电力营销的优质服务

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【摘 要】电力企业是为全社会服务的特殊行业,在了解现阶段电力市场的特点和今后的市场发展的基础上,电力企业要做好通过保障电网安全稳定运行、转变思想观念、建立营销技术服务管理系统、紧密联系地方政府及地方企业等措施,实现以人为本,提高营销过程中的服务质量的理念,创建企业与客户之间的和谐关系,促进社会发展.

【关 键 词】供电企业；电力营销；优质服务

1我国电力市场现状

随着社会的发展以及电力企业体制改革的推进,能否在竞争中保持优势地位,独树一帜,不断发展壮大,良好的服务会起到非常重要的作用.作为经济发展的“先行官”,电力企业要大力加强行业作风建设,不断提高管理水平和服务质量,才能保证企业的持续、快速、健康发展,从而在激烈的市场竞争中赢得客户.

1.1现阶段电力市场的特点

（1）用户对供电服务质量要求高.随着人们文化素质的提高,法律意识增强,特别是《电力法》颁布实施后,用户对供用电双方的权力义务认识越来越清楚,加之电力市场的供需矛盾的转变,用户要求供电企业提供更多的优质服务,同时对供电企业不规范的行为投诉增加,要求供电企业必须依法经营,规范优质服务,促进营销.

（2）电力的增长与国民经济有着紧密的联系.电力消费增长率与国民经济的增长率在一定时期内保持着一定比值,即所谓电力弹性系数,说明电力消费量的增长依赖于国民经济的增长,电力供给量增大也对国民经济有促进作用.

1.2今后电力市场的发展

为适应社会主义市场经济发展的需要,实现电力营销工作市场化、法制化和现代化,必须具有创新能力和现代化水平的电力营销管理体系,以合理的成本、优质的电能和高质量的服务满足全社会对电力日益增长的需求,因此电力市场营销要切实实现四个转变：即从管理型向服务型转变；从限制型用电向放开用电转变；从卖方市场向买方市场转变；从埋怨客观原因向积极迎接市场转变,从而实现电力企业健康平稳的发展.如厦门岛按照建成国际一流配电网目标,2014年年底前实现全岛563条馈线全自动FA全覆盖,建成国内最大规模的全自动FA区域,实现岛内故障平均停电时间分别缩短为3分钟、10分钟以内,力争2015年前将厦门岛建设成为国际配电网领域的标杆.

2以人为本,实现优质服务

现在社会提倡以人为本,提高营销服务的质量可以极大程度的提高消费者对电力企业的满意度,促进客户与电力企业之间的关系和谐,符合市场竞争的规律.

2.1优质服务的重要性和必要性

（1）优质服务是社会对供电企业的基本要求.供电企业的公用性、基础性、服务性等性质,决定了优质服务是企业应该承担的基本社会责任.为了实现供电企业事故率低、可靠性高、流程规范、服务高效、社会满意、品牌形象好的目标,企业必须充分认识优质服务的长期性、艰巨性和复杂性,把服务理念和服务承诺贯穿落实到优质服务的实际工作中,努力为客户提供充足、安全、可靠、优质的电力.

（2）电力企业生存发展需要优质服务.随着市场经济的不断完善,服务对象对电力企业的要求越来越高,使供电企业的优质服务带来了极大的压力,对提高优质服务水平也带来极大的动力.电力企业不仅要向市场与消费者提供电能传输的服务,还要不断地开发新产品、新功能、新业务,为市场与消费者提供高质量、多层次、多样化的终身服务.

2.2电力企业应如何做好优质服务

国家电网公司构建的“四个服务”的服务宗旨、“真诚服务”的服务理念为电力企业做好优质服务指明了方向.电力企业要抓好优质服务,就要以客户为中心,客户需求为导向,提高电力产品质量、提高人员素质、改善服务手段、优化服务环境.

