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【摘 要】现阶段,随着我国现代化水平的不断发展与进步,就电力企业而言,目前的营销服务已经不能满足电力客户的需求,因此,作为基础设施产业的电力企业,就需要不断更新管理和营销服务模式,屏弃以往以生产为中心的管理理念,转向以客户为出发点.使电力企业的营销服务向信息化发展.本文主要介绍了传统电力营销服务的不足,并对其展开分析研究,探讨出一条全新的营销服务理念.为电力企业以后的发展奠定坚买基础.
【关 键 词】电力企业信息化营销服务不足对策
【中图分类号】F426【文献标识码】A【文章编号】1672-5158（2012）11-0133-01
在我国科学技术不断发展的今天,企业的发展越来越多的依赖于信息技术,因此,企业要想发展就必须学会创新,制定出一套全新的营销服务理念.目前,电力企业运用信息化服务已经有较好的发展趋势,这就需要电力企业将工作重心从电力生产转移到电力营销和服务上来,更好的为现代化市场服务,用良好的服务占有市场、开拓市场.
一、信息化管理内涵的理解
信息化是指培养、发展以计算机为主的智能化工具为代表的新生产力,并使之造福于社会的历史过程.它是将现代信息技术与先进的管理理念相融合,转变企业生产方式、经营方式、业务流程、传统管理方式和组织方式,重新整合企业内外部资源,提高企业效率和效益、增强企业竞争力的过程.
二、传统的电力营销服务存在的不足
传统电力营销服务不是以信息技术为基础的,客观上存在很大的局限性,然而随着信息化的普及此类问题必将迎刃而解,本为以我国电力企业的实际情况为出发点,将传统的电力营销服务所出现的问题简单总结为以下几点：
1.缺乏竞争意识和市场营销意识.作为基础能源产业,电力行业和企业本身有着非常强的优越性和垄断性,这也就使得其企业管理更加侧重生产过程中的安全性和可靠性,管理人员普遍缺乏竞争意识和市场营销意识；但是随着我国经济制度的调整,以市场为导向的经济模式的形成,电力企业的这种管理观念也必须及时转变,否则将无法适应激烈的市场竞争.
2.用电信息收集管理不利,制约了营销服务的开展.电力企业的生产过程中,会涉及到大量的用户信息和配电数据,但是传统的电力企业的营销服务管理并没有充分的利用这一资源,信息和数据的管理不当,导致了营销服务开展时没有一个可靠的参考依据.
3.业务流程繁琐冗长,效率低.最典型的就是用电报装业务,即用户提出电表或者其他设备的安装申请之后,需要经过电力企业的层层审批,等待周期较长,严重的影响了用户的日常使用.
4.用电业务咨询难,应急制度不完善.在传统的电力营销服务中,用户要想进行用电业务方面的咨询,只能对营业窗口提出问题,并且企业在各种设备安装前不提供给用户必须的售前服务；电力企业对用电期间出现的各种故障没有一个妥善的处理措施,无法在第一时间进行有效的抢修.另外,电力作为一种特殊的产品,企业在营销的过程中并没有提供完善的售前、售中以及售后服务.
5.抄表误差给用户带来困扰.传统的电力营销服务中,通常采用人工抄表的形式对用户的用电量进行统计,抄表环节中常出现跑、冒、滴、漏等误差,会给用户带来许多麻烦,所以,要采用先进的技术提高抄表的准确率.
6.单据遗失导致的缴费不及时问题.在传统的电力营销模式中,用户的电费通知单或者催费单由抄表员亲自派发到每户,这个过程中,难免的会出现一些单据的遗失现象,也就导致了用户的缴费延迟,不仅给用户的用电带来不便,还会产生一定数额的滞纳金.
7.用户缴费不便.传统的电力营销模式中,用户需要根据电力企业规定的出帐日后的一定时间内,到制定窗口进行缴费,这种缴费时间的集中和地点的固定,给用户的缴费带来了很大的不便.出现排长队,赶长路等问题,缴费难的问题就一直存在.要解决这一难题,电力企业必须开拓出多种缴费方式为用户提供便捷的缴费通道.
三、电力信息化后的电力企业营销服务模式特色
在现代化水平和高科技不断发展的背景下,电力企业必须以市场为出发点,运用先进的信息科技,开展电力营销管理和服务的信息化体系,使电力企业更加科学、合理性.
1.观念变化,从生产管理为主到市场营销为主.现代电力企业的核心业务内容已经从电力生产转变至电力营销,所以现代电力企业的营销观念也应该随之进行调整.新的管理观念下,电力企业的一切生产经营活动都要围绕市场营销的需求展开,做到以市场需求为导向、以客户为中心.
2.用户及其用电信息数据精准化.全方位、高效率的用电营销必须有完善的技术支持系统作保证.为此,电力企业现有的营销业务系统实现信息采集、处理、储存、传递和分析,用户用电变化能及时掌握,及时了解用户生产经营情况及设备的增减容量情况,并结合用电信息采集系统与负控管理系统,实时收集用户的电量及负荷变化,使得在管理中对客户进行甄别、分类,分析电能损失,为营销服务决策提供科学、可靠的依据.
3.优化管理流程,推行快速方便的“一站妥”用电报装服务方式.为解决以往用户用电报装等业务流程繁琐,周期长的难题,新型电力营销规范了用电报装工作流程,强化报装环节时限考核.发挥营销业务系统的优势,推行快速方便的“一站妥”用电报装服务方式,使用户在营业窗口内就可以办理完一系列的业务手续,大大节省了用户的时间；就目前单一的用电报装方式,还需要逐步开放报装、网上、掌上营业厅报装,上门报装,提供多渠道、多层次的方式,进一步为用户提供优质完善的服务.
4.为客户提供方式多样、内容丰富、方便快捷的信息服务.逐步成熟的客户服务技术支持系统已改变了传统营销中单一的柜台服务方式,为用户提供方式多样、内容丰富的信息服务,包括窗口服务、多媒体查询、95598电力服务、远程网络服务等.
5.从设备与技术上提高了抄表的准确性与工作效率.设备上,电力企业开始使用手持抄表机来以代替老式的人工抄表,只要对电表一照就能轻松完成抄表,一是缩短了抄表时间,二是信息容量大,三是通过抄表机与计算机的连接,实现数据快速导入营销业务系统,大大提高了工作效率.
6.网上电费查询及短信提示让用户及时得到信息.当用户需要了解自己的电费账单时,可以自行进入电力企业服务网站,根据用电账户或对电费进行查询,当用户未及时缴纳电费时,可以通过短信的方式提醒用户,这就解决了传统电费单容易遗失的问题.
7.多种缴费方式为用户提供便捷的缴费通道.保留传统的营业窗口缴费的基础上,充分利用联网银行营业网点分布密集的优势,提倡电费储蓄、银行代收,并开始推广自助缴费、“充值卡”电费缴纳,网上电费支出等多种非缴费方式,使客户免于缴纳电费时排队、奔波的困扰,为广大用户提供方便、快捷、安全的多种电费缴费通道.
四、总结
总而言之,电力企业要想发展与其自身的服务质量密切相关,需要管理人员利用电力信息化来加强营销服务水平,有效的进行资源整合,建立现代化的信息业务模式及科学的工作流程,为客户提供贴心,温暖的良好服务,进行现代化管理的新型电力营销服务体系.进一步推动我国电力企业的全面高速发展.