酒店管理本科实习生职业适应能力其培养路径

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[摘 要]酒店管理本科学生实习是教学中的重要环节,学生在实习中表现的职业能力和专业素养不仅反映了高等院校的培养目标与实际之间的差距,更加折射出学生职业生涯发展的潜力.解析实习生对酒店岗位和环境的适应问题,发现其职业能力存在的不足,结合酒店和学生的实际情况,探讨提升酒店管理学生人文素养、专业技能和职业能力的培养途径.

[关 键 词 ]酒店管理 职业能力 培养路径

[中图分类号] G64 [文献标识码] A [文章编号] 2095-3437（2013）20-00109-02

酒店管理本科生实习是教学中的重要一环,在实习中学生表现出的职业能力和专业素养折射出学生职业生涯发展的潜力.尤其是近十年高校扩招促使就业市场日趋饱和,职业竞争日趋激烈,如何透过学生实习发现其职业能力存在的不足,实现优化培养目标和课程体系的目的；[1]如何结合酒店人才需求和学生自身素质,合理引导学生职业生涯规划,提升学生人文素养、专业技能和职业能力,成为酒店管理本科办学亟待解决的问题.课题组以江苏师范大学2008级、2009级酒店管理实习学生为研究对象,实习点包括苏州金鸡湖凯宾斯基大酒店、无锡希尔顿逸林酒店、南京水游城假日酒店、上海香格里拉酒店等80位实习生,运用参与式访谈、半结构式访谈等方法,深入了解实习生职业能力的现状与存在的问题,分析缺失的职业能力,探讨酒店管理本科学生职业能力培养的路径.

一、实习生对酒店工作岗位的适应问题

(一)岗位专业技能滞后,对行业缺乏指导性

90%的学生认为高校传授的酒店知识与酒店实际需要技能存在脱节问题,教材上传授的知识部分陈旧,不能满足现代酒店发展的需要.根源在于酒店管理教材的滞后性和教师实践教学经验的不足,同时学生技能训练匮乏也是重要原因之一.反映出长期以来,在“大学本位”影响下的高等教育与酒店行业实际人才需求严重脱节,对酒店行业发展缺乏指导性.通过对酒店一线员工的调研结果也验证上述观点,例如酒店前台使用的是英文OPERA系统,而教学中仅介绍中文的操作系统,界面也相对简单.

(二)缺乏必备的人际沟通能力和心理调节技能

在酒店各实习岗位上,实习生与顾客、同事以及领导之间的协调、沟通能力表现出明显的不足,难以掌握主动性.在工作过程中,难免有对领导不满,遇到客人态度差甚至无理取闹,或是新老员工不平等待遇等问题,实习生经常会感到一些疲惫和厌倦.酒店实习中发现“顾客是上帝、团队合作意识”等服务理念与现实存在巨大差距,让初入酒店行业的实习生感到非常不适应.同时,也反映出实习生角色转换还不够彻底.

(三)技能实习过多,管理实习不足

鉴于酒店实践的门槛较低,且学生具有较强的学习能力,实习生在岗位上普遍上手较快,能够胜任技能型的工作岗位.但是,酒店实习中严重缺乏管理和决策实践的土壤.被调查的80位实习生普遍认为酒店是以技能性实习为主,本科生与高职生,甚至与中专生的实习内容基本一致,体现不出本科学生的优势所在.酒店实习学生主要分布在酒店的西餐厅、大堂吧、宴会厅等部门,仅有很少一部分同学在行政楼层、前台、客房、健身房等部门任职.调查显示,学生仅需要一个月时间的学习即能够熟练掌握上述岗位的专业技能,并可以独立操作.前台是学习技能最多的岗位,三至四个月也可熟练掌握.90%的同学表示技能实习偏多,而针对酒店管理的实习严重缺乏.

(四)理论知识、综合素质较高,专业技能不足

在学校期间,学习饭店管理、餐饮管理、前厅与客房管理等课程,接受全方位的专业理论训练,掌握酒店的服务流程、部门、品牌等知识,酒店管理本科学生理论知识扎实、综合素质较高.与酒店管理大专、中专学生相比,本科学生最大的优势在于接受新事物的能力较快、英语水平较高.但是,酒店管理专科同学更注重实践,实训技能较强.在酒店实训方面,客房实训仅限于“做床”,餐饮仅限于“摆台”,导致在开始实习时本科学生在技能方面不如专科实习生,压力较大,产生苦恼与退却心理.酒店管理本科学生在接受专业理论知识的同时,需要加强专业技能的训练,以尽快上岗,避免重复性体力劳动,争取较多时间用于酒店管理的实习.

