博世维修网络面面观

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博世集团是世界领先的汽车技术、工业技术、消费品和建筑智能化技术制造商.博世集团和中国的联系源远流长,早在1909年博世集团就在中国开设了第一家贸易办事处,1926年在上海创建了首家汽车售后服务车间.时至今日,博世集团的所有业务部门均已落户中国.该集团现在在中国经营着14家分公司,6家合资企业和6家贸易公司.

博世集团在中国汽车行业中所占的份额和影响力日益增强,在中国全面生产和销售多车型全系列汽车零配件,包括柴油机喷射系统、汽油机喷射系统、照明系统、动力供给系统、滤清系统、雨刮系统、制动系统、电子马达、喇叭以及汽车多媒体系统等.尤其是依靠博世先进技术的柴油机喷射系统,对中国柴油机整机技术的提升和柴油机尾气排放达到国Ⅲ标准功不可没.随着整车保有量的增加,如何做好售后保障工作成为用户和整机生产厂家共同关注的问题.为此,记者对博世贸易（上海）有限公司的高层主管人员进行了一次专访,了解了该公司近几年来在中国汽车售后市场中所做的大量卓有成效的工作,形成文字以便让更多的用户在需要的时候可以得到帮助,也可以使更多的国内同行在做好售后服务方面能有所借鉴.

记者：博世集团已经在中国生产汽车全系列的零部件产品,这些产品的售后工作由谁负责?

博世：1998年博世贸易（上海）有限公司（简称博世贸易）成立,该公司全面负责博世集团在中国汽车售后市场的业务.随着中国汽车保有量的持续增长,车型日益丰富,博世集团生产的汽车配件正从个别车型的某些配件,向多车型、系列零配件发展.博世贸易不仅向用户提供高品质的系列零部件及专业的汽车检测设备,还为用户提供全面的技术支持,并建立了具备专业水准的汽车服务网络.

记者：请介绍一下博世汽车专业维修的情况,以及这个网络与现在一般的汽车维修站有什么不同?

博世：2001年,博世贸易（上海）有限公司开始着手在中国引入博世汽车专业维修网络,简称BDS.该网络由维修中心、维修站和快修站三个层次的服务体系构成.它将原来单一的博世特约维修站体系发展为具有多层次,并能灵活适应不同维修站需求的新型服务体系.目前在国内博世专业维修网络成员已有360家.

博世汽车专业维修站在售后服务中具有突出的优势.这种优势是一种多方面的综合优势,如拥有全系列高品质的博世专业配件,拥有各种专业的汽车维修检测设备和完备的维修技术、先进的管理培训机制.

以上海裕泰汽车维修公司为例,三年前加入博世汽车专业维修网络并成为中心站.总经理刘海新觉得,以前就是单凭个人的维修经验来修车；现在大不一样了,需要运用检测设备进行故障诊断和排除.加入博世汽车专业维修网络后,不仅在维修技术水平、故障检测能力和原装配件供应方面有了根本性的改变,而且在提高用户服务透明度和提升品牌形象方面也使裕泰较以前上了一个层次.

1997年建站,2003年11月加入博世汽车专业维修网络的武汉腾飞名车维修有限公司,现在不仅有一家博世汽车专业维修站,而且还有一家专营博世汽车配件的配件部.据朱学斌总经理介绍：之所以加入博世汽车专业维修网络,是因为对博世品牌充满信心.加入博世汽车专业维修网络之前,腾飞名车维修就有相当一部分固定的大客户资源,车型也是以中高档为主,但终究还是在技术、配件、管理和意识上欠缺一大截.自加入博世汽车专业维修网络之后,维修站整体水平有了很大的提高.就拿管理培训来说,我每次都积极参加,从中学到不少新知识,开拓了思路,服务意识也有了很大提升.现在腾飞名车维修站的服务更具竞争力,而且配件部的销售情况也非常好,因为博世优质配件的索赔制度让用户非常放心.

记者：博世贸易（上海）有限公司2006年6月15日在上海启动了“博世柴油系统服务中心项目”,今年1月15日又在北京启动了“博世柴油系统伙伴项目”,能否介绍一下,为何要建设这样一个专为柴油系统服务的售后服务网络,这个网络将会对中国的客户提供什么样的服务?

博世：中国是全球汽车市场中迅猛发展的重要地区,随着对节能与环保的要求逐渐提高,对先进柴油系统的需求也日益显著.作为世界最大的汽车零部件与柴油技术供应商、且具有百年发展历史的德国博世集团（BOSCH）,为进一步提高柴油系统售后服务品质,于2006年6月15日宣布全面启动包括北京、大连、上海、广州、武汉、无锡、扬州与济南等全国范围内首批8家BDC（BoschDieselCenter―博世柴油系统服务中心）.这标志着博世集团将全面加速在中国市场的发展步伐,并致力于打造一个综合强大的服务网络.

据国际权威咨询机构J.D.Power预测,21世纪是柴油汽车的年代,到2010年世界石油需求比2000年将增加18.5%,其中汽油需求增长18%,柴油需求增长37%.作为全球发展最迅猛的市场,中国汽车市场柴油系统的繁荣将是必然的趋势.在柴油系统研发生产领域,博世拥有显著的优势,其全新高压柴油喷射系统使得柴油机耗油更低、效率更高.同时,在采用最新尖端技术后,对柴油系统售后服务的要求也将随之提高.

