服务是政府门户网站的灵魂

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（苏武荣）服务是政府门户网站的核心价值,也是服务型政府的本质要求.政府门户网站建设要坚持以服务大众为导向、以应用实效为目标.

政府门户网站是指一级政府在各部门的信息化建设基础之上,建立起跨部门的综合性网站,使人们能快速便捷地接入所有相关政府部门的政务信息与业务应用,并获得个性化的服务.

政府门户网站的定位决定了网站的建设和发展方向,一个定位于政府信息公开、公众参与互动、在线事务处理和网上便民服务的政府门户网站,需要通过整合所有政府业务部门的资源以及政务协同,实现“一站式服务”、“不间断服务”、“网站群服务”和“为公众服务”.

一站式服务

“一站式服务”是指公民或企业只要进入政府综合办公点或政府门户网站,即可解决需要政府办理的所有有关事项.其核心要素并不是多个窗口的地理位置集中,而是通过网络和计算机技术实现业务逻辑集中,实现跨部门的协作服务,网上网下相结合、多种渠道受理反馈、资源共享、协同审批,实现“一站到底”.

“一站式服务”必须以公众为中心,针对不同的服务对象,按用户需求设定具体的办事内容.所以,政府门户网站的对外服务,要从方便公众办事的角度,打破按政府部门职能分工的办事界限,对传统的政务业务流程进行改造和重组,将各部门内部的业务通过政府统一的信息交换与共享平台,与部门间的合作业务流程进行整合,将政府按部门划分的业务提升为面向公众服务的协同功能群.

实现“一站式服务”,关键在于网上跨部门协同,而网上跨部门协同的实现是建立在业务梳理、资源整合、流程优化再造和信息共享的基础上的.通过信息共享和资源整合,解决部门间信息孤岛、资源浪费等问题.通过流程优化和再造,减少冗余简化程序,借以实现跨部门协同办公,实现真正的“一站式服务”.

从安全角度考虑,政务业务一般是在内部网络上运行的,内部网与互联网是物理隔离的.而业务受理和信息反馈是需要面向公众的,电子政务对外服务的办法就是通过在互联网上建立的政府门户网站,建立网上申报、窗口审核、网上反馈的预审信息服务平台,实现“外网受理―内网办理―外网反馈”的运行模式.政府门户网站建设必须注重前后台的整合,门户网站功能的大小主要取决于后台的电子政务整合能力,后台整合得越好,反映在门户网站前台服务的功能就越强大.门户网站的位置和作用是将前台的服务方式与后台的办事过程有机地结合起来,实现“一站式服务”.

不间断服务

“不间断服务”就是7×24服务,即全天候不间断地向社会公众提供政府的服务.要实现真正意义上的“不间断服务”,一是在网站内容上要持续地及时更新,二是在便民服务上要持续地提供服务.只有把政府门户网站的内容更新与政府各部门的政务信息系统紧密结合起来,全天候不间断地为社会公众提供诸如住房公积金查询、话费查询、水电费查询、医疗保障查询、交通违章查询等急需的服务,社会公众才会满意,政府门户网站才有生命力,才能可持续发展.

政府网站建设才几年,而办公自动化和电子政务的政务信息系统建设已经有了近20年的历史,积累了宝贵的信息资源.建设政府门户网站要重视这些信息资源,在对这些政务信息系统集成的基础上进行展现,而不应该为了建门户网站就轻易废弃原有的政务信息系统,或是以不同的技术形式重复建设政务信息系统.

《政府信息公开条例》的颁布实施使政府网站信息公开的可持续发展有了制度化的保障,也进一步规范了政府信息公开和利用的行为.在政府信息公开方面特别要注重信息梳理.梳理时可将政府信息划分为应主动公开的政府信息、依申请公开的政府信息和不予公开的政府信息三大类.拟对外公开的政府信息,要根据《保密法》的要求严格把关,对密级问题没有把握的,要及时商请保密部门审定；属于规范性文件的,事先还要送同级法制部门审定.对于公开的信息,要建立信息公开目录,要依法公开、规范公开并且要加强关键性政务信息的公开.

网站群服务

网站群是指具有统一的数据结构、统一的技术形式、统一的主站点页面而运行主体不同的一组网站的集合.政府门户网站群以政府门户网站为龙头、部门网站及地方子站为依托,同时各个网站可以根据自身特色的需要辅以多个子网站构成网站群体系.

建设政府门户网站群是全面提升政府网站水平的有效方法.针对我国的国情,基于地区之间、部门之间经济实力和技术力量的差异,对分散在各级部门网站系统的信息进行有效的整合、利用,通过统一规划、统一部署、统一管理,建立统一标准、统一规范的政府门户网站群,可以加快实现“一站式服务”的步伐,实现资源互通共享,提升政府网站的整体水平,降低政府网站的运行维护成本.

在政府门户网站群的建设中,特别要做好统一规划,包括网站的命名规则、网站之间的信息共享和交换规则、信息服务、办事服务项目的规划、网站管理和运行规划等.

政府门户网站群的建设和维护不仅仅是网站主管和建设部门的工作,更需要当地所有政府部门的参与.要把领导的重视转化为具体的管理制度,把政府网站建设和管理纳入电子政务发展规划,并明确考核目标.根据网站内容保障工作特点,建立信息保障和栏目共建、信息处理和反馈、办事服务提供、互动交流等各方面的工作机制,形成分级负责的信息维护机制、经费保障机制、监督考核机制、安全保密机制、定期培训机制等行之有效的运行管理机制.

为公众服务

以服务公众为中心成为政府门户网站的核心价值,是服务型政府的本质要求.政府门户网站建设要以公众需求为导向、以应用实效为目标.政府门户网站的服务效果也主要以公众的反映来衡量,充分体现政府服务意识.

政府门户网站不仅是一个为民办事、为民服务的平台,也是一个了解民情、听取民意的窗口.对于政府门户网站设立的论坛留言、谏言建议,必须有专人负责收集整理,及时报告领导,传达给相关部门审核处理,并在网上反馈.尤其针对那些公众反响最强烈、评论意见最多的焦点问题,应及时地给予解决或答复.对网络上不实的、误导的言论,也应该及时予以澄清；要逐步开通职能部门与公众的在线对话渠道,加强政府与公众的沟通,实实在在地为公众服务.

绩效评估是推动政府网站健康可持续发展的有效手段.以评促建、以评促用,逐步形成政府网站科学合理的运行维护机制,有利于快速提升政府网站的整体水平.建立真正体现为公众服务的绩效评价体系,严格考核政府网站工作,从某种程度上说,就是将政府工作置身于广大公众的评议之中,体现政府自觉接受公众监督的决心,有利于政府的自身建设与发展.

作者简介

苏武荣

福建省政府副处长、系统分析师、高级工程师,长期负责政府网站、电子公文运转等项目的开发、管理工作.