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摘 要：汽车行业发展日渐成熟的今天,竞争也愈演愈烈,在服务同质化的今天,产品竞争已演变为售后服务的竞争.本文分析了汽车售后服务工作中的预约环节,探讨了预约工作的服务流程,并提出了促进预约工作的方法和手段.
关 键 词：汽车；售后；预约服务
随着中国汽车市场的日趋成熟,售后服务越来越被企业重视.各大汽车厂家都陆续推出了自己的售后服务品牌,早期如海马汽车的“蓝色扳手”,东风日产的“感心服务”,上海通用为雪佛兰车主启动的“金领结服务”,广汽丰田发布的“心悦服务”售后服务品牌及其服务口号“心悦服务,e路呵护”.短短几年时间,上海大众的“大众关爱”、克莱斯勒的“关爱随行”、一汽大众的“严谨就是关爱”,还有上海汽车的“尊荣体验”、昌河汽车的“一路关怀”,以及奇瑞汽车推出的“快·乐体验”等,各大厂家都开始对售后服务进行品牌营销.可见,我国汽车市场的竞争已由整车销售逐渐转移到售后服务领域.
一、概述
汽车售后服务基本上是一个顾客全程参与的过程,服务质量的好坏取决于顾客的亲身体验.要提高汽车售后服务质量,关键就在于对服务质量的评估,优化服务流程,对服务流程中可能产生的失误点进行保证设计.目前,各大汽车品牌都有一套自己的服务流程,例如丰田维修接待“七步法”,雪铁龙售后服务“九大步骤”,虽然在名称和具体设计上不尽相同,都各具其品牌特色,但在处理上有诸多相同之处.一般来说,都是按照预约、接待、问诊、估时估价、派工、监控、交车、回访的工作过程来设计的.
预约是汽车售后服务流程的首个环节,是售后服务工作的开始,同时也是一个与顾客建立良好关系的机会.对用户来说,不仅节约时间,到店即有工位和相应的代表专门等待,情感上也带来满足感；对厂家和服务提供商来说,预约可以实现服务工作的统筹安排,时间、人员和设备都可以合理分配与利用,工作效率提高的同时也提升了客户的满意度,一举两得.近年来,我国汽车市场发展速度惊人,很多品牌的市场保有量已经达到了较高的水平,对于众多4S店来说,保有量的增加是一件好事,但同时也带来了问题,那就是维修保养等售后服务工作不容易做好,客户的抱怨声增加.今年上半年,中国汽车售后服务质量评价中心在全国15家城市对汽车企业售后服务行为做了问卷调查,在收回的2万多份有效问卷中,9.4%的车主表示,在返店保养前一天收到过4S店的提醒预约短信或.数据表明,尽管预约服务在各大4S店已经推广了很多年,但效果却差强人意.可见预约仍然是售后工作中的重要一环.
二、预约工作流程
具体操作如下：
(一)运用礼仪礼貌的接打.
（二）礼貌询问用户姓名、、车型、车牌号,并记录在《预约记录表》中；查阅用户档案,进一步确认用户信息,以保持档案记录的准确性、及时性.
（三）仔细听取用户的想法和故障描述,用专业的提问方式了解问题的详细情况,确定用户需求.对于一般性维修,确定需要修理或更换的零件；对于复杂故障,提醒用户到店诊断,随后将车辆故障及时转告技术专家；返修的用户,要立即向用户致歉,真诚倾听,必要时再次邀请用户到站检查.
（四）询问用户对时间的要求,当用户提出的第一个预约时间不能满足时,应向用户提供两个以上时间以供选择.
（五）在本次预约结束前要再次确认用户的信息、维修项目和来店的时间,并预估维修费用和时间,在给出车辆维修费用估价时,必须使用户能够了解费用所包括的具体项目,并确保用户能够理解.
（六）将预约信息完善后传达到前台、车间、备件部,做好人员、时间、工位、工具及备件的准备.
三、促进预约工作的手段
（一）首先,从管理者到具体执行者都要充分认识到预约服务是做好售后服务工作的重要保证,要不遗余力的向用户宣传预约.要在店里进行高频率、多层次的可视化推广,强化印象.对新购车用户,从销售顾问开始就要给用户宣传预约的好处,同样,服务顾问在首保提醒时也可以推出预约服务,这一点尤为重要,因为从一开始就培养用户的预约习惯要比改变用户的非预约习惯容易的多.
（二）其次,在服务上要体现出预约和非预约的差异,重点突出预约的优越性,例如设置欢迎牌,绿色通道等,还可以不定期推出一些预约优惠活动如价格折扣、赠送礼品等.目的是让预约用户感受到满意的同时也让非预约用户感知到预约服务的好处.
（三）预约有主动预约和被动预约.被动预约是等待用户打前来预约服务,也就是车辆出现故障或是用户认为车应该要做保养了,打给服务商.目前对于中国大多数家庭来说购买的是第一辆车,车主多缺乏车辆保养的常识,更不知道车有没有故障,这时服务商主动打或发短信给客户,了解车的运行状况,为车主制定一套保养计划,在保养的时候提前通知他,同时参考车间的维修量、工作负荷对客户进行合理的安排,这就是主动预约.在国人普遍缺乏预约意识背景下,主动预约能更有效的提高预约率,并逐渐培养用户的预约习惯.要求服务顾问每次服务都及时更新用户资料,掌握用户行驶习惯,及时准确提出主动预约服务.
（四）与用户预约后要切实做好预约的准备工作.用户抵达服务站之后,要以最短的速度完成服务,用户体会到预约带来的便利和高效,自然会喜欢这种服务方式,慢慢就会习惯预约.
（五）对预约后能否按时到店进行奖惩.对不按时赴约者,将不能享受预约优惠；也可以制定信用等级制度,对每次按时到店者给与额外奖励.这样,不仅对按时的用户是一种鼓励,对不守时的用户也是一种鞭策作用.
总之,同国外发达国家成熟的售后服务市场相比,我国的汽车维修预约率普遍较低,只有分析总结经验,持续改进,才能逐渐培养用户的预约习惯,这对于提高售后服务满意度有着重要的意义.