电商系统撑腰的是服务

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大大小小的电商平台、品牌商在灯光处大打出手,打价格战、搞大促,而在这背后的电商系统供应商也跟着玩得忙忙碌碌.

回想前两年,每当平台搞大型促销优惠活动时,总会有媒体或用户爆出平台系统不稳定、订单处理不通畅或物流难以配送等情况,但现在这样的声音越来越少了.因为电商平台的信息系统、电商系统供应商和品牌商都在与时俱进,利用更多的技术优势来增加各自争夺用户的筹码.

然而,在整个电商行业中,由于对后台系统的要求参差不齐,导致优良的系统未必就有人买单,买单的系统未必就合适.因此,电商系统供应商现在是快乐并痛着.

弹性的应急系统

去年天猫“双十一”即将开战之前,电子商务软件及服务提供商上海商派网络科技有限公司精细化运营副总经理刘金光表示,为备战“双十一”,商派对淘管ERP、OCS等系统进行升级,并新增“深度库存”业务,主要为协调卖家不同渠道的供货（如当卖家库存紧缺时,深度库存系统将确定优先供应的渠道）,并实现商品在某个库存值自动上下架.另外,对于“双十一”期间可能出现的如停电、断网等意外情况,也准备好了应对措施.其中他举例说：“南极人为‘双十一’报备了75万的订单数量,据此我们会分配一台机器供其处理订单.”

这就是现在在价格战或大促销时,电商系统不会出现大规模崩盘现象的原因——为特定促销方案提供专属技术支持.

“一般在促销和价格战拉开帷幕的前一个星期左右,系统供应商和品牌商都会主动出击,针对相应的策划需求进行系统的改进和设备的支持,等到活动结束后再使其系统回归原本正常的配置状态.”电子商务软件及服务提供商e店宝CEO陈涛说道：“现在价格战经常会出现,作为后台解决方案去帮助用户应对这样的挑战,已成为我们的日常工作.”

不得不说价格战是个神奇的东西,使得很多电商业务都在围着它转.“我们的计划总赶不上电商的快速发展,今年做的准备就比去年更复杂.”据陈涛介绍,今年“6.18”大促e店宝主要做了三方面的布局,一是大促的流程,从硬件和网络带宽进行扩容,是平时用量的3～5倍以上；二是软件方面,如流程的改造,对本地客户进行培训,从而保证应急流程顺利执行；三是应对批量化、集中化的企业数据,通过软件本身功能调整用户下单、物流和售后等主干流程.

这个时候就存在系统升级的成本问题.据了解,如果品牌商要在自己系统的基础上做应急系统,是需要额外的支出费用的.所以,面对紧凑的价格战、大促,只有实力雄厚的品牌商才能承担.国内某知名体育品牌的电商经理说：“在电商系统方面,我们的投入很大,尤其是在大促之前,我们对系统的建设和测试是最基本的.”可是,也有中小品牌商承担不起这样的费用,于是它们更多的是依托像天猫这样的大平台后台支持.

然而,在保证品牌商自身系统能应对挑战后,它们与京东、天猫这些大型电商平台之间的系统对接问题也遭到很多质疑.陈涛透露：“与大平台接口的不和谐情况有可能出现,尤其是各个平台在做促销或接口改造的时候,会出现无法下单或无法连接等特殊情况.”

但据百良电商市场运营经理胡京宇介绍：“现在品牌商系统与平台只是数据库的对接,之前的衔接已经没有问题,如果出现数据延误的情况,是网络问题,不是系统问题.”

服务要走在前面

看似红火的电商背后,整个电商服务行业中的ERP市场由于市场饱和以及价格战等因素,不断拉低了整个行业利润水平,众多企业举步维艰,能够盈利的ERP厂商实属凤毛麟角.管易软件自2012年起营收增势也开始趋缓,从以往的两三倍增长,降至不到30%.

目前,电商ERP市场规模未有精确的统计,以从业者推算判断,大致在2～3亿元左右.但就规模而言,在线交易最为集中的淘宝市场中,日订单量能够达到百单以上的店铺仅有1万家左右,这也意味着超过八成的淘宝卖家与ERP厂商毫无生意往来.

而本报记者之前集中采访了多家传统品牌代运营商后,发现确实只有大的传统企业或是基于代运营的店家会购买ERP系统,并在此基础上进行基于自身需求的二次开发,大多数中小型企业都是依托于大的电商平台系统在运营.而且系统普遍具有一致性,自身并无更多的拓展性要求.

现在很多传统企业都在做线上的转型,按理来说ERP软件属于服务行业不应该是这样的现状.“原因是ERP服务商过多地将注意力放在价格战上,忽视了产品和服务的升级,致使ERP产品在功能上越来越趋同.”一位接近管易软件的人士表示：“就管易系统功能来说,仍停留在订单管理层面,对于后端供应链端的管控、前端帮助客户计算绩效等尚未深入.”

其实,并不是所有的ERP软件都忽视了产品和服务.e店宝CEO陈涛说：“e店宝提供的软件对于品牌商未来1～2年的发展来说足够使用,里面的功能都是根据行业趋势设定好的,以方便用户适时使用.现在e店宝的思路是：我们只做大客户,并且基于中大型的企业使用CRM的需求提供技术支持.”

在采访中,国内某知名体育品牌电商经理也提出：“基于系统,我们需要它能够对客户进行关系管理,进行数据挖掘和分析,做到精准营销.”

由此来看,要想调动品牌商在安于现状的基础上做出改变,ERP供应商还是要在产品和服务上下功夫.鼎商动力CEO刘攀表示,ERP厂商必须为客户提供增值服务,比如准确算出客户利润、帮助客户计算绩效等,最终为客户创造价值、提升效率,这才是出路.

现在,业界普遍认为,众多商户对CRM的需求越来越普遍,对数据信息和功能性的要求也越来越大.这又多了一层挑战,因为像天猫这样的平台电商也在CRM领域发力.“与平台之间的竞争布局一定要做到个性化和特殊化,要做好自己的客户定位.不能盲目地与其竞争,要拿产品服务来说话.”陈涛说.