制约车险理赔服务质量的因素

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摘 要 ：随着机动车辆保险保障范围的逐步扩大,广大消费者对保险的售后服务即车辆出险后的理赔工作提出越来越高的要求,而作为经营主体的各家保险公司由于营业网点、人员素质、产品特色、销售渠道等不同,服务水平参差不齐.

关 键 词 ：车辆保险；理赔质量；综合治理

文章编号：１００３－４６２５（２００６）０６－００６２－０３中图分类号：Ｆ８４０．６３ 文献标识码：Ａ

Ａｂｓｔｒａｃｔ： Ｗｉｔｈ ｇｒａｄｕａｌｌｙ ｅｎｌａｒｇｅｄ ｓａｆｅｇｕａｒｄｉｎｇ ｒａｎｇｅ ｏｆ ｍｏｔｏｒ ｃａｒ ｉｎｓｕｒａｎｃｅ, ｍａｓｓ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ ｈａｖｅ ｈｉｇｈｅｒ ａｎｄ ｈｉｇｈｅｒ ｒｅｑｕｉｒｅｍｅｎｔｓ ｆｏｒ ａｆｔｅｒ－ｓａｌｅ ｓｅｒｖｉｃｅ ｏｆ ｉｎｓｕｒａｎｃｅ, ｉ．ｅ． ｃｌａｉｍｓ ｓｅｒｖｉｃｅ ｆｏｒ ｍｏｔｏｒ ｉｎｃｉｄｅｎｔｓ． Ｕｎｆｏｒｔｕｎａｔｅｌｙ, ｔｈｅ ｓｅｒｖｉｃｅ ｑｕａＬｉｔｉｅｓ ｏｆ ｖａｒｉｏｕｓ ｉｎｓｕｒａｎｃｅ ｃｏｍｐａｎｉｅｓ ｗｏｒｋｉｎｇ ａｓ ｔｈｅ ｅｎｔｉｔｉｅｓ ｏｆ ｉｎｓｕｒａｎｃｅ ｏｐｅｒａｔｉｏｎ ａｒｅ ｒａｔｈｅｒ ｄｉｓｔｉｎｃｔ ｆｏｒ ｔｈｅ ｄｉｆｆｅｒｅｎｃｅ ｏｆ ｏｐｅｒａｔｉｏｎ ｎｅｔｗｏｒｋｓ, ｓｔａｆｆ ｑｕａＬｉｔｙ, ｐｒｏｄｕｃｔ ｆｅａｔｕｒｅ ａｎｄ ｓｅｌＬｉｎｇ ｃｈａｎｎｅｌ．

Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ： ｍｏｔｏｒ ｉｎｓｕｒａｎｃｅ； ｃｌａｉｍｓ ｓｅｒｖｉｃｅ ｑｕａＬｉｔｙ； ｃｏｍｐｒｅｈｅｎｓｉｖｅ ｇｏｖｅｒｎａｎｃｅ

机动车辆保险（以下简称车险）是财产保险市场的龙头险种,标的分散、保障面宽,社会影响大,也是各家财产保险公司争夺业务的热点所在.随着保险需求的增加、保险主体的不断增多和竞争的日趋激烈,各家保险公司在加大业务发展力度的同时,也相继推出了一些服务措施来改善车险理赔服务质量,并取得了一定的效果.但车险理赔中仍存在一些不尽如人意的地方,如理赔速度慢、手续繁杂、配件价格分歧等,这其中有保险公司自身的原因,也有社会整体经济环境、公众消费意识等多方面的原因.解决这些问题,既需要监管部门加强监管、强力推进,更需要保险行业充分倾听客户的意见,想客户之所想,急客户之所急,不断增强诚信意识,提升服务水平,同时也需要社会各方理解和支持.

一、车险理赔服务中存在的问题

（一）价格是影响服务满意度的焦点所在.保险车辆出险后,保险人和被保险人在修理工时费和配件价格上往往产生意见分歧,主要表现在以下两个方面：一是认为估损价格偏低,市场上的配件价格普遍高于估损价格；二是认为修理工时费少,许多车主出险后都愿意选择４Ｓ店或二级以上修理厂,而他们的修理费用和成本往往较高；此外,保险公司坚持的恢复原状即“能修不换”与车主们提出的“能换不修”的要求有较大差距.此外,由于对保险条款理解的不全面,许多车主对按照免赔额扣减一部分赔款表示不满.

（二）理赔手续过于繁杂.据调查,客户对于理赔程序的不满意度位居第二,仅次于价格纠纷.为避免道德风险和理赔失准,保险公司一般都要求客户在车辆出险后提供必要的手续,而许多客户则对手续的繁杂不能认同.此外,各家保险公司都不同程度地存在不能一次将有关要求和索赔程序告知客户,造成客户在索赔过程中为案件手续反复奔走的现象.

