餐饮连锁企业的信息化管理

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信息化建设可以为餐饮连锁企业提供一个科学的管理平台,既方便管理者准确、及时、详细地了解经营信息,做出科学决策,又可以促使企业形成符合自身运行与管理需要的流程和管理规范.

中国经济的持续增长直接带动了餐饮业的高速发展,中国餐饮业已连续十几年保持两位数的高速增长.但是与此同时,市场竞争也更加激烈,竞争焦点开始由品种向品牌,由数量向质量,由单店经营向规模经营、连锁经营的方向转化.企业要在市场中占据一定的地位必须加强创新力度和文化品牌内涵,进一步突出特色经营.加强创新、树立品牌、注重营销成为广大餐饮企业面临的重要课题.

首先,餐饮企业在注重特色经营的基础上,更加注重菜品质量、就餐环境和管理服务水平逐步的改善和提高.在保持出品不断创新的基础上,厨房餐厅更趋现代化,服务更趋规模化,菜品质量更趋标准化,管理更趋科学化.同时企业科技含量不断增加,计算机管理、网络促销更加普及,由重品种、重低价向重品牌、重质量方向转变,从价格品种竞争为主向品牌文化竞争转化.其次,管理与人才的作用更加突出.只有技术优势已难以形成企业竞争与发展的保证,必须加强现代管理知识与管理手段的应用,加强人员素质水平的提高,才能更好地推动行业与企业的持续性发展.

连锁经营被作为壮大企业实力、提升企业品牌优势的重要手段在餐饮行业很快流行开来,并形成了一定的规模.老字号企业和名店、特色店积极推广直营和特许连锁,成为行业连锁发展的骨干力量.一大批连锁企业在努力探索、大胆实践和积累完善中发展壮大.相信随着餐饮连锁经营模式在实践中不断摸索和发展,该模式必将日趋成熟与完善,连锁经营将成为未来餐饮的业主要经营方式.

连锁化经营的挑战

当餐饮企业连锁化的规模初步建立,管理方面的问题便陆续暴露出来,这些问题如果不能很好地解决,餐饮企业的经营将会遇到很大风险.

1.滞后管理导致管理疲于应付.企业创始人往往在起步阶段做得很辛苦,很多事情亲力亲为,从而保证了起步阶段的成功.当企业上到一定的规模,企业的管理者不得不四处奔波处理各个店经营遇到的棘手问题.其工作量、操劳程度比以往更甚.更有甚者,企业的老板扮演的是一个救火队员的角色,哪里有事就在哪里出现.这样的滞后管理状态对企业发展是很不利的,激烈的竞争不允许企业犯错误,而且,很多代价也是付不起的.如何足不出户就可以做到预先管理,如何了解各个门店的经营状况将是一个迫切需要解决的问题.

2.组织机构臃肿导致效率低下.企业大了之后,很容易犯大企业病.严重的大企业病会导致企业成本居高不下,市场反应缓慢,竞争力减弱.预防这样的大企业病需要形成积极向上的企业文化,将各个岗位员工的个人发展和企业的发展有机结合起来,并通过现代化的管理手段使岗位分工清晰,责权利分明,并将考核机制往企业想得到的结果上去引导.当一个企业发展到一定的规模,这样精细化的管理及考核如果没有一套符合餐饮行业的信息化管理系统是很难做到的.凭经验、感觉或者任人唯亲都会使企业发展受到限制.

3.沟通不畅导致执行力欠佳、监管不力.传统的单店管理方法和手段管理那些看得到的、可以随时亲临现场的餐厅没有问题,因为管理者可以现场指挥,并根据经验指出经营管理方面的不足.但是在企业进入连锁发展阶段,对每个店面无法现场了解经营细节,进而发现潜在的问题.因此当企业连锁化经营之后,沟通、执行力、督导能力的保持就非常重要.现行的方法是管理者将身边培训过的、信任的、有能力的人派出去,但这样的做法还是远不能解决问题,一方面这样的人员太少,捉襟见肘,另一方面效果也远不及期望.所以,建立一套标准的沟通机制,明确被授权人权力和责任,并且集团管理者可随时了解到执行的情况,以便做出监督及指导.而这一切,势必通过现代化的信息技术结合餐饮管理的经验得以实现.

4.无法精确复制成功店面.一个成功的样板店可笼统地分为硬件和软件两方面.硬件指的是餐厅的规模、装修、设施、人员配备、菜肴等.软件是指管理的方法和手段,是制度、标准和企业文化等看不见、摸不着的东西.硬件照搬照抄比较容易,而软件方面复制起来就很困难,而体现整个集团一贯的风格最终取决于软件部分,让每个店保持统一的口味和服务感受就需要一套企业的标准,辅助以企业文化,通过现代化的手段贯策执行下去.

5.经营策略调整、决策支持缺乏科学的根据.餐饮行业竞争激烈,即便企业具备一定的规模,如果不具备市场的敏锐度,不根据实际的情况调整经营策略,靠一招鲜打天下越来越行不通了.在连锁经营当中,由于店面众多,各地消费习惯不同,依赖经验和想象来做决策和调整必定会有偏差,而经营管理者如果能及时了解到当地经营情况,特别是根据量化的结果来调整经营策略,就能更容易赢得当地客人的青睐.因此,借助于集团化的餐饮信息解决方案可以为管理者提供科学的决策依据.

