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【摘 要】构建和谐医患关系,需要全社会的共同努力.医院应坚持以病人为中心的理念服务人民群众,努力保障群众能够享受到安全、廉价、方便、有效的医疗服务；同时维护好医生的合法权益和合理收入,为医生创造良好的执业环境和服务环境.要增强法律意识、防范医疗风险、强化举证意识,切实加强医德医风教育,一切防范从源头做起,解除患者对医院的防范意识,用优质服务构建和谐医患关系,才能从根本上保障医患和谐及社会稳定.
【关 键 词】优质服务；医患关系；和谐发展
当今社会医疗纠纷越来越多地出现在我们身边,医患关系已到了剑拔弩张的地步,患者不信任医生,医生不信任患者,同医院打官司、找医生讨说法已逐渐成为患者的首选；而医生对患者步步签字、录音取证也成了自我保护的屏障.其实医患关系是社会中最重要的人际关系之一,医患之间是相互依存、密不可分的关系.患者生病需要医生救治才能摆脱病魔、恢复健康,医生就是患者健康和生命安全的有效保障.而患者又是医生的衣食父母,医学因疾病而发展,医生是依赖患者而生存的.
医患之间矛盾激化,猜忌攻击、侵害不断,是我们必须格外重视的.近年来医患之间恶性事件频繁发生：最引人注目就是2012年3月23日哈尔宾医科大学第一附属医院医生一死三伤事件及2012年9月3日深圳鹏程医院耳鼻喉科区姓男子携4把刀具砍伤4名医护人员及保安事件.为什么这样的恶性伤人事件会屡屡发生,如何解决和避免这类事件的发生?笔者长期在医疗机构工作,在此结合实际谈谈几点看法.
1稳步推进医疗体制改革
改革是为了解决城市、农村医疗资源分配不均衡等问题.我国现行的医疗体制改革已经到了刻不容缓的地步,要通过改革使之成为适应不断变化的更贴近患者的医疗服务制度.我国目前正逐步对医疗体制进行改革,人们主张采用社会主导模式,即在医疗卫生的筹资方式上强调公共和公平,而在生产方式上则突出竞争和效率.医疗体制改革必须政府支持、法律保证、人民拥护.引导全民充分理解和支持医疗体制改革,真正使政府、医院及人民群众意识到医疗体制改革是全国的医疗体制改革、是全民的医疗体制改革.医疗卫生资源是在一定社会经济条件下,国家、社会和个人对卫生部门综合投资的总称,是卫生部门为社会及人群提供卫生服务的基础,是开展卫生服务活动的基本条件.目前我国卫生总费用投入有待平衡,医疗卫生资源应该公平分配,医疗保障制度覆盖面有待提高.
2努力加强医患沟通
医患沟通的目的是为了满足医患关系、医疗目的以及医疗服务情景的需要,是特定的人际交流.其实每个患者不仅需要的是专业的技术救治,更多的是想得到医生贴心细致的交流和服务.在医疗工作中,医护人员要不断地加强自身全面素质的提高,掌握沟通的艺术,努力为患者营造一个舒适、安静、安全、自信的环境.对患者提出的各种各样问题要耐心解释,切忌大声呵斥、简单粗鲁、敷衍了事.医护人员如能和患者沟通得非常融洽,不但可为治疗疾病提供有效信息,促进疾病的好转,提高疾病的治愈率,更重要的还能及时化解医患之间的误解和矛盾,减少医患纠纷和医疗事故的发生.
3充分尊重患者及家属的知情同意权
从法理上来讲,医患之间存在合同关系,医疗机构对患者应履行医疗合同中所确定的义务,提供相应的医疗服务.若医疗机构未能完全、合理履行前述义务,则应承担违约责任.医疗机构在对患者提供医疗服务过程中,除了要遵守医患双方之间医疗合同中的约定义务外,同时还需要履行法律、法规对医疗机构及其医疗人员在进行医疗服务过程中所确定的义务,即法定义务.要充分尊重患者及家属的知情同意权并及时履行对患者的告知义务.