（1）保障电网安全稳定运行,是做好优质服务的基础.电力市场的载体是输电网和配电网,电能通过它们送到千家万户,只有拥有一个现代化水准比较高且网络布局合理的电网,作为商品的电能才能“卖”得出去.因此,电力设备在生产、安装、调试、运行、维护过程中,都要做到严格把关,杜绝装置性违章、习惯性违章.

（2）建立营销技术服务管理系统,完善优质服务.建立营销服务信息管理系统,实现营销业务流程电子化,包括业扩报装及流程管理、需求预测、合同管理、电费管理、电能表资产运行管理、报修投诉、划帐付费管理、负荷管理与需求侧管理等,将营销与服务有机结合,研究了解客户在用电方面可能出现的限制、困难,拓展为客户服务的功能,最大限度地满足客户对电力的需求,确立快捷、方便、高效的服务标准.

2.3提升优质服务

2014年上半年,厦门供电公司稳步推进用电满意提升工程,优质服务水平不断提高,95598渠道投诉同比下降51.09%,优质服务评价指数全福建省第一,营销管理同业对标全福建省第一.

（1）在服务基础方面.开展“转作风重执行争排头――服务提升‘春雷行动’”,驻点帮扶营业厅264人次,夯实全员服务基础；发布《供电服务“口袋书”》,开通“55988”全员服务支撑.

（2）在服务机制方面.拓展“网格化”服务,完成鼓浪屿、海沧片区11.21万户抄核收管理转型试点；对接各区社会服务网格,推动公共服务基础信息共享；片区服务经理入街道、入社区、入学校,制作便民服务地图,解决联系服务群众“最后一公里”问题.

（3）在服务流程方面.启动低压业扩提速工程,实现快响中心100%集约派工,零散居民“1+1”业务模式完成率91%；试点高压业扩“四段式”并行服务,实施停电计划刚性管控,加强业务风险防控.

2.4存在的突出问题

总体而言,提升供电服务的各项新思路、新举措正在逐条落实,但是,客户投诉热点仍未彻底消除,电力施工、抄表催费、业扩报装、服务行为等投诉居高不下.这说明,面对新的形势和要求,对照客户的期望和感知,公司的步伐还不够快,进步还不明显.主要存在以下三方面问题.

（1）服务管理基础尚未完全稳固.经济下行压力明显,经营风险上升,量价费等服务矛盾增多,基础管理难度增大,客户负面感知不断累积,客户服务认同度下降.部分基础服务要求落实不到位,基层供电所仍存在着管理不到位的“中梗阻”和执行不到位的“末端梗阻”现象.

（2）全员服务体系尚未完全建立.服务快速响应中心作为公司服务调度指挥中枢的作用日益显现,但整体服务架构还不完善,内部各种服务资源调动仍不够充分快速,各种专业力量支撑仍无法有效协同,“首问负责制”尚未完全落实.依然有部门将服务工作好坏看作是营销部门的事情,将执行结果优劣看成是基层部门的问题,导致“属地化、一站妥、零距离、少停电、不停电”等客户诉求无法得到及时有效的跨部门协调解决.

（3）变“业务导向”为“客户导向”尚未完全实现.制定业务规则和流程时未充分考虑客户诉求,统一性、透明度、便捷性仍然有限,客户不满意点持续存在.比如,业扩供电方案答复、项目送电、施工销户等各环节,各种专业规则林立、甚至相悖,极易造成人为干预、流程停滞,导致“三指定”问题和党风廉政风险无法彻底消除.

3结束语

综上论述,电力企业是为全社会服务的特殊行业,它的生产经营活动不仅直接关乎本行业职工的工作和生活,而且与全社会的发展和稳定息息相关.随着社会主义市场经济的不断深入发展,市场发展格局发生了巨大变化,经营观念也产生了较大转变,促使电力企业适应新的经济形式的需要,通过改善电网结构,提高供电可靠性,改善电能的质量,来提高对客户的吸引力,形成独具特色的市场营销手段.营销必须为市场提供优质、及时的服务,与客户建立并保持一种共同发展的新型供用电关系,只有这样,才能使营销工作再上台阶.