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摘 要：随着电信市场的不断扩大,各大运营商所面临的机遇与挑战并存.服务质量管理系统作为运营支撑系统的重要组成部分,已经成为各电信运营企业提升核心竞争力的重点.本文将对OSS中尤为重要的服务质量管理系统进行分析阐述,包括服务质量管理系统的功能模块以及评价指标,并对服务质量管理系统在电信业务中的应用做出了讨论.
关 键 词：服务质量管理系统功能模块评价指标应用
中图分类号：TP311文献标识码：A文章编号：1007-9416（2013）07-0073-01
由于移动通信与通讯终端的迅速发展,三大运营商的竞争焦点从原来的套餐种类、产品价格逐步向提高服务水平和服务能力转移.为了提升客户感知,电信运营商纷纷将涉及运营流程和网络密切相关的运营支撑系统（OSS）作为自己发展的重点.作为OSS的重要组成部分,服务质量管理系统已经成为吸引和维系客户的重要基础.
1服务质量管理系统概述
服务质量是决定用户对运营商满意程度的关键,不断提升服务质量需要一个优良的管理系统.服务质量管理系统存在于OSS的运营支撑与就绪域和保障域中,是一个动态的管理机制,通过循环往复地运行来实现对有关电信服务质量的各个方面进行管理,包括对网络服务质量和运维服务质量的实时监控、分析和改进,以提高电信系统的服务质量.
2服务质量管理系统功能模块
服务质量管理系统各个功能模块包括服务指标模型建立、服务质量监视、服务质量分析、服务质量评估、服务质量报告.
这五个功能模块的开发与管理必须考虑完整的生命周期,因为这将影响设计的五个阶段,在五个阶段可能应用不同的工具并处理不同的参数集和参数值.在客户与运营商之间经历了生命周期的五个阶段后,服务质量指标模型更加易于调整,同时这五个模块在生命周期中螺旋上升,不断演进为更合理的服务质量管理系统如图1所示.
3服务质量管理系统的评价指标
服务质量管理系统与用户感知密切联系,设计出好的服务质量管理系统要考虑一下一些因素：（1）可靠性：能够保证服务的质量并能确保服务的正常运行.（2）有形性：看见的实体,包括电信服务提供的设备、设施、场合,以及电信服务提供者的仪表或行为表现等.（3）实时性：服务提供者能准确快速地提供所承诺的电信服务能力.（4）人文性：为用户提供文明友好的服务环境并且针对不同的需求提供个性化的服务.各个指标的服务属性项目如图2所示：
4服务质量管理系统的应用实例
服务质量管理系统在电信业务领域中应用非常广泛,运营商在对传统已有的彩铃、IPTV等业务加入服务质量管理系统后,可以更好地为用户提供可靠性、有形性、实时性以及人文性的电信服务,下面的两个实例具体地阐释了服务质量管理系统在电信业务中的应用：（1）彩铃服务系统.彩铃业务是在运营商开通的一项颇具特色的业务,被叫方作为申请者可以选择一个或者多个具有个性化的音乐铃声与自己的绑定在一起,业务可以通过申请,也可以通过Inter网页,当彩铃业务作为被叫时,主叫方听到的不是单调的普通铃声,而是优美的音乐铃声.在彩铃业务开通前期过程中,服务质量管理系统完成对市场的调研分析、试点优化以及营销推广等工作,根据用户的喜好和需广各具特色的彩铃服务.用户开通之后,服务质量管理系统为用户的提供服务保证,在出现故障时能及时修复.同时,在用户使用彩铃的过程中,服务质量管理系统会根据每一阶段的使用情况进行评估,以便在后期进行优化调整.（2）IPTV服务.IPTV业务是指通过IP承载网络向用户提供能够支持交互能力的电视节目的直播、点播和时移播放等业务的总称.通过IPTV业务,用户可以得到高质量的数字媒体服务,可以自由地选择视频节目,实现媒体提供者和媒体消费者的实质性互动.IPTV吸引人的地方,一是它具有互动性,二是可以获取更多的互联网增值服务.即它提供了一个信息共享的业务平台,是互联网、多媒体和通信等多种技术相结合的产物,其内容主要来源于广播电视部门和互联网的内容提供商.IPTV的服务质量管理系统在前期通过对市场的调研分析,制定适合不同用户需求的业务方案；在业务使用过程中通过连续不断地网络和业务性能,识别IP传输问题和视频质量损失,并且通过端到端的可视化检查视频质量,对高价值用户的业务体验进行预先体验.
5结语
服务质量管理系统作为电信运营支撑系统中关键的动态管理机制,为运营商、电信业务以及用户三者建立了连接.服务质量管理系统通过对电信业务的前期分析、中期监管以及后期评估不断完善电信业务并且提高了用户的满意度,同时也增强了运营商的竞争力,可以预测,在今后的发展中,服务质量管理系统将会扮演越来越重要的角色.