别构建政府层面的旅游电子政务平台,旅游景区层面的三维虚拟旅游平台、旅游电子商务平台以及旅游者层面的服务LBS平台,以期实现全社会的信息共享.

陈觉（2008）提出了面向大批量服务系统设计的基本思路,提出在服务生产对象和服务过程方面进行优化,并相应提出服务功能模块前后台分离和服务延迟决策的基本理论模型.

四、总结与展望

我国对大规模服务的研究起步较晚,而对大规模旅游服务系统的研究更是寥寥无几.通过对服务企业实行大规模的适用性研究,大规模服务实现的机制机理研究以及现有大规模旅游服务系统研究进行综述,从中发现现有研究可以借鉴的地方及其不足,而不足之处正是未来我们需要研究的方向.

未来的研究方向主要可以有以下几个方面：

1.不断深入研究服务大规模的机制机理.大规模在制造领域的研究中已经形成了较为系统的理论框架,但是有关服务业大规模的研究较为少见而且零散,并没有形成完整的理论框架.因此,不断深入研究服务大规模的机制机理,对大规模服务系统的现实应用提供完备的理论、方法和工具指导,完善该理论体系将是未来研究的方向之一.

2.完善旅游服务系统的模块化设计.服务产品所涉及的范围很广,未来对大规模服务的研究方向应放在具体的行业当中.随着旅游业在服务业中的重要性不断增强,旅游顾客体验的个性化和多样化逐渐凸显,如何结合旅游业产业链的自身特点和各企业的实际情况,更有针对性的对大规模旅游服务系统的模块化进行设计将是未来需要研究的又一个方向.

3.搭建一个系统的旅游服务网系统平台.在现阶段研究的旅游服务系统方面,大多学者立足于顾客满意层面上运用互联网及其他新兴技术搭建广泛的信息平台,以便游客能从信息系统中获得自助游、半自助游等多种个性化旅游方式的完整信息预览,却很少有研究立足在旅游企业（旅行社）方面结合大规模服务的机制机理对大规模旅游服务系统进行搭建,同时如何更有效的挖掘用户需求、设计旅游服务产品模块以及旅游企业内部系统构建也是未来研究的方向