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忙里偷闲,看了一出回放的电视剧.此剧应是香港1990年代初的产物,其中一幕讲述任职保险推销员的男二号,一清早跑到公司顶楼,与同事一起开会.开会并不是讨论什么,而是大叫口号“一二三四五六七,多劳多得！”,接着互相激励一番.经理亦以100次掌上压惩罚业绩最差的推销员.或许,这就是当时香港保险业销售管理的模式.
近20年来,香港保险业的销售管理模式究竟发生了怎样的变化呢
由推销员变身理财顾问
首先,保险从业员已经由保险推销员变身为理财顾问.不过,保险公司行之已久的中介人制度,并没有改变.理财顾问跟保险公司没有雇佣关系,只有中介关系,保险公司的理财顾问行全佣金制.在佣金制度下,保险公司只负责向理财顾问提供理财产品的销售物资、基本的理财培训、保单管理等支持,前线组织管理、绩效管理及人事招聘,则下放给区域总监负责.所谓区域总监,实际上是一个创业管理人,旗下团队的业绩关系到他们可得多少额外佣金.所以,区域总监在打理自己生意的同时,也要致力于团队管理及组织培训.
在保险领域,不同区域的企业文化及管理模式,大致上可以分为三类.
Y理论区域
区域总监给予下属自由度,一切以目标为导向.奉行Y理论的区域管理人,会给予旗下从业员很大的自由度,他们没有固定的上班时间,甚至可以以家居办公室方式工作.从业员只需要与管理人订立一年的销售目标及每星期回办公室开一次区域会议便可.
Y理论认为,对于目标的承诺,其实就是达成目标所得的报酬.所谓报酬,可以是金钱、名誉、权力、自由或满足感.所以,除了公布公司最新信息,每星期一次的区域会议最重要一环,便是颁发奖项及邀请业绩突出的理财顾问分享成功的销售案例.奖品可以是来回欧洲机票,也可以是某歌星演唱会最前座的门票.
有Y理论区域的从业员,以“自助餐”比喻他的工作.因为这里没有惩罚,你要有怎样的收入,怎样的奖励,怎样的目标,完全由自己决定.在这种氛围下,每个人自然都希望得到更多,所以总体来说,这种管理手法不会因为给从业员太大自由度而令其产生惰性.
西点区域
西点区域,名字取材自美国西点军校.该校讲求纪律、团体精神及荣誉的训条,被奉为近代管理学的圭臬.西点区域的管理,讲求军人般的纪律及一致性,上班时间及衣着有明确规范.一般来说,西点区域从业员一星期要上班6天,而且每天要穿着整齐的行政套装上班.工作上亦有指标规定,如每天最少要约见3个客户,及至少打30通邀约.军队讲求服从性,西点区域也不例外,从业员需要在指定时限达成上司订下的销售目标.除下属服从上司外,还需以上司为师,所以,区域内的经理们会把自己的经验传授予旗下的新晋理财顾问.上司既然是下属的榜样,所以也需要保持一定的销售业绩.
除了纪律及服从外,西点区域亦讲求团队精神及军人的意志.区域经理经常会带领旗下团队到街上进行销售.在街头销售中,团队成员互相扶持、互相激励,从中磨炼出钢铁般的意志及更熟练的销售技巧,成功机会遂逐渐提高.所以,以销售量计算,西点区域的业绩多数傲视其他区域同仁.
此外,荣誉是西点区域所追求的.他们致力于成为全公司销售额最高的“全年最佳区域”.此外,西点区域每年订下目标,要区域内若干百分比的从业员取得“百万圆桌会”会籍.这是全球保险销售额最高、约1%从业员才可获得的荣誉.当然,西点式管理并非人人受落,所以人员流失率相对较高,留下来的往往会成为业内精英.
共同价值为本的区域
该区域看重的不是管理手法,而是企业信仰.区域总监会刻意招聘与自己价值观相同的人,致使价值观变成了企业信仰,这信仰又成为了企业整体行动的指南,从保险业的实例看,最突出的就是以基督教义为共同价值的区域.这些区域的总监所聘请的,都是跟自己有同一信仰的人.他们认为基督教义的“永生”,跟自己销售的保险都是向人传递“将来生活”的概念.这些从业员确信保险可以帮助人,使投保者及其家人生活有所保障.所以,这种区域的从业员在推销保险时,都有着像传道士一样的使命.在这样的情况下,管理人没必要制定太多的管理措施及规条,管理人能做的,多是经验分享及跟区域所有从业员一起举行宗教聚会以深化共同价值.
佣金制的吊诡
保险业前线的组织管理,之所以产生不同的模式,归根究底是因为保险公司推行以绩效为主导的佣金制,遂下放前线组织管理及绩效管理权力予区域总监.在欧美,理财顾问的收入是按会见客户时间的长短,以及作出理财规划、撰写计划书来订定.譬如:一个财务策划师会见客户的顾问费是每小时100美元,一个全面理财计划约收费700美元.他们获取固定费用,保持着中立的角色.而香港的理财顾问收入主要来自销售理财产品的佣金,他们靠销售产品来糊口,专业的财务分析及规划是免费的.这种制度安排,使香港的理财顾问失去了中立性,未能摆脱推销员的影子,专业的顾问形象受到质疑.
为了一洗推销员的影子,不少保险公司及其“区域”都在推行专业化,如资助旗下理财顾问考取特许财富管理师等国际认可的专业认证,而西点区域则订下指标,要求整个区域每年有某个百分比的人数考取认证.此外,政府也建议设立的监管机构,以取代现行由业内自律监管为主的模式.然而,即使有着什么认证,以佣金为基本薪酬的理财顾问,很难摆脱“高佣金产品推销员”之嫌.可是,若保险公司放弃佣金制,营运成本必然增加.总而言之,传统保险公司的佣金制度,既使保险业前线管理得到正面发展,但又给保险业的专业化带来负面影响,形成了香港财务策划业务发展的一个吊诡的地方.