以信息化

平台为依托

信息化建设可以为餐饮连锁企业提供一个科学的管理平台,为连锁餐饮企业做大做强提供保障.围绕信息化管理平台,企业可以形成符合自身运行与管理需要的运行流程和管理规范.

在我国已经有一大批长期扎根于餐饮信息化的软件企业,其中也有些软件公司针对大型餐饮连锁集团的需求,提供全方位的软硬件一揽子解决方案,可以支持连锁企业对异地跨省市连锁门店、加盟店、战略联盟合作伙伴等实施统一管理,保证集团管理者们无论在何时何地都可以方便地获取所需的各种企业经营状态的信息,依赖这些准确、及时、详细的信息,再做出更准确的经营策略调整.

根据笔者所在的石川科技公司面向连锁经营的餐饮信息化解决方案的部署和实施经验,笔者认为,连锁餐饮企业信息化必须坚持“统一客户管理、统一财务管理、统一物资管理”的基本原则.

1．统一客户管理平台.客户管理平台主要提供统一预订服务、一卡通、客户数据分析和短信平台.

统一预订服务：传统的每个门店一个预订,一个预订台的预订服务方式不利于企业的宣传推广,也不利于为新老客人提供方便快捷的服务.连锁化统一预订平台将帮助连锁企业成功解决这些问题,通过建立呼叫中心和网络预订平台,消费者只需要记住一个（或一个网址）,就可实现对连锁企业旗下任意一个门店的餐位预订.

一卡通：对常客提供折扣卡或储值卡,通过消费积分进行折扣优惠,而总部可以进行一卡通结算.

客户数据分析：包括现场数据分析和后台数据分析,前者用于在现场向客人提供个性服务,后者为总部进行市场营销提供数据.

短信平台：向客户发布酒店资讯,也可以向客户实施关怀,成为酒店与客户之间的沟通桥梁.

2．统一财务管理平台.财务管理平台主要提供经营数据统计、销售数据分析及管理审计等.

经营数据统计：提供账单明细、日销售数据、月销售数据及销售收入数据汇总等,准确掌握各门店的经营数据和经营状态.

销售数据分析：提供人均消费、菜品排行、日流量、周流量等分析报表,为餐厅经营调整提供依据.

管理审计：提供退菜分析,赠送分析、折扣分析等,堵塞门店经营管理漏洞.

3．统一物资管理平台.物资管理平台主要提供采购管理、配送管理和成本分析.

采购管理：通过查询各门店当前库存状况和门店的配送请求单,系统可提供给采购人员关于各物品在实际经营过程中的消耗情况和补充情况.集团采购部门可根据这些信息合理地预测物品消耗走势,并制定出合适的采购计划,包括短期的采购计划和中长期的采购计划等.集团采购部门的重点是抓住各类商品的需求以及它们在各地的分布状况,制订合理的采购计划,并利用集团采购的优势甄选优秀的供货商,最终完成价廉物美、数量合理、分布恰当、供货及时的采购任务.

配送管理：根据门店的配送请求和当前库存状况,产生物流配送清单,并由相关单位及时完成配送任务.各门店在接受了配送物资后,即可上网确认配送单中涉及的商品品种和数量,完成配送接收工作,及时确认配送过程中可能出现的丢失、损坏、多余和其他不匹配的情况.

成本分析：配送中心和集团总部可以在财务周期内获得各门店材料消耗成本,并了解各门店的毛利情况.

如何建设

信息化平台

餐饮企业进行信息化建设必须是理性的,并坚持循序渐进的原则：“先门店,后连锁”,即先建立门店运行信息化管理,再实施连锁信息化管理；“先局部,后全面”,即先在少数门店进行试运行的基础上,总结经验,然后进行全面推广.

由门店到连锁的信息化建设步骤是中国餐饮企业的特点所决定的.作为传统服务业,员工在接受新技术方面需要有个过程,如果一哄而上,员工思想准备不足与技能储备不够很容易造成的“消化不良”.将不利于信息化建设.

由局部到全面的信息化建设步骤是企业建立信息化管理模式的需要.任何一套信息化系统都需要与企业管理模式进行融合.企业只有完成将原有管理模式与信息化管理平台的有机结合,全面推广信息化管理才水到渠成.操之过急,不仅存在信息化管理效能发挥不好的问题,更是白白浪费信息化投资的风险.

因此,餐饮企业在信息化建设方面必须从自身的实际情况和管理需求出发,要有长远的发展眼光.在选择信息化方案时,应充分评估产品提供者及其产品.不能只考虑价格,因为产品选择不当,如再重新选择则成本更高.适合的产品与方案才是最好的.

另外,广大餐饮企业应正确理解信息化管理对企业发展的意义,应明白信息化管理只是一个管理工具,切不可认为信息化是包治百病的良方.指望有了信息化就解决企业所有管理问题的想法是不切实际的.管理者需要在实施信息化过程中,不断根据自身流程的特点来丰富管理思路和管理手段,以真正发挥信息化管理的作用.（本文作者徐光争为上海石川科技有限公司总经理）