幕后到台前

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继收购、整合百斯巴特、金德后,博世又有了“新动作”——建立独资的国内首家直营汽车售后维修服务公司站.

凭借着技术创新为背景的强大竞争实力,博世这家于1909年即进入中国市场的德国汽车技术供应商巨头,在亚太市场特别是中国市场已经越来越重要,2011年时,中国已成为博世仅次于德国和美国的第三大市场.2012年,博世集团董事、亚太区负责人瑞世轲就透露,博世集团总投资额中的30%将投向亚太地区,至2015年,博世每年在华投资额将达到30亿至40亿元人民币.

博世在中国市场的稳健增长得益于持续的投资和不断深化的本土化战略.传统的给整车厂配套,博世显然已经得心应手,而中国汽车保有量逐渐增大,中国汽车售后市场产值和利润空间也随之扩大,博世对此早有预判.根据相关报道显示,2011年中国汽车售后市场产值为4000亿,预计到2015年中国汽车售后市场产值将达到7000亿.由此可见,中国汽车售后市场的利润争夺也将拉开序幕.

等不及对手出牌,博世又有“新动作”,其独资建立的国内首家直营汽车售后维修服务公司站正式开业,这也是博世全球范围内的首家汽车直营维修旗舰店,另辟蹊径的出招希望尽快抢占中国汽车售后市场.

售后新标杆

在北京直营店的开业典礼上,“第一”、“首家”、“直营”这样的词不断被提及.博世汽车售后市场业务部亚太区总裁傅凯熙更将博世汽车专业维修北京直营店定义为“全球的首家旗舰店”.

其实,几年前,在德国,博世曾收购了一家维修店作为直营店,这位英国绅士口中的“全球旗舰”的意义是,从开始设计到最终建成的整个过程,都是由博世亲力亲为打造,是完全的“博世血统”.

这家店位于北京市经济技术开发区,在这个具有23个工位的维修站,博世可以提供维修的一站式服务,包括汽车保养、发动机诊断、制动检查、悬挂和四轮定位、车身维修、汽车喷漆和美容,基本上所有的车型在这里都能进行维修.傅恺熙希望：“博世将为中国独立售后市场汽车服务树立新标杆.”

在采访中,博世售后服务的几位高层都回避了博世的直营店与4S店的区别,他们只简单地解释,博世汽车专业维修网络的存在并不是要去服务于还在保修期内的新车.对于任何产品,只要在保修期内,消费者肯定是找厂商保修,但对于博世所看重的是“一旦超出保修期之外,其他售后服务和产品的提供商就会活跃起来了.”

在《汽车观察》杂志专访博世汽车专业维修店店长刘星时,他也一再表示和传统的4S店相比,博世的专业维修店有自己不同的客户群.但不可否认的是,这个维修店的建立,对于国内的很多汽车厂商和其4S店,就有了一个潜在的对手,不可避免地分流国内众多汽车品牌质保期之外的存量客户.

刘星还对《汽车观察》记者透露,在直营店开业前四年,博世就开始在中国布局,和中国的职业技术学校进行合作,成立“博世班”,如今在北京直营店中,36位员工中,有8位实习生,这都是“博世班”中最优秀的人才.当然,对于成熟的技工他们也会在市场上寻找,这在未来甚至会不可避免地分流汽车市场上日益宝贵的技术服务人才.

“我们在北京开办的这家直营店就想成为博世汽车专业维修网络的典范.”罗伯特·股份有限公司博世汽车售后市场业务部副总裁DieterHerrmann说,我们的战略不是未来要在中国开办几千家直营店.

傅恺熙补充道,未来究竟建多少家专业维修店,要综合考虑整个市场的发展情况,在未来可能会考虑在中国的西部或者华东地区,他强调博世的战略绝对不是靠自己的力量在中国开办直营店,北京的直营店就想给现有的维修站作为参考的服务标杆.

售后快马加鞭

傅恺熙所强调的“不光靠自己的力量”的内在含义,其实是到2012年年底中国博世汽车专业维修站的门店数就会超过1300家.而10多年前,在中国仅只有一家,傅恺熙感叹这一发展速度之快,他说,在中国的博世汽车专业维修站的数量是超过了德国的.

