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大部分的旅游网站都存在这样的问题,产品卖出去后,便不再关心,有意推卸责任.不少旅游网站都会打出价格最低的口号,但事后发现并不是如此.
随着国内经济发展和使用互联网的人数快速增长,传统的旅游产业也开始利用互联网发展业务,旅游网站数量激增.这无疑使消费者能够更加便捷地收集信息,降低了对旅游书刊的依赖程度.
如今如果计划外出旅游,不管你是跟团游或是背包客,从信息、行程、交通、住宿等方面,至少有其中一项会牵涉到旅游网站.旅游网站已经成为现代人生活中的必备网站类别之一.
今年3.15即将到来之际,旅游网站的诚信问题再次浮上台面.最近旅游网站发生的问题层出不穷,某些旅游网站为消费者提供不正确的信息及与旅游内容不实的价格,明显损害了消费者的利益.
近些年,如雨后春笋般的旅游网站多到让用户眼花缭乱,品牌和质量都相当参差不齐,出现了不少让用户权益受损的案例.旅游网站亟需相关部门进行监管.
真假难辨的内容
旅游网站发生的问题大多是与内容不实有关,这可以分为两种：一种是消费者花多了钱却得到少的服务,另一种是低价格的促销,得到劣质的服务.像邀游旅行网就曾出现用非星级酒店冒充星级酒店的欺诈行为.
本刊记者采访了两位在旅游网站上曾经发生过问题的消费者.两年前的冬天,小Q(化名)在芒果网上订购北京知名的温泉酒店两天一夜的套票两张,她称因价格便宜便购买,但一去之后首先发现柜台人员对这套票并不了解,经过百般询问后才得知这套票只能使用温泉服务一次,而且温泉服务也只能选择该酒店的其中一个厅,这和她起初的理解并不一致,而她向芒果网人员购票时,曾提过该票的使用方法,但人员却称具体的使用方式必须由酒店说明.事后她说芒果网提供这样的平台似乎只为了赚钱,让她想问而不知从问谁,而又对细节却一无所知,这些都是她在购票前不知道的.
另一位小H(化名)登陆巡天网(Skyscanner)买机票,差点购买过贵的机票.巡天网是一家旅游比价网站,使用过程中她发现这个网站在亚洲航班服务方面没那么专业,有一些亚洲的廉价航空公司甚至在这个网站上搜寻不到,若只依赖这个网站而没有多方比价的话：就有可能买到不是巡天弼所宣称的廉价机票.
售后服务谁来管
大部分的旅游网站都存在这样的问题,产品卖出去后,便不再关心,有意推卸责任.不少旅游网站都会打出价格最低的口号,但事后发现并不是如此,虽然中国人说：货比三家不吃亏.但如果用了这个网站还需要再额外和别的网站比价的话,就失去旅游网站平台的意义.而旅游网站的低价诱人,其背后的内容可能是在行程中增加额外的费用,来达到在低价后的收益平衡.
旅游网站是一个信息平台,一般不直接提供旅游产品,它只是一个媒介.携程网就是一个这样典型的旅游网站,它和多家相关的旅游行业单位合作提供旅游产品,但是当其中一环出了问题,消费者要向谁投诉便无法界定,旅游网站推卸给线下店家,店家则可以推说旅游网站的促销已过期等.携程网的后续服务并不完善.
不过在大型的旅游网站也都发生过和消费者产生纠纷的问题,本刊记者在315中就发现了有民众检举在去哪儿网订了两张,但状态永远显示订单待确定,且始终打不通.在繁多的旅游网站中,民众面对令人眼花缭乱的讯息,无法辨别真假,旅游网站欺骗消费者的行经让人气愤.
去年六月,悠哉旅游网也被民众在315上投诉,称购买旅游团购[余杭疯吃疯玩一日游]之后,发现内容与广告中所宣称的事实相差甚大,涉嫌广告诈欺.某些活动因气候因素取消,游客要求退费,退费款居然不到所付款的一半.此外,旅游虽然被包装成产品,但却不同于物质性的产品,强调的是服务态度,但投诉人说,导游的素质和能力明显不足,以至于对这次的行程很不满意.去哪儿网和悠哉旅游网都是国内著名的旅游网站,但其在线平台和线下店家在沟通与合作上出现明显漏洞.消费者直接接触的是旅游网站,而不是线下的旅游商家,因此旅游网站在与线下商家合作之时,应当对其资质等进行审核,防止商家欺诈消费者的情况出现.
本刊记者以“广西桂林、漓江、阳朔双飞4日游”的旅游行程向悠哉旅游网的进行咨询,发现了两个主要问题.一、虽然该网站承认在各种特殊情况下可以提供退费和补偿的服务,但任何问题皆已合同为主；而合同由旅游网站提供,因此解释权完全也就落入旅游网站之手,消费者在权益的保障上无形中便受了伤害.二、备案不够详细.该行程有不少地方是在室外,当记者问到如果像漂流、游船等活动,遇到雨天因素该如何解决,悠哉旅游网的居然回答说：雨天也很美的！记者在问到,如果因雨不想参与的时候,则没有给很明确的答案,又重提解决方法都以合同为依据.记者发现,在向悠哉旅游网的询问时,多只是以叙述性的形式答复,解释性的内容几乎没有,这对消费者或是参加行程的顾客是相当没有保障的.
在信息提供的内容上,不少旅游网站信息落后,像最近国内赴台游相当热门,而马蜂窝在提供台北旅游的信息上就明显与现在的台北的情况不相符合.虽然这和用户在金钱上并无直接关系,但身为一个旅游平台的网站,信息若不能及时更新,那只是看上去很美,表面上内容丰富却华而不实.
当前,旅游网站本身存在的问题太多,从住宿、机票购买再到行程内容上,无一不曾出现过.消费者的权益在旅游过程中是没有保障的,而旅游网站繁多,但却没有一个有效的监督机制.
过去人们对旅游网站的依赖程度还不是特别的大,以至于问题不够突出.如今,人们的旅游需求不断提高,在众多旅游网站中,除了用户自己的评比和大众的口碑外,我们更需要提供一些建议来完善旅游网站的环境.
国内的旅游网站应进一步完善社区功能,让消费者之间更充分地交流信息.同时,旅游部门应该严格对旅游网站进行认证.最后,旅游网站需要强化社会责任感,身为公开的平台,旅游网站不论大小都应该维持一种诚信的精神,这也是315即将来到之时,我们对于旅游网站的一点期许.