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【摘 要】医患关系是医疗活动中最基本、最重要的关系.医院应坚持以患者为中心,从开展人性化服务、实现医疗服务活动公开化和逐步改善沟通技巧三个方面,不断促进医患关系和谐发展.
【关 键 词】医患关系；和谐发展；人性化；服务公开化；沟通技巧
医患关系是医务人员在医疗活动中和患者产生的特定关系,是医疗活动中最重要、最活跃,同时也是最基本的人际关系.医患关系的和谐,是建设社会主义和谐社会的重要内容,没有医患关系的和谐,就难以实现社会的和谐.在医患关系中,病人是核心；作为医护人员,只有搞好与患者的关系,才能促进医患关系得以和谐发展.因此,本文笔者结合所在的中医院的实际,探索构建和谐的医患关系的方法.
一、开展人性化服务
在当今,造成医患关系紧张、医患关系不和谐的重要原因是医护人员在医护工作中,缺少人文关怀.治病和心灵关怀是一体的,有一些医生只重视治疗患者的疾病,并不重视心灵的关怀.如一些医疗活动中,医生只是注重依靠仪器设备来治疗患者,并没有注重对患者的病情、病因、患者配合、如何用药和使用医疗器械等情况的交流和沟通,这种生硬的方式造成了患者不理解医生的治疗活动,影响了医患关系的和谐发展.为了建构和谐的医患关系,医护人员在医护活动中需要坚持以人为本,开展人性化服务.
坚持以人为本,对于医生来说,就是要尊重患者、关怀患者、体贴患者,在各种医护工作中以病人为中心,一切从患者的实际出发,为患者提供令人满意的医疗服务.同时,医护人员在医护活动中,为了提供对患者的人文关怀,应向病人提供人性化、个性化的服务.如为了方便病人咨询,可以在医院开设病房问讯处；为了保护患者的隐私,可以把大房间改为小房间,同时摆上花卉,这种人性化服务方式往往能拉近医生与患者的距离,使医生和患者如同亲人一样亲近.
医院也可以亲情服务的方式,为患者提供人性化服务.医院由于受着环境因素的影响,经常收容社会上如乞丐一样的“三无”人员；这些患者比较肮脏,身上又有难闻的气味,作为医护人员应该对他们像对待自己亲人一样悉心照顾.对于一些患有危重病的病人,医护人员更应该给予情感上的关怀,尽可能满足病人的合理要求；对于一些因为疾病有情绪化的病人,医生应该更加耐心关怀；这种人性化服务方式,能使患者感受到人情味,从而有利于缓解医患关系.
二、医疗服务活动的公开化
医院把医疗服务活动向社会公开,能使患者了解医院的服务方式、服务内容和服务类型,从而能加深患者对医疗服务活动的理解,有利于缓解医患关系.
作为中医院,为了开展医疗服务活动的公开化,可以开展网络信息系统建设；利用网络信息技术,建立医院信息服务系统.如可以在医院的门诊大厅上,设置专业的电子触摸屏,并且在触摸屏上公示特色的专科、高级专家简介和大型医疗设备.在医院的网站上公布医院各个科室的职能、诊疗科目、特色中医诊疗方案、床位等,同时公开医务人员执业注册和相关资质情况.也可在网上为病人提供常规医疗服务价格、主要医用耗材价格、常用药品价格和常用中草药图像及用途,公布医院的服务投诉,为患者提供医疗服务价格和收费信息咨询等业务.
中医院开展公开化的服务活动,应该实现服务承诺公开化,从患者最担心、最需要、最关心的问题着手,在为患者办实事上下功夫.如医院可以在门诊大厅的地方,设立为患者导诊、咨询、饮水、开零药等服务活动的服务台.在醒目的地方公布急诊、门诊、住院等为患者服务的内容,并且多增加收费的窗口,缩短就医的时间,一切都为方便患者就医着想.同时,也可以在医院门诊处,设立专门的医务值班室,派有关工作人员值班,这样有利于及时妥善处理患者在就医时候所出现的各种问题.
