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在网上,总是流传着手机用户与对话的故事.真正的是什么样子?
2012年5.17世界电信日的主题是“信息通信与女性”.国际电信联盟在关注儿童、残疾人等弱势群体之后,把目光转向了半边天,这与这个行业服务性分不开.作为行业媒体从业者,我们应该也为她们做点什么.
5月7日下午,记者来到山东电信10000呼叫中心,和10000美女零距离接触,倾听了这些“随叫随到,骂不还口”的姑娘们的幕后故事,分享了她们的喜怒哀乐,精彩人生.她们虽然平均年龄才23岁,但是,对于生活的感悟却给我上了一课.
她叫伊红霞,2004年进入10000中心.当时呼叫业务部门刚成立,她还是一个如花似玉的小姑娘,如今已成为孩子的妈妈.
伊红霞的服务信条是,赠人玫瑰,手有余香.她一开口说话,脸上就堆满了微笑,虽然用户看不到,但是细心的人应该通过声音能够分享到.她说有一次感冒,在接听途当中忍不住咳嗽一声,没有想到用户却说：“小姑娘,你应多喝水.”当时她的感激之情油然而生.“这种感觉就像来自父母的安慰.”
她每天接听200多个,已经非常职业化了.最搞笑的是,有时候接听家里的也会说“你好,我有什么可以帮你吗”另外,有时在做梦也会说：“你好,请问有什么可以帮你吗”当然也少不了来自身边熟悉朋友的调侃.
另外一个女孩叫翟艳慧,她是一个新手.2010年6月进入中心.不过,她对专业知识非常熟悉,已成为名副其实的专家.翟艳慧刚进入这个行业时,身边很多朋友不理解.向她这样漂亮的女孩子,在当地找一份更自由的工作还不简单,但她却觉得这份工作非常好.尽管也遇到过骂骂咧咧的用户,但多数都能够理解,因为用户需要沟通和解释.有一次,她遇上一位老客户(显示快90岁了)打进说,自己上不了网络,需要上门服务.类似这样的情况,如果让上门解决,需要一个过程.她试着在中引导老人操作,很快解决了这个问题.
在10000号中,每个人都有很多故事.
对于我来说,这不仅仅是一次新闻采访,一次所谓的“走基层”,一次了解产业、熟悉通信、倾听读者心声之旅,更重要的是一次精神的洗涤.在采访前我也非常惭愧,因为无论是学生时代还是在记者岗位,没少“骚扰”甚至谩骂她们,尤其是在失意和醉酒的时候,我身边的朋友也是如此.但是,她们告诉我,每天接听200个,对类似的“骚扰”已经习以为常,并没有多少抱怨.用她们的话说：“凡是打进的,都是我们的客户.”
在10000中心的700多人中,女孩占了80％.她们像男人一样战斗,像女人一样工作,痛苦着,幸福着.（文/毛启盈）