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摘 要 ：机动车辆的持续增长给交通带来较大的压力,车险理赔纠纷也在不断增多,保险公司与客户间的矛盾日益突出.本文分析乌鲁木齐车险理赔服务发展的现状和问题,创新车险理赔服务的模式,并对如何提高服务质量提出建议.
关 键 词 ：汽车保险 理赔服务 创新
一、乌鲁木齐车险服务存在的问题
据乌鲁木齐市交警部门统计,今年1月至7月,乌鲁木齐平均每天就有近500-800辆新车上牌,全市机动车保有量将突破70万辆.随着“新手”不断上路,乌鲁木齐因交通事故而生的车险赔付案随之增加,新疆车险赔付案件较去年同期增加18%.其中,中国人民财产保险公司车险受理案件较去年同期增长了14%；中华联合财产保险公司增长了35%；平安财险新疆分公司增长了49%.
随着机动车辆保有量快速增长,城区道路交通压力增大,事故发生率上升,由此引发的车险理赔纠纷案件不断攀升,保险公司车险理赔资源与车险客户理赔需求之间的矛盾日益突出,保险消费者的利益在一定程度上受到损害.新疆车险理赔服务方面存在的问题主要表现在以下方面：一是行业服务标准不统一,基础设施不完善,服务效率较低；二是车辆保险公司打价格战,造成恶意竞争.很多保险公司为了吸引客户,推出低价的保险费用让客户入保,但在车辆定损时没有统一的标准可参考,理赔环节不透明,汽车配件价格的水份大,由于机动车辆的配件价格不统一造成各保险公司间的定损费用差距较大；三是对保险消费者教育缺失.客户对机动车辆保险方面的法律规定和理赔程序不熟悉,在签订保险合同时,业务人员没有向客户详细讲解机动车辆保险相关的法律知识,没有具体说明理赔范围、理赔流程等注意事项.机动车辆保险消费者的理性程度不够高,识别能力以及自我保护能力不够强,对保险业、对保险产品认识不清,对保险销售、理赔行为等就极易产生误解；四是保险公司、事故处理中心和交警部门沟通不顺畅,职责界定不清晰,客户往往在多个部门之间往返处理事故,延误了赔付时间.比如,当客户的车辆发生事故时,客户不知道什么情况下需要将车辆送到拆检中心进行检测,往往在理赔大厅排队等候处理时,理赔处理人员告诉客户需要进行车辆拆检时,又要将车辆移动到拆检中心进行排队检测,这样既耽误客户的时间,也造成理赔效率的低下；五是没有替代车辆,客户出了事故后,车辆通常要进维修厂进行维修,在这期间,给客户的出行造成很大的不便,而保险公司没有为客户提供相应的替代车辆使用；六是监督管理机制不够完善,定损中心、拆检中心、维修厂等内部管理不到位,缺乏有效的监督机制,对机动车辆定损的标准没有统一的管理方法和核算标准,甚至出现夸大车辆受损情况来增加保费的现象,对客户和保险公司的利益造成一定的损害.
二、车险理赔服务创新的举措
在保险服务市场,各保险公司的车险产品同质化严重,竞争激烈,要想出奇制胜,必须要服务上下功夫,创新服务理念,为客户提供专业、优质、人性化的满意服务,具体措施如下： 完善管理制度建设 车险理赔服务涉及交警部门、事故鉴定中心和保险公司、车主等,为了快速响应车险理赔,必须要完善的制度保障.这些制度包括《交通事故处理办法》、《事故车辆定损管理流程和规范》、《事故车辆拆检自律公约》、《车险理赔服务自律公约》、《客户投诉管理规定》等一系列的制度,规范保险公司工作人员的行为；提供代步车服务 客户的车辆发生事故后,只要属于保险责任范围内,发生在有效的保险期限内并在保险公司合作的服务网点进行维修时,就可以获得最长10天的代步车辆使用权.保险公司每天保证调度至少有30辆代步车为客户服务；透明查勘,阳光定损 为了防止定损人员与维修企业暗中勾结,防范“索拿卡要”,要对车险理赔定损全过程进行实时的监控,约束和规范理赔人员的行为,保障客户的合法权益.保险公司要定期公布机动车辆主要配件的市场参考价格,在理赔过程中,向客户说明本次定损时,机动车辆需要维修或更换的机动车零配件,列出明细和价格清单,经客户确认核实后,再确定最后的定损费用；为客户提供救援服务 保险公司同时还提供“救援服务”,包括为车辆提供现场快修、应急送油、紧急泵电、应急拖车、更换备胎、困境救援等服务.真正以客户为中心,想客户所想,为客户排扰解；建立纠纷联合调解室 与交警的事故处理模式衔接,在车险理赔服务中心设立联合调解室,对事故纠纷展开一体化的调解,初步对当事人索赔证据进行审核,以便当事人能够快速解决处理理赔纠纷,对于调解不成的,按照合同约定协助当事人进入仲裁程序；建立有效的客户投诉机制和管理平台.保险公司要开通专门的消费者维权,建立有效的投诉处理机制,明确投诉流程、完善应对突发事件应急预案,明确各相关部门的职责、使得公司内部的投诉处理和管理有章可循、职责明确.
三、结束语
目前,市场上车险产品种类多,竞争激烈,要想真正占领市场,关键在于提供优质的服务.未来的车险市场必然是买方市场,保险服务将是保障产品竞争力的重要因素,这就要求保险公司以客户为中心,创新服务机制,优化查勘、定损和理赔等环节,提高服务效率,以顾客是否满意作为评价标准.