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【摘 要 】 高校本科教学质量目前成为了社会关注的热点和学者研究的重要问题.本文从学生满意度的视角对高校本科教学质量进行评价,基于顾客满意度理论、期望理论和美国顾客满意度指数模型建立了一套测评高校本科教学质量学生满意程度的指标体系.
【关 键 词 】 本科教学质量 学生满意 指标体系
一、引言
高校作为人才培养的主要部门,本科教学质量问题历来是社会关注的热点.现行的高等本科教育服务质量评估体系中,多数研究者将注意力集中在教师教学有效性的研究上,其评估体系和评估指标主要侧重于教学方面,其评估对象主要是教师,尚未转到从学生的角度来测评高校本科教学质量上来,忽视了学生在接受教学过程中的感受.学生是高等教育服务的直接顾客,对教学质量最有发言权,学生满意度最能真实反映高校教育的“内部质量”现状.因此从学生（消费者）的角度对高校的本科教学质量进行评估应该是最有说服力的.基于此,本文从学生满意角度对高校本科教学质量进行评估,以期建立一套科学实用的高校本科教学质量学生满意度的指标体系.
二、高校本科教学质量学生满意度的研究现状
在国外,大学生满意度测评理论研究的发展始于美国,1966年美国教育委员会使用CIRP（Cooperative Institutional Research Program）测量新生的满意度；上世纪60年代,美国的Stephanie L Juillerat教授和Laurie A．Schriner提出了SSI量表,并组建了Noel—Levitz公司,开始了大规模的测评工作,这就是著名的美国大学生满意度测评,试图把学生期望和学生满意之间的差距作为大学生满意度测评研究的突破口,在本领域的理论研究中占有重要的地位；洛杉矶加利福尼亚大学的高等教育研究机构设计了CSS（College Student Survey）调查问卷,从课程活动、与教师的交流、管理服务及校园生活四个方面收集学生满意度的信息；在英国,英国高等教育学会（the Higher Education Academy）与Ipsos MORI共同设计了《大学生满意度量表》,量表中的调查项目由6个指标、23个项目组成,涵盖大学生的课程学习经历.另外国外在高校学生满意度测评方面比较典型的成果有：学者Roy、Gamelin从课程、教师、校园社会生活、职业指导、教职工指导建议、校园文化发展机会、卫生服务、在校居住时间、学院总体评价九个指标考核学生对学院满意度,建立了学院满意度指标体系；Dwayne D.Gremler和Michael A.Mccollough针对提高学生对教师教学成果的满意度设计了学生满意度测评模型.
在国内,我国的高校学生满意度概念的提出是在20世纪90年代.在指标体系方面,许多学者对我国本科生满意度测评指标体系进行了研究.嵇小怡等介绍顾客满意度测评的一般理论,提出高校顾客满意度测评的指标体系,将高校顾客满意度指标体系分为四个层次的评价目标,确定满意度指标的权重和进行顾客满意度的计算,对如何利用满意度测评结果进行探讨；常亚平等在前期研究者研究的基础上,通过对北京、上海、武汉、广州、西安5个城市的12所大学的抽样调查,应用因子分析法和排序法,建立了一个可量化测评的中国高等院校学生满意度的指标体系和评价模型；李珂开展对大学生求学满意度调查指标体系分析、调查问卷设计的研究,依据顾客满意度理论、顾客需求结构和高等教育相关理论,并在大量的调研基础之上设计了大学生求学满意度的指标体系,体系包括一级评价指标、二级评价目标和基础指标；张月琪等应用CS理论建立了高校课堂教学质量顾客满意度指标体系和顾客满意度模型,对高校教学质量进行了CSI顾客满意度的测评研究,测评指标包括教学内容、教学方法、教学态度和教学基本功.
三、高校本科教学质量学生满意度的含义
自1965年Cardozo首次将顾客满意度引入营销学后,顾客满意问题在企业界受到极大重视,学者们从不同研究角度对其内涵进行了不同的阐述,可将其含义归纳为特定交易型满意、累积型满意、认知评价满意和感情性满意.本文根据企业界对顾客满意的不同理解,基于顾客容忍区理论定义高校本科教学质量学生满意度的含义.顾客容忍区理论（ZOT）是指顾客心理接受跨度,在这个接受跨度中顾客认为所接受的服务是可以接受的,并且顾客在容忍区内对服务质量变化的感知性不如在容忍区之外的情形.Parasuraman、Zeithaml和Berry发现顾客对服务有两种不同层次的期望.第一种是理想的服务（de-sired service）,定义为顾客渴望得到的服务水平,第二种是适当的服务（adequate service）.可以看出,ZOT的特点就是顾客的期望由一个点扩展到了一个区间.
基于顾客容忍区理论,本文将高校本科教学质量学生满意定义为,高校顾客在接受学校提供的教学服务的过程中,对事前期望（包括理想服务的期望和适当服务的期望）和事后感知（包括满意、不满意和愉悦）的相对差距程度的主观反映.其中,高校顾客是指高校教育的服务对象,主要包括学生和家长,论文的研究对象是将高校顾客定义为学生.
四、本科教学质量学生满意度指标体系
目前国内外学者从不同角度构建了高校本科教学质量学生满意度评价的指标体系,论文将基于顾客满意度指数设计指标体系.顾客满意度指数是一种测量顾客满意度的重要工具,根据顾客对企业产品和服务质量的评价,通过建立模型计算而获得的一个指数,是一个测量顾客满意程度的指标体系,其中美国顾客满意度指数模型无论是结构体系设置方面,还是在实际应用方面,是最为系统和成功的指标体系.
美国顾客满意度指数（American Customer Satiaction Index：ACSI）模型是美国密歇根大学Fornell教授于1994年建立的,是在SCSB模型的基础上构建的.美国顾客满意度指数模型中,顾客预期、感知质量、感知价值是顾客满意度的前因变量,而顾客抱怨和顾客忠诚是顾客满意度的结果变量.具体模型见图1所示.