打响汽车售后服务的升级大战

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前言：

汽车业界有一句名言：“第一辆车是销售人员卖出去的,可第二、二辆车是售后服务人员卖出去的.”可见,汽车售后服务相对于汽车销售来说的重要性.随着国内车市竞争的日趋激烈,迫使越来越多的厂商开始认识到,在现今这样一个后汽车消费时代,售后服务越来越成为争夺消费者的一枚重要砝码.近期恰逢“金九银十”的旺季,车市竞争又进一步升级,各厂家在售后服务上也纷纷打出了品牌化经营之牌.

毋庸置疑,汽车有自己的品牌,而汽车售后服务,在练好基本功的前提下,也应走向品牌化经营的道路.按照我国当前国情,有此理念并付诸实践的并不多,品牌化的售后服务不是谁都可以想做就做的――首先需要强大的业界背景,要有雄厚的物力财力、完善的营销体系,还有就是企业在很长一段时期里积淀下来的理念和文化.汽车厂商和经销商们越来越清楚,只有通过完善、周到、优质、并且富有个性的售后服务,才能培养用户忠诚度、稳定住客户关系.我们也欣喜地看到了国内一些汽车厂商的售后服务正向着品牌化经营的道路上日渐成熟,海马的“蓝色扳手”、一汽－大众的“严谨就是关爱”、上海大众“TECHCARE大众关怀”等等.

在汽车行业,商家的利润是“三分销售、七分服务”.美国汽车服务行业流传着这样一句话,“只要有1美元的车在路上跑,那它就会牵扯出至少8美元的汽车售后服务！”因此也有人把汽车售后服务市场比作汽车产业“最后的金矿”,热衷于做这个“金矿”的“淘金者”也越来越多.现在国内也已经意识到了其潜在的巨大的市场,但在激烈竞争中要使它成为真正的新的利润增长点,更要费尽心思,除了在整车售后服务领域形成自己的特色品牌,还要把营销、零部件售后服务等整合进来,形成系统的服务品牌,这才是汽车售后服务的真正升级.

有消费者投诉说,买的一辆出厂仅三年多的车,门内饰板和门内把手坏了,找到厂家.厂家说该车型已经停产了,经工作人员在全国范围内协助寻找该配件但无获.一个车型停产了,至少应该保证在一定时期内零配件供应,对于一般使用期限为十年的汽车,停产了后服务应该怎么做另外,像奥克斯这样已经退出车市的汽车品牌,它的服务又该怎么办消费者在这种情况下永远都是弱者,国家政策和相关法律法规对汽车停产和行业退出机制方面又并无明确规定,谁来保障消费者的利益我们除了盼望相关法律规更完善外,只能寄希望某些厂家能诚信待人,在被整车销售利润薰心的时候,能把售后服务也装在心里并确实把它做好.