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摘 要：全面质量管理对企业而言,意味着成本的降低、收入的增加、客户满意度增加和有更多话语权和主动性的员工,此外,还可以进一步符合甚至超越用户的需求,即引发用户的潜在需求等.相似的,在公共图书馆推行全面质量管理也存在重要意义和价值.
关 键 词：公共图书馆全面质量管理全面质量管理对企业而言,意味着成本的降低、收入的增加、客户满意度增加和有更多话语权和主动性的员工,此外,还可以进一步符合甚至超越用户的需求,即引发用户的潜在需求等.相似的,在公共图书馆推行全面质量管理也存在重要意义和价值.
1.在公共图书馆系统推行全面质量管理的意义
第一,有利于先进管理理念的引入.不同的学派对全面质量管理会有不同的认识,有些人认为全面质量管理是一种组织文化,有的认为全面质量管理是一种基于一定管理体系和制度安排的过程,有学者认为全面质量管理是一种管理理念和指导原则,还有些人认为全面质量管理是一项战略,系统论专家则认为全面质量管理是一个系统.不管理论界如何争论,我们都必须承认,相对于陈旧的管理模式,引入全面质量管理显然有利于先进管理理念在图书馆行业的萌芽和渗透,有利于将图书馆业者从传统的思维模式中解放出来.虽然当前国内大部分图书馆在宣称采用全面质量管理方法的同时并不参照.ISO9001标准进行认证,但至少大部分图书馆已经开始认识到,用先进的管理方法和理念,有利于公共图书馆的发展,借助这样的趋势,当图书馆需要其他新的管理思想如标杆管理、并行处理、全程管理、知识管理等时,就更容易接受这些新的模式.
第二,有利于运行成本的降低和收益的提高.高质量的员工队伍、组织结构和业务流程必然意味着失误造成损失的降低、用户服务效率的提高,非增值工作的减少、高增值业务的增加.在企业界,全球采取全面质量管理的企业,其大多数实践都表明这样的管理模式有利于成本的降低.在公共图书馆领域我们也很容易发现,从信息源头进行质量控制,即对信息源的筛选所花费的成本,绝对低于在用户层面发现问题再来回溯寻找问题根源从而解决的花费.更有学者从经济学角度讨论全面质量管理可以降低的成本包括传统的劣质成本、隐藏的劣质成本、损失的收人、客户的成本和社会经济成本.另一方面显而易见的是,公共图书馆通过全面质量管理提供更适应用户需求的服务,直接收入的提升体现在读者流量增加而带来的经济效益,间接收入的提升体现在社会效应扩大带来的其他营利业务的收入增加,更好的情况是,作为声名远播的公共图书馆,甚至可以通过出售代表自己形象的周边商品或得到更多捐赠、赞助提升收入.
第三,有利于用户和员工双重满意度的提升.从内部角度而言,在不断创造机会提升员工综合素质的基础上给予员工更大的话语权,可以充分发挥图书馆每一个成员的聪明才智,也可以增加图书馆员的自我认同感和组织认同感,这样的情况下,员工往往可以创造更为和谐的服务环境和氛围；从外部角度而言,通过全面质量管理提升图书馆服务的每一个环节,使用户在享受服务过程中逐渐认识到图书馆对个人、社会带来的益处,不仅有利于其现实信息需求的满足,还可能激发潜在的信息需求.
2.公共图书馆全面质量管理的实施
我国公共图书馆引入全面质量管理模式,主要还是以观念的更新和理念的导入为核心内容,因此具体在事实层面,我们可以将其分为观念更新、需求调研、流程优化、质量控制、素质提升五个方面.
第一,需要图书馆全体成员共同更新思想观念.对于领导者而言,要认识到全面质量管理中的重要一环是员工素质'的提升和话语权的确立,要形成采取多种办法打通组织内部信息交流与沟通渠道的意愿,和从员工处获取建议的思想；对于普通成员而言,要避免事不关己的错误思想,认识到全面质量管理需要全员参与、共同努力,带来的效益也会体现在每个成员身上.此外,全体成员也要做好充分的思想准备,观念的更新并不是听几场报告讲座、进行几次观摩调研就可以做到的,需要充分的学习和吸收这些管理方法,从思想上接受这样的管理理念,与自身发展、组织发展等目标密切结合,组织内部达成思想共识,才能保障全面质量管理工作顺利开展.
第二,要进行严谨科学长效的用户需求调研.全面质量管理的核心是以用户为中心,而做到这一点的基础就是对用户需求的充分掌握,我们必须清楚地认识到,在现实层面,不但在用户需求调研时很多用户难以准确表达自己的需求,更有一些用户的需求尚处于潜在状态根本还没有体现出来.面对这样的情况,突击式的、完成任务式的、形式化的、走过场的用户需求调研根本无法获得图书馆服务所需要的需求结构和状况报告.因此公共图书馆应一方面从体制机制入手,建立用户长效调研机制,并科学地规范整个调研过程、步骤、范围、形式和方法；另一方面从调研人员的思想观念、调研技巧、数据分析能力入手,保障调研结果的科学性和准确性.
第三,流程优化和全过程的质量控制是全面质量管理的现实保障.首先梳理本馆的业务流程,经过与国内外发展较好的公共图书馆进行对比分析,借鉴流程再造方法,对业务流程进行优化,并在全过程进行质量控制.首先要关注的是流程中影响最终产品和服务质量的关键环节.还要注意利用数据和事实进行质量控制,在整个流程的各个环节实行记录制度,并形成记录分析的科学机制,使质量控制活动有据可依,也使业务推进有的放矢.
第四,创造各种条件促使图书馆成员综合能力与素质的提升.这里的综合能力与素质包括几个方面,一是对于全面质量管理理论的掌握和方法的学习,了解在这一过程中所需要采用的工具、方法等,学习其他信息服务机构的先进经验用于本馆；二是信息素养的提升,尤其是信息分析和咨询能力,这些能力直接关系着服务的效果；三是职业道德素养的提升,培育敬业爱岗的精神,消除员工工作倦怠情绪,当然,这不光需要教育和培训,也需要整个组织在运作环境、组织文化、激励机制等方面有针对性地优化,提高成员的认同感、主动性和创新能力.
第五,如果图书馆有条件和意愿,能够以加入180质量管理体系标准认证为落实管理的辅助行动,可以明显提升整个图书馆的服务效果.我国也有很多图书馆加入了ISO9000/9001标准体系,如海南大学图书馆、广东海洋大学图书馆、安徽省图书馆、中山市图书馆等,表明国内图书馆加入标准体系也是可行的,而且硬性的要求监督往往可以保障全面质量管理工作的开展.