ISO20000不是终点

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众所周知,服务是没有最好的,只有更好.

从“IT开发”到“IT服务”,为客户提供“全生命周期、全流程、全层次”的服务理念和服务意识正在深入人心,因此IT服务部门必须实现由技术关注型向服务关注型的转变.通过实现体系化的服务流程和服务控制,通过不断积累IT服务的知识和经验,IT服务由救火式的被动服务逐步向有序的主动式、服务式、价值式服务转变.

没有人怀疑,在未来的中国IT市场中,IT服务将是增长最快的一块领域.要想在这个领域中有所收获,借鉴国际先进的IT服务管理方法,形成具有自身特色的IT服务管理体系,成为神州数码、宝信软件、东软、中烟信息这些国内先行者的共同选择.

IT服务管理体系的建立和有效运行,从服务方层面看,体系的建立提供了更好的控制、更高的效率和更多改进的机会,从客户层面看,体系的建立确保了服务方所提供的IT服务能真正满足业务需求并保持一致,提高了IT系统的可靠性和可用性,增强了对最佳实践、目标利益和服务管理中可能的问题的理解,保障了客户IT系统的持续稳定运行,从而实现了客户IT投资价值的最大化.

通过ISO20000标准,可以帮助服务提供者在战略层面和IT服务过程层面设计量化的IT服务绩效目标和IT服务管理过程指标,一方面保证了经营结果能达到战略目标的要求,提高公司IT服务战略的执行力和IT服务的可持续发展,另一方面,确保能提供满足客户需求、符合服务级别的持续可靠的IT服务,并不断提升IT服务管理的成熟度.

在采访中,多个采访对象都谈到,在认证过程中,对于人员的调整所带来的抵触是最大的,调整的过程也是最痛苦的.IT产业的从业人员都是社会中的精英分子,但是在改变思维中似乎也是难上加难.如何成为服务业的一分子,对他们来说似乎也是不容易的.所以,ISO20000绝对不是终点,它所带来的服务观念、服务架构体系的变化,只是一个决定投身IT服务的企业在企业文化层面变革的开始!（文/汤铭）