二、实习生对酒店工作环境的适应问题

(一)实习生对酒店作息时间、轮休制度的不适应

参加酒店实习的同学刚刚从学校步入社会,高校的作息时间比较宽松,几乎所有的课程都安排在白天,严格按照国家的法定节假日调休放假,高年级课程也相对比较少,自由安排时间比较充足.酒店假期和工作时间与学校完全不同,法定节假日为酒店最繁忙的旺季,周末比平时要忙碌；作息时间也没有学校这么规律,正常吃饭时间要服务消费者,员工就餐时间一般安排在上午十点和下午四点,酒店要安排不同的班次,酒店员工一般会安排值夜班,实习生也不例外.实习生不适应酒店的作息时间,需要调整生物钟；就餐、作息时间基本被打乱.

(二)实习生不适应酒店的人际关系、规章制度

酒店是典型的企业,企业是社会的重要组成单元.社会的人际关系和学校不同,更多的是成人话题和调侃.实习生在工作和生活上对同事的调侃不知如何应对,对同事的话语比较在意,没有把自己和同事放在同一位置上,甚至把同事当做大人、把自己还当做小孩,认为同事和他们谈论少儿不宜的话题和调侃是种罪过.在酒店发生失窃事件时不能独善其身,尤其作为客房服务员的实习生面对客人丢失行李时,不知道该如何主动配合酒店、客人妥善处理.在工作中如翻台、擦拭玻璃杯子受到伤害时,如果酒店不予以妥善解决,实习生也不知如何维权.

三、酒店管理实习生职业能力培养路径

(一)加强在校期间的职业教育,促进酒店服务管理的职业化

酒店实习具有很强的实践性,从本质上说酒店管理就是一种实践教育.国内酒店管理专业实践基本采取校内实训、校外见习、酒店实习三者相结合的模式,由于课程设置、实训设施设备缺乏等原因,前厅、客房、餐饮等实践课程基本流于形式.为此,从一年级开始需要为酒店管理专业的学生提供机会进行酒店服务实践,主要包括课程见习、校内实训、短期实习等,每学期结合课程设置进行合理安排实践、实习活动.随着年级的增加逐步延长实习实践的时间,以促进学生在理论学习、实习、实践、就业等环节上有一个平稳的衔接,实现实践教学系统化.提高实践教学环节的重视程度,培养学生的职业素养和专业技能；同时鼓励学生积极参与教师的各类科研项目,培养严谨的科研态度和敏锐的科研嗅觉,从理论与实践上奠定学生的职业准备. （二）设置合理的课程体系,提升酒店管理专业化水平

酒店管理具有“双专业”的性质,一是学科专业,二是管理专业.学科专业需要熟练的技能和操作层面的知识作为支撑,管理专业需要具备一定的战略眼光、具有全球化的开阔视野,进行管理决策.胜任高级管理的知识结构应具备四个方面,本体性知识（学科知识）、实践性知识、条件知识（管理决策知识）和文化知识.[3]调查结果显示,后两类知识的不足或缺失恰恰是导致实习生难以驾驭服务岗位的根本原因.实习生学科知识比较扎实,已经得到酒店的认可,关键在于条件知识和文化知识.条件知识是职业发展潜力的基础,是高层管理者必备的条件；文化知识是沟通协调理解的基础,是管理者组织、领导、控制的基础.[4]在专业教学的基础上,邀请酒店管理部门、旅游企业高级主管,参与修订酒店管理专业培养方案和课程设置,承担部分专业课程.学院选拔一批青年教师到国际知名大学进行访学,促进不同文化之间的交流,创建境外实习基地,为学生提供境外实习机会,推进酒店管理专业国际化水平.

(三)加强伦理道德和职业生涯教育,培养正确价值观和职业观

酒店员工职业化需要具备较高的职业道德素养以及具有进入高级管理岗位的职业理想.作为职业酒店人,感情纽带、社会关怀、道德、情感等比专业知识和技术更加重要.[5]例如如何与上级、下级、同事建立良好的人际关系,与顾客建立良好的关系等.学生如果对酒店服务和管理没有工作热情,对酒店职业没有深刻理性认识,即使迫于生计选择从事酒店职业,也很难在未来的职业发展上取得较大发展.此外,培养学生对酒店职业终身发展负责任的理念至关重要,首先,要探索酒店管理的真谛,而不流于形式,不将其作为获得权利的手段；其次,要有真诚的服务态度,提升服务质量.因此,要培养酒店管理学生的服务意识、管理理念,把酒店服务与管理工作当成一种事业和崇高的理想去追求.

[ 参 考 文 献 ]

[1] 潘少兵,周葆华,刘峰.高校师范毕业生职业能力培养模式探讨――以安庆师范学院实习支教为案例[J]. 高等农业教育,2009,（6）.

[2] 金高军,杨保建.我国酒店企业战略管理范式研究[J].科技进步与对策,2003,（12）.

[3] 余继宏.浅析我国酒店职业经理人的培养策略[J].科技信息,2012,（11）.

[4] 邹统钎.经济型酒店的关键成功因素与经营模式[J].北京第二外国语学院学报,2003,（4）.

[5] 张静,贾培佩. 经济管理类大学生综合能力评价模型[J]. 合作经济与科技,2011, （4）.

[责任编辑：雷 艳]