（三）理赔的时效性不能充分保证.一是客户出险后一些保险公司的查勘人员不能在规定时间（城区一般为３０分钟）或约定时间到达现场；二是客户等待拆检、定损的时间过长；三是保险公司内部的手续流转较慢.这些都会导致理赔周期延长,影响客户的车辆修复和正常运营.

（四）部分公司异地出险不能及时理赔.随着交通网络的快速建设、运输业的迅猛发展以及自驾游的兴起,当地承保、异地出险的车险案件日益增多,而一些新设立的公司由于机构数量较少、人力不足、内控力量相对较差,客户在异地出险后报案难、求助难、修复难,只能回投保地办理索赔手续,既延误了保险公司查勘现场的时间,也延误了客户定损、修理和领取赔款的时间,给客户带来极大的不便.

（五）在服务细节上有待进一步完善.一些公司忽视细节服务,如未在“１１４”登记报案；承诺的全国统一服务专线在出险地报不上案；答应客户出现场后却迟迟不能赶到,而且不能及时通知客户；营业大厅没有设置引导图示；案件理赔报上级公司审批时间过长等.这些都使得一些客户对保险公司的售后服务提出质疑,极大地影响了客户的续保热情.

二、影响理赔服务的因素分析

保险从业人员素质偏低、公众认知度不高、营业网点不普及、整体经济社会信用基础薄弱等因素是造成理赔服务质量不能尽如人意的主要原因.具体来说,主要有以下几个方面：

(一)保险公司层面的原因

１．理赔人员的素质亟须提高.保险作为一种专业性很强的服务行业,保险条款内容繁多,同时涉及到交警定责、物价定损、责任免除等多种情况,一个合格的理赔人员,不仅需要对保险知识、相关法律知识了如指掌,还需要了解交通法规、各种车辆配件价格和社会常识,在客户提出不属于保险责任的索赔要求时,能向客户解释清楚事情的来龙去脉.但目前,大多数的理赔人员在处理较为复杂的案件或发生理赔纠纷时,不能够做到用专业语言有针对性地对客户进行解释,甚至与客户发生冲突.

２．业务人员的销售技能和诚信意识有待加强.承保、理赔是决定保险服务质量的两个相互关联、密不可分的环节.业务人员在承揽业务时,也担负着向客户客观、正确介绍公司产品的责任.但业务人员或局限于专业素质、或过于追求个人利益,仍然倾向于描述、甚至是夸大保险保障的一面,对于责任免除和被保险人义务等内容很少或者干脆不提及.而当客户与保险公司发生理赔争执时,以前承揽业务的人员为了不得罪客户,总是模糊其辞、推三阻四,个别业务人员和一些个人代理人甚至怂恿客户去找关系,暗示或者明示客户找到关系后可以通融赔付,加大了客户对保险行业的不信任.

３．新设公司不顾实际地依靠中介业务求保费、上规模,影响了理赔质量.一些新公司在开业之初为了承揽保费,不顾其人力匮乏、网点稀少的现实,大量依靠保险中介,凭借高手续费、高返还四处“买保费”,为出险之后的理赔带来了一系列的问题：一是保险中介坐扣保费的行为时有发生,保险公司缺乏管控手段,出险后保险公司以未收到保费为由和客户发生理赔纠纷；二是保险中介唯高手续费是图、保险公司也来者不拒,都不考虑被保险人利益,出现一些跨市异地业务,客户出险后还要长途跋涉到异地理赔,人为地增加了索赔成本；三是一些保险公司受机构网点所限,出险后只能委托当地的保险代理公司办理相关手续,而目前绝大多数保险代理公司的人员素质相对更低、不能提供专业的保险服务,同时存在责任心差、互相推诿、速度慢、态度差的情形.而当地客户也不能分辨保险公司与代理公司的差别,将怨气都记在了保险公司账上,败坏了保险公司的形象,影响了业务的健康发展.

４．保险条款中关于出险车辆修理的规定存在一定缺陷,使得理赔价格具有较大的可争性.近年来,虽然各家公司在车险方面开发了大量的附加险种,但对于车辆出险后的拆检、定损、配件价格、修理厂的确定等都缺乏明确的规定,导致保险公司和车主常常因为定损程度和配件价格发生矛盾以致产生理赔纠纷.

５．保险公司的内部业务流程需要改进.各家保险公司在设置理赔程序时,过多地考虑自身的业务规范和程序流转方便,而在方便客户、简化手续、缩短理赔周期等方面缺乏充分的考虑,使得客户不能得到快捷高效的服务,还往往因为繁琐的手续和理赔时间的拖延与保险公司产生矛盾.

(二)客户层面的原因

购买保险作为一种消费行为,越来越走近百姓的日常生活.但由于保险条款的晦涩性及复杂性,多数消费者对于保险知识都知之甚少,保险知识的缺乏及对保险的错误理解也从很大程度上降低了客户对理赔服务的满意度.