开展公开化的服务活动,还需要医院开展礼仪服务活动.这就需要医务人员应在工作中做到“一切以病人为中心”,履行全心全意为病人服务的职责.而且作为医护人员,应该仪表堂堂,着装整齐,在工作中使用文明用语,坚持廉洁文明行医,对病人热情礼貌,多解释、多帮助、多询问,让病人感觉到医院里人情的温暖.同时,医院还可以开展导诊服务和首诊负责制,通过礼仪服务的开展,增强医护人员的服务理念,把医护人员“有求于我”的思想变为“有幸为您服务”的观念,在工作中一切为病人服务,一切工作都要方便病人,这样才能有利于服务主动意识的提高.
医院为了开展公开化的服务活动,还应为病人服务活动公开化、透明化；如实施对住院病人开展查房制度,建立“急诊”、“检查”、“住院”、“抢救”等一条龙医疗服务活动.在平时,医院可打破手术日安排制度,实行随来随做急诊和重诊的手术；在医院的一些显要部位,设立专门的信箱和,在查明医院工作人员有违纪的事实之后,一律根据有关文件惩罚到位；医院应公示新农村合作医疗结算服务程序、城镇职工就医和医药费用报销程序,还有病人出院和入院等程序；医院应不断开展医德医风的建设活动,每半个月进行查房,开展病人对医疗服务活动满意程度的调查,并且每半年召开一次社会监督员座谈会,广泛听取社会监督员的意见,把医疗服务工作做好,不断树立医院的新形象.
三、以患者为本,不断改善沟通技巧
缓解医患关系,这需要医生了解患者的心理需要.对患者心理需要的了解,医患情感的交流,需要不断改善与患者的沟通技巧,重新建立医生与患者的信任关系.
为了改善与患者的沟通技巧,医生必须了解患者治病的心情.患者去医院治病,无论自己患的是大病还是小病,是慢性病还是急性病,都希望医生能把自己的疾病治疗好.同时患者也希望医生能为自己提供最好的医疗服务,并且希望医生十分重视自身的疾病,有些时候还对医生有过分依赖的思想.而且,患者的人格、年龄、社会处境与患有疾病的不同,对医生在与患者沟通过程中所持有的态度和患者就医的情绪也就有很大的差异.作为医生,应该对患者情绪变化有敏感能力,在医疗服务中必需关注患者的情绪变化和情绪反应,不断调整患者在就医过程中所产生的不良情绪,在患者感受到医护人员理解他们情绪的同时,提高患者对医护人员的信任程度.
医护人员在工作中还应该不断提高沟通的效率.医护人员在面对患者的时候,应该抱有诚心,对患者与患者家属应该尊重；并且用耐心和同情心去仔细听取患者的倾诉,关心病人在治疗过程中所遇到的各种生活不便,抱着为患者无私奉献的爱心来开展医疗服务,这样才能引起患者的情感共鸣,增加患者对治疗的信任感.医护人员与患者交流的时候,应该持有高度责任心和诚信原则,对患者病情做出详细的解释,避免治疗给患者带来心理压力.
改善沟通技巧,这要求医护人员在沟通时候,还应该注意患者的情绪状况、受教育程度,以及患者的情绪反应；同时,医护人员应根据患者的身份、年龄、职业、地位和文化程度,采取不同的交流语言.如可采用解释和鼓励的方式,说一些能提高患者对医护人员信任的话语,鼓励患者发泄被疾病压抑的情感,并教会患者学会接纳和认识自己,树立患者战胜疾病的信心,积极处理好人际关系和各种情感.
作为中医院,也可以建立全程的医患沟通制度,多层次、全方位、多视角与患者进行书面沟通、互换对象沟通、有针对性沟通、集体沟通、实物对照沟通、协调沟通；通过多种沟通方式,不仅使医生不断提高医疗服务质量,也能及时有效缓解各种医患矛盾和纠纷.
【参考文献】
[1]张永良.论医患的思想交流[J].医学与哲学,1983.2.
[2]吴昭辉.浅析医疗纠纷的成因及防范对策[J].国际医药卫生导报,2006.17.