相比其他零部件厂商针对汽车后直接为汽车用户提供原配套品质的产品和服务.1998年就在上海建立博世（贸易）上海有限公司,是博世汽车售后市场最早的雏形.在2001年,引入“博世汽车专业维修”的服务网络概念和品牌后,2007年和2008年,博世售后开始转战收购,继收购百斯巴特（Beissbarth）,成立了博世汽车检测设备（北京）有限公司后,又成功收购金德（Kingtech）,成立博世汽车检测设备（深圳）有限公司；2011年9月,博世汽车部件（南京）有限公司成立,新工厂破土动工；同年12月,博世完成收购台湾Unipoint集团.

博世的迫不及待正说明了售后市场在中国的崛起.一项数据显示,2015年中国汽车售后市场的产值将达到7000亿元,较2011年增长75%.中国汽车售后市场已经成为各方掘金之地.显然,博世汽车中国售后业务走在高增长的路上,年均增速约30%左右保持在两位数.不满足的博世汽车,十多年的时间,博世在售后市场这块可谓快马加鞭,走向收购、整合之路,以尽快抢占中国汽车售后市场.但傅恺熙也坦言,其售后部分在公共宣传方面博世还做得不够.

博世汽车的全球企业战略是“配件+诊断+服务”,以此为基础向汽车消费者提供更便捷、更可靠的服务.博世汽车售后市场业务部大中华区副总裁郑兆和说,针对于中国市场的策略主要有三点.

首先,将提供新产品,尤其是针对中国市场的产品.为此,本土化的生产、研发,目前,大部分的生产研发都在中国完成,而博世汽车部件（南京）有限公司已经是博世全球最大的火花塞生产基地、刹车片和诊断设备的研发基地.

第二,在诊断领域,他们正不断地寻找合作伙伴.除了上述收购了几家公司外,2012年底还收购了斯必克SPX集团旗下的汽车服务方案业务.通过收购这些公司,可以提升博世售后在诊断方面的能力,同时也能够壮大在中国市场的份额.第三,在消费者领域,博世汽车专业维修（BCS）网络,今后将继续扩大规模.郑兆和看来,BCS可以进行整车维修,且不只提供一个品牌的配件,而是提供多品牌的服务.

《汽车观察》记者探访博世首家汽修直营店

在博世汽车专业维修北京直营店开业一月后,《汽车观察》杂志记者再次来到北京亦庄经济技术开发区,该店总监PerPaussen和店长刘星接受了本刊的采访.

一个月的时间,人流量上还并未太大,但可以通过透明的玻璃墙看到维修区间内的工人还在忙碌着.博世的直营店规定,基础保养程序必须在45分钟内完成,囊括4大步骤、48小节作业流程以及72项数据测量和检查过程.

“目前,直营店还在试运营中.”刘星介绍,一个月的时间,他们和周边的社区、及沃尔玛超市举办了活动,让消费者能够真切地体会博世的服务.

在二层办公区的墙壁上挂着一幅亦庄开发区的地图,图上以直营店为圆心,可以看到半径5公里以内就涵盖了主要的办公区和住宅区,刘星的示意让记者马上明白,这一直营店并非针对的是整个北京市,当初的选址,它就已经定位好了其营销服务的对象.

据介绍,这家直营店目前投资已经超过600万元,后续软硬件需求可能还将继续追加投入.如何赚回成本?

刘星给记者的一张直营店的宣传单却让人诧异,和4S店的价格相比,一套“升级机油的保养活动”中最广泛的普通车型保养费用为220元,可以享受28项的检测.

刘星还毫无保留地将维修的具体目录给记者,这份“服务目录”是PerPaussen从欧洲带到国内,1992年在丹麦科技大学获得硕士学位后,Paussen先生就加入了博世,担任售后市场的培训师,2009年担任博世汽车售后市场北欧地区的技术总监,可谓真正的实战派.这份包含55项的检测内容,涵盖了灯光和电子系统、发动机、制动器、驾驶系统、轮胎和车轮等多个方面.

“我们会将套餐中所有的检测项目进行检查,并做好参数记录,这份目录在给客户前,会给他们做详细的解释,客户认为要进行更换检查的,我们再去做,完全采取的是客户主观.”刘星说,在透明化的过程中,用数字给客户说话.这种方式不仅让客户觉得客观、真实,消费得明明白白,而且在这个过程中直营店还能够增加销售.

建立起标准,更为模式化程序的建立奠定了好的基础,这也是博世北京直营店的核心价值.尽管直营店的主要工作是保养和维修,但刘星还有一套自己的维修哲学：“维修既是修车,也是修人.你可能把车修得很好,但是一个动作一句话不好,客户不认,也有可能你的服务、接待都非常好,但最终没有把车修好,客户也不会再来.服务行业肯定是买方市场.”