在柴油高新技术空前活跃的今天,BDC的启动可视为是对旗下柴油系统服务机构进行全面规划,进而实现清晰市场定位的重要战略举措.BDC除了能够修理常规的柴油喷射泵和零部件之外,还非常精通在车辆上或动力检测线上对所有博世柴油系统和零部件进行诊断.同时,BDC还拥有最现代的测试和维修设备,可以完成许多要求苛刻的任务.BDC被授权负责所有柴油发动机车辆的售后服务和保修业务.

融合了全新柴油系统维修理念的BDC项目,代表了博世全球范围内最尖端技术水平和服务品质.作为高端柴油技术服务中心,BDC集所有柴油系统维修、配件销售、技术培训于一体,是具有高技术水平的综合维修中心.另外,博世还在扬州大学设立了柴油系统培训中心,为博世用户及服务组织成员提供柴油喷射系统方面的专业技术培训.

博世于2007年1月15日在北京宣布启动的“博世柴油系统伙伴项目”（BoschDieselParner（BDP））,初步目标为2007年在全国招募100家合作伙伴.

BDP计划是根据中国特殊的市场情况孕育而生的.在多年对中国市场的服务与观察中,博世发现随着越来越多的用户使用柴油技术产品,如何找到更方便的服务点、如何更快捷的完成服务项目、如何更经济的花费已成为众多用户关注的焦点.而BDP计划就是博世作为行业领导者顺应市场变化而为中国用户度身的计划.

博世伙伴服务点将更广泛选择各级机动车辆维修服务场所,如发动机服务站、卡车服务站或汽车修理厂等.通过与当地BDC的合作,博世将服务延伸至更为广泛的区域.博世伙伴服务点将拥有博世专业的柴油系统故障诊断设备和技术,通过标准的诊断,在第一时间将诊断结果通知客户并将故障部件进行更换.这样可以大大节省用户的时间,用户不必把车留在修车场好几天等待修理,零件一到,立即通知用户更换即可.将来,修车不再是痛苦的等待,爱车不必“住院”,“一杯咖啡的时间”即可重新上阵.

博世的专业技术同时也保证了快速与质量的“鱼与熊掌兼得”.用户更换下来的部件将会通过初步筛选后送至BDC进行修理.通过自身完善的诊断和维修体系,严格控制产品质量,使这些部件作为周转件.这些修好的部件,与新部件在质量上100%一致,唯一的不同是后者具有非常明显的价格优势.

BDP项目的全面启动,标志着博世致力于打造全球领先的柴油系统服务网络的进程又向前迈进了一大步.凭借完善的信息、技术支持和培训,配合完备的配件供应网络、尖端的维修检测设备,博世柴油系统服务网络将继续竭诚为广大中国柴油系统用户提供解决方案以及卓越的服务.

记者：前面曾多次提到专业技术培训,能否将博世公司在中国开展培训工作的情况做些介绍?

博世：目前博世在全球34个国家拥有38家培训中心,在中国博世已建立了上海、扬州、广州、北京四个综合培训中心.以2006年刚刚建成的北京培训中心为例：该培训中心位于北京亦庄经济技术开发区,建筑面积2700多平米,主体建筑分为两层.一层有两个理论课程培训教室、两个柴油实验室及四个实训教室,可同时进行三个培训课程,约150人左右的培训规模.该培训中心配有博世公司最先进的汽油、柴油检测诊断设备,如柴油泵实验台EPS815、发动机分析仪FSA740/FSA450、汽柴油排放检测系统BEA350、汽车电脑解码器KTS650、汽车冷媒检测仪ACS500、蓄电池及底盘检测设备,从而使理论教学与实训课程有机结合.二层有博世电器实验室、多媒体教室、培训教师办公室、会议室等.整个建筑设计理念源于博世规范,配有博世先进的安全防护系统,为博世公司在汽车售后市场培养高素质、高质量的服务人才.

博世培训中心的最大功能是把博世的理念、产品及技术传递给汽车售后市场.培训中心作为一个培训平台,它的特色在于发挥三个方面的作用.

其一,博世产品加服务理念的捆绑,能够使博世产品高品质的形象深入人心.

其二,参与博世培训的学员在培训中心进行培训活动,能起到经验互动、技术比武及知识更新的作用.

其三,培训中心是博世了解中国汽车售后市场及终端用户,并对博世产品及服务反馈的窗口,从而为消费者提供更加完善的产品及服务.

后记

一个企业蓬勃发展了一百多年,从一个“精密机械和电气工程车间”发展成为在世界140多个国家拥有制造、销售和售后服务网络约270个分公司和12000个服务网络成员的大集团,企业发展的秘诀何在?想必已不需要答案.一个企业的发展需要不断研发新的技术,有精益制造的产品,但最主要的是培育出忠实于该品牌的众多用户.当产品在使用中没有后顾之忧时,用户的品牌忠诚度才会大幅提升,博世就是一个很好的例证.