4公平公正合理的处理解决医疗纠纷
医院要建立完善的医患纠纷处理机制,成立专职处理医疗纠纷的部门.目前医疗纠纷发生率居高不下,并有上升趋势.为防范各种医疗差错、医疗事故的发生,及时、正确的处理各种医疗纠纷,最大限度地减少医疗纠纷对患者、对医院正常工作造成的影响与冲击,最大限度地维护医患双方的权益,医院应制定相应的医疗安全防范、医疗纠纷处理办法.医院成立医患沟通办公室、投诉中心、患者权益维护中心等职能部门,出现医疗纠纷时第一时间与患者进行沟通交流,针对每一起纠纷深入调查,查阅病历,及时组织专家鉴定并做好详细的纪录,合理运用《医疗事故处理条例》对投诉的内容把握分寸,巧妙地回复患者.灵活运用医学知识,做到发现纠纷不躲,问题复杂不怕,公平公正合理的处理解决医疗纠纷.
5积极引进“第三方”调解机制
要积极引进“第三方”调解机制,将构建医患纠纷调处新机制作为不断推进“社会矛盾化解、社会管理创新和公正廉洁执法”三项重点工作的重要内容.医疗纠纷“第三方”是在司法行政机关指导下,成立独立的医疗纠纷调解中心,作为医疗纠纷调解“第三方”,参与医疗纠纷责任调查、调解及防范指导等工作.调解组织由3名至5名具备临床医学、药学、医院管理、司法和保险资质的专业人员担任调解员,接受司法局的指导和管理,调解中心的运行费用作为保险费率的组成部分.实行人民调解与保险理赔相结合的模式,在出现医疗事故后采取应急处置,在、卫生等部门见证下,立即复印、封存病历等资料、物品,积极引导患者进入纠纷调解程序.患者家属只要同意接受调解,可以自己指定医调委中的法学和医学专家对案子进行审核,医调委根据专家意见分析案情、确定调解方案,进行沟通与说服疏导,在双方当事人协商达成一致意见后,签订有关协议.医疗纠纷“第三方”在调解过程中充分运用法律手段维护正常工作秩序.医疗纠纷“第三方”调处机制的成功运行,使医疗纠纷处置程序更加简化,理赔金额更为客观,调处结果更为公正,能够有效遏制医疗纠纷件的发生.
6建立健全医疗保险责任制度
为妥善处理医疗纠纷,维护医患双方的合法权益,更好地促进临床医学工作的创新和发展,依据《中华人民共和国保险法》《医疗责任事故处理条例》及相关法律法规与保险公司签订协议书.医疗责任保险重要性在于：能够有效分散医生执业风险；缓和医患矛盾；推进医学新疗法、新技术,促进我国医学科学的发展以及提升我国医疗的整体水平.首先,对于医疗机构以及医疗行业来说,投保医疗责任保险可以转嫁执业风险,减轻财务负担.其次,对保险公司而言,开办医疗责任保险有利子拓宽业务领域,增加经济效益.第三,对社会发展而言,医疗责任保险有利于缓解社会矛盾,维护社会稳定.此外,发展医疗责任保险还有利于保护各方合法权益,共建社会主义和谐社会.医疗责任保险对医院、医务人员、患者和保险公司都有好处.既能让医生解除高额赔付的后顾之忧,给医生吃“定心丸”,激励他们增强医疗安全意识,勇于知难而上,改革创新,提高业务质量,增强医院和医生在公众心中的信誉度,促进医学技术水平的不断发展；同时可以使患者得到及时的经济补偿.保险公司只要经营得当,也会因此有一笔可观的经济收益.这种良性循环,才是医、患、保共同追求的目标.
7依法维护医院公共秩序
机关要依法执法,加强配合维护医院公共秩序.医院是公共场所,保护医务人员的人身安全及医院正常的诊疗秩序,也是机关的法定职责.对于“医闹”及危害医务人员生命健康的不法行为,机关应当加大执法力度,依法严惩不法分子.
8结语
构建和谐的医患关系,需要全社会的共同努力.医院要坚持以病人为中心的理念服务人民群众,努力保障群众能够享受到安全、廉价、方便、有效的医疗服务；同时维护好医生的合法权益和合理收入,为医生创造良好的的执业环境和服务环境.要加强医务人员法制教育和医德医风教育,增强法律意识、防范医疗风险、强化举证意识,一切防范从源头做起,这样才能规避医疗风险,减少纠纷,保障医患和谐及社会稳定.
[责任编辑：曹明明]