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摘 要：企业必须更新观念,改变以往注重产品功能与质量的经营思想,从以产品为中心的管理模式转到以客户为中心的管理模式上来；与客户的关系从交易导向逐步转变为关系导向,即注重发展与客户的长期合作关系,从而满足客户多样化和个性化的需要.CRM的实施将形成一套完整的客户服务业务管理支撑系统,将面向客户的服务管理工作系统化、专业化和策略化,对客户的特定要求提供个性化的、优质的售前、售中及售后服务.
关 键 词：4C理念；CRM
中图分类号：TP311.52
1CRM的起源
随着市场经济的深入发展,市场竞争、行业竞争、品牌竞争越演越烈,在许多行业领域里,经过一次次市场洗牌,社会资源在不断整合,市场格局日趋稳定,市场竞争的压力越来越大.许多企业发现,如果依照传统的营销4P理念,很多企业其实已经没有多少潜力可挖.于是,美国营销学者提出了4C理念（Consumer、Cost、Convenience、Communications）,主张以消费者为中心,研究消费者需求,这样有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度,这些成为企业能否在市场竞争中获胜的关键.在4C理念基础上,“数据库营销”、“一对一营销”的产生也成为CRM的直接理论基础
2CRM核心内容
CRM就是利用软件、硬件和网络技术,通过相应的客户信息管理、市场营销管理、销售分析管理、服务管理与客户关怀等几大模块,为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息化管理体系.CRM的核心思想是顾客资源,也是企业最宝贵的资源,企业应该加强对顾客的资源管理,企业的所有经营活动要以顾客为中心,CRM是以顾客为线索,分析、挖掘、发展和保留顾客所要实施的全部业务管理.
3CRM在烟机行业的应用以及存在问题
通过CRM系统的实施,实现了客户、设备、市场、销售等方面信息的信息化管理以及业务流程化管理,实现了与其他系统的集成,有效整合了原先分散在各系统中的数据,便于数据共享和统一管理,使各部门之间的工作可以高效协调,从而大大提高了工作效率.并可以根据多方面的需求信息以及销售预测信息,制定合理可行的销售计划,用于指导生产销售过程.同时,通过系统提供的报表,以及自定义查询功能,可以很方便的汇总统计各类报表,为分析和决策提供依据.
主要存在以下问题：
3.1欠缺主动服务的管理：主动服务客户,在某种程度上来讲就是创造客户.而在目前的统一的市场信息管理平台系统中,缺乏主动服务信息的多样性,而且对于客户拜访这样一种重要的主动服务手段,在系统中也只是脱离于其他信息,单独做了数据记录.
3.2缺乏精细化管理：一次客户服务活动,从开始的服务请求,到最后的服务评价,中间涉及到的所有服务环节没有形成关联闭环.对于公司主动给客户进行的服务,也没有对服务目标、服务过程、服务效果等环节进行管理.
3.3个性化服务问题：对客户的信息加以分析,了解客户的差异,制定出适合于不同客户/客户群的营销、服务模式,是公司需要解决的一大问题.
3.4客户满意度评估体系的完善：统一的市场信息管理平台系统现在的客户满意度数据,是通过接口从其他系统获取的,只有最终结果的记录,而没有一套完整的客户满意度评估体系,无法为提高客户服务质量提供理论依据,也就失去了进行客户满意度调查的意义.
4CRM在烟机行业内的深化
为了满足不断变化的市场形势以及行业变化,我们根据行业要求以及公司自身提点,我们首先重新制定了CRM服务框架,如图1：
具体实施内容进行介绍：
4.1客户分级.（1）针对已有客户或潜在客户,设定一个客户级别的分级标准,包括累计销售额、年度/季度/月度平均销售额、企业性质、资产规模、潜在需求等指标.（2）根据公司本身以及客户群的不断发展变化情况,可以调整已有的客户级别标准.（3）按照设定的查询条件,查找客户分级标准.
4.2服务成本.（1）按照我司烟机服务/调试人员绩效计算规范,由系统获取相关数据,自动计算服务的成本信息.（2）可自己配置相关计算规则.
4.3客户服务&支持.（1）对支持客户主数据的360°视图,包括所购设备,服务合同,交互历史等.（2）有多种渠道组成的交互中心.（3）能够处理相关业务,流程化的服务过程.（4）能够进行自动化规则的设置客户服务.（5）知识管理：便利、灵活的访问公司业务知识库.（6）实现针对不同的客户级别或指定的客户,制定不同的服务标准的功能,同时可以对已有的服务标准进行维护和查询.选择一个客户级别或一个客户,设置对应的服务标准,包括服务响应时间、各种不同类型问题解决时限（如重大故障、一般故障、咨询、投诉等）、服务人员级别等指标.
4.4保修&申报管理.（1）运用保修登记来更好地了解最终客户,支持质保登记.（2）验证客户申报的有效性,能够进行保修申报的确认.（3）保修和申报过程的自动化,能够进行自动化规则的设置.（4）根据所保修客户对应的服务标准,对已经结束的保修工作进行评价,并提供维护功能.
4.5服务合同管理.（1）从单纯提供产品到提供解决方案.（2）为客户量身服务包.（3）确保精确的预测收入和所需服务量.（4）根据不同的场景可以有不同的业务流程.
4.6服务计划&预测.（1）前瞻性的服务计划.（2）服务计划的自动生成.（3）服务计划后续处理的自动化.（4）能够根据服务合同的时间间隔触发.（5）能够根据设备的仪表读数触发.（6）自动生成服务订单.
4.7服务订单管理.（1）服务过程所涉及的项目的多样性.（2）服务项目确认的便利性,服务订单到服务确认单时的项目的可复制性.（3）后续处理的自动化,自动生成采购订单等相关单据.（4）服务订单过程的可监控.
4.8投诉&退货管理.（1）支持单据状态的管理.（2）支持申请退货原因的多样性.（3）支持投诉&退货过程中的项目的多样性.
5总结
客户的需求日趋多样化和个性化,并成为企业产品生产的决定因素.在这样一个客户导向的时代,企业必须更新观念,改变以往注重产品功能与质量的经营思想,从以产品为中心的管理模式转到以客户为中心的管理模式上来；与客户的关系从交易导向逐步转变为关系导向,即注重发展与客户的长期合作关系,从而满足客户多样化和个性化的需要.CRM的实施将形成一套完整的客户服务业务管理支撑系统,将面向客户的服务管理工作系统化、专业化和策略化,对客户的特定要求提供个性化的、优质的售前、售中及售后服务.