１．对索赔程序不了解造成了不必要的损失.一些客户不认真阅读条款中规定的被保险人义务,出险后凭想像和经验处理问题,而多家保险公司都规定了必须进行第一现场查勘和保险公司参与定损,一些客户由于不了解这些规定,在出险后不能按索赔程序办理,以至于延长了理赔周期或只能获得比例赔偿.

２．过高的心理预期降低了客户对保险的满意度.一些客户错误地认为,保险就是包揽一切,只要投保了保险,所有的损失保险公司都应当赔偿,将一些本来不属于保险责任的损失也纳入了索赔范围内,一旦愿望得不到满足,往往会将失望情绪化作对保险公司的不满.

３．对保险业的负面认识加大了对保险的误解.长期以来,由于保险公司在开办部分险种、处理部分赔案时的不慎重和不按承诺兑现,不诚信行为屡有发生,使得保险行业整体形象欠佳,再加上关于保险的正面宣传少,负面宣传多,以至于一些客户对保险误解很深,即使保险公司在客户索赔时按规定提出需要提供第三者的工资证明、医疗诊断证明等合理要求,客户无法提供时也认为保险公司是故意找借口拖赔、惜赔.

(三)社会层面的原因

１．诚信制度的缺失严重影响了理赔质量和效率.目前,从保险消费领域来看,社会诚信度偏低,一些投保人或被保险人弄虚作假,骗取保险赔款的情况时有发生.据粗略统计,因保险诈骗产生的赔付目前已占到赔付总额的１０％－２０％.信用缺失导致了保险机构理赔更加谨慎,在案件查勘、定损、理算、赔付程序等方面要求更为严谨,在一定程度上影响了理赔效率.

２．“强制定损”活动干扰了保险业的正常经营秩序.少数行政部门借助行政手段,在一些地区对参加保险的事故车辆搞“强制定损”活动,不仅在很大程度上影响了估价的客观公正性,而且加收的估价费、拆检费等不属于保险责任的费用加大了客户的损失,当客户的这部分非保险责任的索赔得不到满足时,便认为是保险公司惜赔.

三、有关建议

（一）加大保险知识的宣传力度.一是通过整合保险行业的集体力量,向社会公开承诺相对统一的服务标准；二是保险监管部门或保险行业协会采用借助公共媒体的优势、举办保险咨询或讲座、开辟保险专栏或网站等形式,大力宣传保险知识；三是各家保险公司要多从消费者的角度去看待、解释理赔中的难点、热点问题,主动宣传保险政策法规,澄清偏见和误解,使客户对保险的信任从了解开始.

（二）认真贯彻“主动、迅速、准确、合理”的理赔原则.“主动、迅速、准确、合理”的理赔原则,是商业保险的一条基本原则,也是商业保险公司赖以生存的基础工作.因此,各家保险公司都要不折不扣地贯彻这一原则,自觉维护保险合同的严肃性,认真履行赔偿义务,尽力缩短理赔周期,让客户享受到应有的索赔权利和满意的售后服务.

（三）尽快解决保险定损政出多门的情况.保险监管部门应与政府部门协调,使物价部门早日停止“强制定损”活动,使保险车辆肇事后的修复工作能在保险合同的约束下顺利进行,真正体现保险人和被保险人的意志.同时,引导保险公司探索引进保险公估机制,充分利用公估公司的合法地位、专业人才及技能和独立于保险人、被保险人之外的特定身份,增加保险定损工作的科学性和公平性,不断推动保险定损工作走上专业化的轨道.

（四）鼓励保险公司摒弃旧的用人观念,合理改进人才结构.各家保险公司在经营活动中应建立培养人才的长效机制,以自我造血为主,通过联合高校培养人才、广纳优秀的、专业对口的高校毕业生等形式,建立合理的人才等级梯次.在缓解社会就业压力的同时为行业输入新鲜血液,全面提升行业素质、改善行业形象.

（五）引导各家保险公司改善理赔服务模式.一是引导有条件的保险公司向客户推荐合作修理厂,实现保险公司直接与修理厂结账；二是各家保险公司在现有基础上要顺应市场形式,针对客户需求改进业务流程,减少客户索赔环节；三是引导各家保险公司在现有条款的基础上更加细化产品,按照不同档次的维修标准设计不同的车险费率和免赔额,使理赔更加公正透明,最大限度地解决价格纠纷.

（六）各家保险公司尽快在全省范围内有网点的地方实现通赔服务.在保险消费越来越走近各行各业、千家万户的今天,各家保险公司应在力所能及的范围内,加快营业网点建设,尽快实现省内通赔服务.凡是该公司的客户,只要在出险地有公司的网点,均可在客户出险报案,进行车辆的救援、查勘定损、修理,并就近向该公司的服务网点办理索赔手续,在异地完成赔案处理直至赔款支付的全过程.

（责任编辑：张艳峰）

[收稿日期]２００６－０３－２９

[作者简介]赵筱瑜（１９７４－）,女,河南新乡人.